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Wachstum: die Experience zählt

20.01.2021

STUDIE

In Kürze

CX ist nicht genug. Unternehmen müssen sich auf die Schaffung außergewöhnlicher Erlebnisse ausrichten. Wir nennen das Business of Experience (BX).
Unternehmen, die sich in puncto BX an den von uns als wichtig erachteten Methoden orientieren, sind erfolgreicher als rein auf CX konzentrierte Unternehmen.
Es gibt vier erfolgreiche Wege, die Führungskräfte einschlagen sollten, um ein BX-first-Unternehmen aufzubauen.

Drei Trends, die das Business of Experience so erfolgreich machen

Schon lange wissen Unternehmen um die Wichtigkeit der CX, doch nun gewinnt die BX an Bedeutung. Das liegt vor allem an drei Herausforderungen: den Kundenbedürfnissen, austauschbaren Erfahrungen und der Flucht in den Purpose.

Kundenbedürfnisse – Die Erwartungen der Verbraucher verschwimmen über verschiedene Produkt- und Servicekategorien hinweg. Menschen vergleichen jetzt Experiences in verschiedenen Kategorien miteinander, zum Beispiel den Service eines Mobilfunkanbieter mit dem einer Fluggesellschaft.
Austauschbare Erfahrungen – Diese Entwicklung beobachten wir schon seit einiger Zeit und erkennen darin ein Zeichen von Marktreife. Da die Grundlagen von CX nun zum Standard geworden sind, ist es schwieriger, sich allein durch gelungene Kunden-Touchpoints zu differenzieren.
Flucht in den Purpose – Marken stehen unter starkem Druck, für etwas Größeres zu stehen als für die Produkte oder Dienstleistungen, die sie verkaufen. Die Erkenntnis, dass die Vision und der Zweck einer Marke eine entscheidende Rolle für ihr Wachstum spielen können, ist die Grundlage für einen BX-Ansatz.

Von CX zu BX. Von der Optimierung der Touchpoint rund um Produkte und Services hin zum Erfüllen von Bedürfnissen rund um einen Purpose.

Abgesehen vom CEO muss jede Führungskraft auf der C-Level-Ebene und im Front- wie Backoffice die eigene Haltung zu Experiences überdenken.

Führungskraft: Vier Wege zum Erfolg

In Gesprächen mit Kunden, die Vorreiter in Sachen BX sind oder dies zumindest anstreben, haben wir vier Wege zum Erfolg identifiziert. Führende Unternehmen (d. h. Unternehmen, die unabhängig voneinander gute Leistungen in Bezug auf finanzielles Wachstum und Konjunkturausdauer erbringen) verfolgen diese Ansätze viel eher. Deshalb schneiden sie durchweg besser ab als ihre Mitbewerber, die dies nicht tun:

1. Kundenbedürfnisse in den Fokus rücken und sich daran orientieren.

Unerfüllte Bedürfnisse aufzudecken bedeutet: Sie müssen ergründen, wie Sie Ihre Kunden glücklicher machen, indem Sie deren Wünsche erkennen und unvergleichliche Erlebnisse bieten – ob bei der Arbeit, der Freizeit oder zu Hause. Ein tief verwurzelter Purpose gibt hier die Richtung vor. So können Marken einschätzen, welche Wünsche sie erfüllen sollten und welche unbefriedigten Bedürfnisse es noch geben könnte.

2. Machen Sie Erlebnisinnovation zur täglichen Gewohnheit.

Eine Kultur der Erlebnisinnovation heißt: Sie müssen die Lücke zwischen Ihrem Markenversprechen und den Erlebnissen, die Sie liefern, schließen. Dabei geht es nicht allein darum, wie Ihr Unternehmen kommuniziert. Sondern vor allem darum, wie es handelt. Es geht darum, Probleme auf fundamental neue Weise lösen. Dafür müssen Sie die Grundlage Ihrer Innovationen anpassen, denn die liegt in den Bedürfnissen der Menschen.

3. Die Experience zu einer unternehmensübergreifenden Aufgabe machen.

BX soll Silos abbauen, indem das Frontoffice mit Vertrieb, Marketing, Service und Produktfunktionen verschmilzt und sich mit dem Backoffice (HR, Supply Chain usw.) verbindet. Dabei haben wir es mit einem Wandel des Betriebsmodells zu tun, der den Fokus von der Kundenansprache an den Touchpoints auf die gesamte Customer Journey verlagert.

4. Ziele in puncto Technologien, Daten und Menschen aufeinander abstimmen.

BX-Vorreiter verbinden Daten, Technologien und Mitarbeiter ganz neu. So entsteht Agilität, die kontinuierlich Effizienzgewinne freisetzt. Diese lassen sich wiederum in Leistungs- und Wachstumschancen reinvestieren. So können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern und ihre Wünsche erfüllen, ohne dabei Rentabilität und Nachhaltigkeit zu gefährden.

Relevante Erlebnisse und ihre unglaubliche Wirkung

Jetzt ist die Zeit, herauszufinden, was BX (im Vergleich zu CX) für Ihr Unternehmen tun kann. BX bedeutet, vieles neu zu denken. Doch wir glauben, dass es in den nächsten Jahren der wesentliche Treiber dafür sein wird, bedeutende Umbrüche einzuleiten, sich am Markt zu differenzieren und die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu sichern.

Wir zeigen Ihnen gerne, wie.