Wachstum: die Experience zählt
20.01.2021
20.01.2021
Schon lange wissen Unternehmen um die Wichtigkeit der CX, doch nun gewinnt die BX an Bedeutung. Das liegt vor allem an drei Herausforderungen: den Kundenbedürfnissen, austauschbaren Erfahrungen und der Flucht in den Purpose.
Abgesehen vom CEO muss jede Führungskraft auf der C-Level-Ebene und im Front- wie Backoffice die eigene Haltung zu Experiences überdenken.
In Gesprächen mit Kunden, die Vorreiter in Sachen BX sind oder dies zumindest anstreben, haben wir vier Wege zum Erfolg identifiziert. Führende Unternehmen (d. h. Unternehmen, die unabhängig voneinander gute Leistungen in Bezug auf finanzielles Wachstum und Konjunkturausdauer erbringen) verfolgen diese Ansätze viel eher. Deshalb schneiden sie durchweg besser ab als ihre Mitbewerber, die dies nicht tun:
1. Kundenbedürfnisse in den Fokus rücken und sich daran orientieren.
Unerfüllte Bedürfnisse aufzudecken bedeutet: Sie müssen ergründen, wie Sie Ihre Kunden glücklicher machen, indem Sie deren Wünsche erkennen und unvergleichliche Erlebnisse bieten – ob bei der Arbeit, der Freizeit oder zu Hause. Ein tief verwurzelter Purpose gibt hier die Richtung vor. So können Marken einschätzen, welche Wünsche sie erfüllen sollten und welche unbefriedigten Bedürfnisse es noch geben könnte.
2. Machen Sie Erlebnisinnovation zur täglichen Gewohnheit.
Eine Kultur der Erlebnisinnovation heißt: Sie müssen die Lücke zwischen Ihrem Markenversprechen und den Erlebnissen, die Sie liefern, schließen. Dabei geht es nicht allein darum, wie Ihr Unternehmen kommuniziert. Sondern vor allem darum, wie es handelt. Es geht darum, Probleme auf fundamental neue Weise lösen. Dafür müssen Sie die Grundlage Ihrer Innovationen anpassen, denn die liegt in den Bedürfnissen der Menschen.
3. Die Experience zu einer unternehmensübergreifenden Aufgabe machen.
BX soll Silos abbauen, indem das Frontoffice mit Vertrieb, Marketing, Service und Produktfunktionen verschmilzt und sich mit dem Backoffice (HR, Supply Chain usw.) verbindet. Dabei haben wir es mit einem Wandel des Betriebsmodells zu tun, der den Fokus von der Kundenansprache an den Touchpoints auf die gesamte Customer Journey verlagert.
4. Ziele in puncto Technologien, Daten und Menschen aufeinander abstimmen.
BX-Vorreiter verbinden Daten, Technologien und Mitarbeiter ganz neu. So entsteht Agilität, die kontinuierlich Effizienzgewinne freisetzt. Diese lassen sich wiederum in Leistungs- und Wachstumschancen reinvestieren. So können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern und ihre Wünsche erfüllen, ohne dabei Rentabilität und Nachhaltigkeit zu gefährden.
Jetzt ist die Zeit, herauszufinden, was BX (im Vergleich zu CX) für Ihr Unternehmen tun kann. BX bedeutet, vieles neu zu denken. Doch wir glauben, dass es in den nächsten Jahren der wesentliche Treiber dafür sein wird, bedeutende Umbrüche einzuleiten, sich am Markt zu differenzieren und die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu sichern.
Wir zeigen Ihnen gerne, wie.
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Wie Nutzen stiftende Erlebnisse die Marktdifferenzierung vorantreiben.