COVID-19: Customer service em tempos de mudança

As organizações precisam de responder com urgência ao impacto nos seus contact centers e assegurar a segurança dos colaboradores que gerem o atendimento ao cliente. Estes querem saber:

1. Como reduzir o tempo de espera do cliente e gerir a sua frustração?
2. Como desviar ou redistribuir os volumes de contato para controlar o tempo médio de espera?
3. O que é possível automatizar rapidamente?
4. Como melhorar os canais digitais disponíveis?
5. Como gerir a força de trabalho, dado que os locais de trabalho habituais deixaram de ser viáveis?
6. Como oferecer o mesmo nível de suporte ao cliente e produtividade da força de trabalho, dado que os colaboradores trabalham a partir de casa?
7. É possível alargar o acesso às ferramentas necessárias e redes seguras para trabalhadores remotos?
8. Como manter a confiança da força de trabalho e dos clientes?

Estas são questões complexas. Os riscos de falha na execução são maiores que o normal. Porém, as organizações podem tomar medidas imediatas para melhorar a capacidade do seu contact center, oferecer qualidade consistente aos clientes e cuidar dos seus colaboradores perante esta crise.

Embora as ações a ser tomadas devam variar com base na situação única de cada empresa, quando executadas corretamente, estas podem efetivamente responder às necessidades imediatas criadas pela COVID-19 e obter benefícios a longo prazo do aumento da percepção e lealdade da marca.

Para fazer face às circunstâncias em evolução da crise da COVID-19, recomendamos que os executivos de contact centers respondam a três áreas críticas:

1. Adotar novas formas de trabalhar: contact centers + acesso remoto
   Montar rapidamente a infraestrutura, os sistemas de gestão e os processos necessários para oferecer suporte a uma força de trabalho remota eficaz.
2. Melhorar a gestão do contact center: data, fluxo de trabalho e analytics
   Utilizar data e analytics para informar uma abordagem ágil, responsiva e relevante para atender às necessidades e suporte do cliente. Repriorizar e sequenciar o suporte ao cliente para que as necessidades mais críticas sejam atendidas primeiro, com os contactos não críticos desviados para o digital.
3. Aumentar e automatizar o serviço: agentes virtuais
   Implementar ou aprimorar os recursos do agente virtual para suportar solicitações específicas da COVID-19 ou aumentar o volume habitual.

Adotar novas formas de trabalhar: contact centers + acesso remoto

Centenas ou mesmo milhares de indivíduos trabalham juntos em contact centers, geralmente em espaços confinados que os tornam particularmente suscetíveis à COVID-19. Em breve, as organizações deverão possibilitar que estas equipas trabalhem a partir de casa. Esse imperativo, no entanto, vem com desafios reais. Pode ser uma das melhores formas de evitar a transmissão da COVID-19 no local de trabalho, mas trabalhar em casa em escala é um território desconhecido.

Como descrito em Produtividade em tempos de incerteza: através de um ambiente de trabalho flexível, possibilitar o trabalho a partir de casa significar responder a uma série de questões tecnólogicas, processuais e pessoais.

A base do modelo de trabalho a partir de casa é a tecnologia segura certa. Para criar uma experiência consistente da força de trabalho, as empresas devem (sempre que possível) replicar o ambiente de tecnologia do contact center em casa. A procura por infra-estruturas de rede será sem precedentes. As organizações devem estar prontas para resolver falhas no ambiente de rede distribuído que possam levar a problemas de desempenho e/ou interrupções.

Além da tecnologia, as organizações também devem abordar várias questões relacionadas com pessoas e processos. A adaptação rápida das pessoas vai exigir formação virtual e programas de gestão de mudança para treinar os trabalhadores sobre o uso de novas tecnologias, processos, políticas e conjuntos de ferramentas de colaboração. Os líderes terão que definir novos métodos e regras de colaboração para manter a produtividade e a eficácia no novo ambiente distribuído.

A preocupação com os colaboradores deve ser equilibrada com os esforços de continuidade de negócios e atendimento aos clientes. Os líderes devem perceber que esta é uma situação sem precedentes e considerações únicas devem ser tidas em conta, como cuidar da saúde da família e das crianças e gerir o bem-estar. Devem também gerir o delicado equilíbrio de reimplementar agentes (às vezes em grande escala) enquanto também gerem picos significativos na carga de trabalho.

Os líderes que consigam mudar para um modelo de trabalho a partir de casa parcial ou total, estarão mais aptos a minimizar as interrupções nos negócios e atender os seus clientes. Além disso, eles ajudarão a reduzir a potencial perda de receita, criar novos níveis de confiança nos seus colaboradores e posicionar os seus negócios para um crescimento renovado assim que a pandemia acabar.

Melhorar a gestão do contact center: dados, fluxo de trabalho e analytics

À medida que a COVID-19 evolui, é agora o momento das empresas aproveitarem ao máximo os seus dados para prever as necessidades de mudança dos clientes e dos seus colaboradores. Combinando isso com uma abordagem mais ágil para gerir o trabalho e os colaboradores, os contact centers vão atender aos pedidos dos clientes com maior eficiência durante um período volátil sem precedentes.

As previsões tradicionais de volume de chamadas devem ser aperfeiçoadas com padrões observados noutros momentos críticos e dados contextuais. Outras fontes de dados que também devem ser incluídas: dados demográficos e geográficos do cliente; impacto das ações da empresa nos clientes; timing das comunicações; tendências comportamentais nos contactos da COVID-19 em outras geografias; dados de crowdsourcing diretamente de agentes e dados disponíveis ao público (por exemplo, alterações no fornecimento de mercadorias, disponibilidade de serviços locais e orientações emitidas local e nacionalmente). A utilização de predictive analytics com esses dados vai preparar as equipas de operações para melhor corresponder os volumes à força de trabalho disponível. Para a maioria das organizações, a criação de cenário de previsão da procura exigirá novos níveis de colaboração organizacional.

A mesma abordagem deve ser adotada para avaliar a necessidade de recrutamento. Fatores como a demografia da força de trabalho e o encerramento de escolas / creches afetarão a frequência. Juntamente com a análise da intensidade da COVID-19, a taxa estimada de propagação e a duração, todos devem ser levados em consideração em uma previsão preditiva para estimar desvios no planos de recrutamento.

Para combinar um cenário de previsão de oferta e procura com uma abordagem ágil para dar suporte aos clientes, recomendamos a criação de um centro de comando virtual. Os seus membros devem incluir data scientists e representantes de funções de negócios das equipas de Vendas, Marketing, Customer Experience, RH, Operações de Contact Center, Gestão de Colaboradores, Reporting & Analytics, Tecnologia e Redes Telefónicas. Todos esses grupos devem colaborar, partilhando dados internos e identificando fontes de dados externas relevantes. Todas as partes interessadas devem partilhar insights sobre as próximas ações da empresa que vão impactar os clientes, tendências diárias de contato com clientes, insights relevantes do setor ou do mercado, juntamente com tópicos do cliente e tendências em social media.

O centro de comando deve gerar insights para permitir à organização redefinir funções e processar transferências dentro da organização, conforme seja necessário para equilibrar as necessidades de oferta e procura. Deve rever as previsões de procura e fornecimento do contact center e alinhar-se com os cenários esperados e com a pior das hipóteses com os quais o centro pode precisar de lidar. A revisão e atualização destes cenários deverá ser feita ao longo do dia.

É importante cuidar dos colaboradores enquanto cuida do negócio. E não esquecer o impacto da crise na mentalidade dos colaboradores durante o período de disrupção. Algumas concessões podem ser necessárias para ajudar a compensar os impactos nas suas vidas para permitir um ótimo atendimento ao cliente. Isso pode incluir fornecer aos colaboradores as informações mais recentes, garantir a comunicação frequente das mudanças diárias que causam impacto no cliente e dedicar tempo todos os dias para celebrar os trabalhos bem-feitos.

O mais importante, cuidar dos colaboradores enquanto cuida do negócio. Entender a mentalidade da força de trabalho durante todo o período de disrupção para garantir que os impactos em suas vidas não prejudiquem o ótimo atendimento ao cliente. Fornecer aos colaboradores as informações mais recentes, garantir a comunicação frequente das mudanças diárias que causam impacto no cliente e reservar tempo todos os dias para comemorar os trabalhos bem-feitos.

Aumentar e automatizar o serviço: agentes virtuais

Antes da crise da COVID-19, a expressão “O melhor serviço não é serviço” era verdadeira. Quando os clientes se atendem a si próprios - ou melhor ainda - têm os problemas resolvidos, a satisfação é mais alta e os custos operacionais são minimizados.

Neste momento, os contatos dos clientes estão no auge de todos os tempos. Algumas indústrias estão a experienciar novas intenções dos clientes especificamente relacionadas com a COVID-19. Mas o aumento de volume não se limita apenas ao vírus. A disrupção contínua da vida diária está a provocar picos em outros tipos de consultas, como extensões de pagamento, cancelamentos de viagens, multas por atraso, benefícios de desemprego e consultas sobre ações ... cada uma com níveis variados de urgência.

Os canais de Inteligência Artificial (IA) para atendimento ao cliente nunca foram tão importantes. No entanto, e no caso das organizações que ainda não alcançaram maturidade nesta área? Com o aumento do volume e a força de trabalho do contact center a sofrer com a disrupção, agora é a hora de apostar na IA e criar uma força de trabalho homem + máquina de várias velocidades. Os agentes virtuais, criados usando a tecnologia AI, oferecem aos clientes um serviço on-demand instantâneo. Fornecem suporte automatizado, proporcionam uma experiência de conversação e podem lidar com as mesmas intenções que os agentes humanos. Podem entender e satisfazer as necessidades individuais dos clientes. Independentemente de sua maturidade, as organizações ainda podem aproveitar soluções virtuais para aliviar a pressão do volume de contatos.

Para as organizações com programas de agentes virtuais estabelecidos, aumentarem o suporte com IA agora é imperativo:

• Expandir os ambientes existentes de agentes virtuais com intenções priorizadas, triagem de urgência e ativação 24 horas por dia. É vital que os agentes humanos estejam disponíveis para se concentrar nas necessidades mais complexas e valiosas dos clientes e que a automação possa lidar com tudo o resto.
• Implementar agentes virtuais específicos para a COVID-19 para casos de uso de serviço público. Definir novas utilizações, desenvolver soluções existentes e garantir a relevância do conteúdo com a situação global em rápida evolução.

Para as organizações sem programas de agentes virtuais estabelecidos, nem tudo está perdido:

• Implementar rapidamente agentes virtuais unidirecionais. Para fazer isso, é necessário focar no volume mais importante, começar de forma simples com experiências informativas e fazer parcerias com fornecedores que possuam ambientes pré-construídos para garantir o sucesso.
• Maximizar o sucesso de novos agentes virtuais adotando princípios de arquitetura aberta, incluindo priorizar a configuração à codificação, uso de um modelo de bot federado/broker e foco no design modular.

Além de usar os assistentes virtuais de IA para fornecer mais suporte ao cliente, o AI Human Assist é outro recurso crítico, que pode ser implementado em dias, para lidar com a procura e melhorar a experiência do cliente. O AI Human Assist cria um mecanismo para converter o tráfego telefónico em chat e fornece acesso a especialistas digitais, construindo uma capacidade significativa para resolver consultas de clientes. Os agentes suportados por IA são capacitados com informações atualizadas e relevantes em tempo real, com cobertura conversacional robusta e detecção de tópicos emergentes.

AGIR: Hoje e Amanhã

O impacto da COVID-19 está a evoluir diariamente, e esse cenário em mudança significa que orientações, restrições e políticas também estão a ser atualizadas ou ajustadas continuamente. Todas as decisões adiadas têm consequências reais para os clientes, colaboradores e negócios. O tempo é essencial.

As seguintes ações devem ser tomadas agora para criar rápida e efetivamente operações remotas de contact center:

1. Adotar novas formas de trabalhar: Contact centers + acesso remoto. Reconhecendo plenamente que esse processo será difícil e arriscado, recomendamos as seguintes ações prioritárias para implementar um modelo de contact center remoto bem-sucedido:
   • Estabelecer a infraestrutura, incluindo conectividade, computadores portáteis seguros e licenciamento de software para permitir modelos de trabalho em casa.
   • Aperfeiçoar os sistemas de gestão otimizando as configurações de roteamento de contactos, estendendo os sistemas auxiliares para novos cenários e permitindo segurança end-to-end através do modelo "Zero Trust".
   • Cuidar dos colaboradores, realizando uma análise rápida das necessidades de formação, criando comunidade e colaboração e fazendo check-in diariamente para calibrar as novas formas de trabalhar e cuidar da mentalidade da equipa.
   • Modificar os processos para implementar políticas claras, atualizar agendas, processos e métricas internas e refletir mudanças nas informações publicadas do cliente.
2. Melhorar a gestão do contact center: data, fluxo de trabalho e analytics. Recomendamos algumas ações-chave para melhor atender às necessidades dos clientes ao longo da duração da COVID-19:
   
   • Resolver primeiro os contactos mais críticos e lidar com os contactos menos urgentes, mas importantes, com ferramentas como callback assist. Tirar partido de analytics para o planeamento ágil da força de trabalho, modificar menus e mensagens IRV e ajustar a lógica de priorização e distribuição nas plataformas existentes.
   • Ativar e aumentar canais de suporte alternativos. Identificar as necessidades do cliente que podem ser alteradas, utilizar o serviço de mensagens em espera para abordar rápidamente perguntas frequentes e aumentar o conhecimento de outras opções. As mensagens em espera podem até ajudar a mover os clientes diretamente para outros canais, como mensagens digitais, assíncronas e agentes virtuais.
   • Utilizar a força de trabalho de forma diferente. Fazer alterações temporárias no modelo operacional para dar suporte à combinação certa de necessidades proativas e reativas dos clientes, mudar os agentes para dar suporte flexível a contatos de entrada e saída e captar as preferências do cliente para comunicações à medida que a COVID-19 evolui.
   • Trabalhar de maneira diferente, utilizando mais ferramentas de colaboração, através de serviços no terreno virtuais com o uso de fotos, chat ou chat por vídeo e criando guias de ajuda e comunicações proativas à medida que as políticas evoluem.
3. Aumentar e automatizar o serviço: agentes virtuais. Para as organizações com programas de agentes virtuais estabelecidos, aumentarem o suporte com IA agora é imperativo:
   
   • Expandir os ambientes existentes de agentes virtuais com intenções priorizadas, triagem de urgência e ativação 24 horas por dia. É vital que os agentes humanos estejam disponíveis para se concentrar nas necessidades mais complexas e valiosas dos clientes e que a automação possa lidar com tudo o resto.
   • Implementar agentes virtuais específicos para a COVID-19 para casos de uso de serviço público. Definir novas utilizações, desenvolver soluções existentes e garantir a relevância do conteúdo com a situação global em rápida evolução.

   Para as organizações sem programas de agentes virtuais estabelecidos, nem tudo está perdido:

   • Implementar rapidamente agentes virtuais unidirecionais. Para fazer isso, é necessário focar no volume mais importante, começar de forma simples com experiências informativas e fazer parcerias com fornecedores que possuam ambientes pré-construídos para garantir o sucesso.
   • Maximizar o sucesso de novos agentes virtuais adotando princípios de arquitetura aberta, incluindo priorizar a configuração à codificação, uso de um modelo de bot federado/broker e foco no design modular.
   • Considerar o desenvolvimento de um AI Human Assist, outro recurso crítico, que pode ser implementado em dias, para lidar com a procura e melhorar a experiência do cliente. O AI Human Assist cria um mecanismo para converter o tráfego telefónico em chat e fornece acesso a especialistas digitais, construindo uma capacidade significativa para resolver consultas de clientes. Os agentes suportados por IA são capacitados com informações atualizadas e relevantes em tempo real, com cobertura conversacional robusta e detecção de tópicos emergentes.

Depois das organizações implementarem estes recursos, devem concentrar-se nas seguintes ações de longo prazo:

• Escalar rapidamente. Nenhum dos recursos descritos aqui são criados na perfeição de um dia para o outro. De facto, em todos os casos em que a Accenture implementou recursos de analytics de contact center ou assistentes virtuais, as soluções MVP foram implantadas inicialmente e foram desenvolvidas ou estendidas ao longo do tempo, com base nas lições aprendidas. Começar é fundamental. Evoluir é de se esperar. Aprendizagem contínua é essencial.
• Reimaginar o futuro. O ambiente atual está a acelerar as tendências futuras. Após a crise, as organizações vão precisar de continuar a desenvolver os recursos que apresentaram durante a crise como parte sustentável e em evolução dos seus negócios. Priorizar escolhas alinhadas à estratégia de negócios de longo prazo (além de necessidades urgentes) e inovar soluções que possam ser sustentadas a longo prazo.

A resposta a esta crise provavelmente vai acelerar o futuro da customer experience em categorias como agilidade do agente, escolha de canal, gestão da força de trabalho em tempo real e prevalência de agentes virtuais de IA. E, embora os especialistas não saibam quanto tempo levará para conter o vírus, os líderes devem preparar-se para o curto prazo, enquanto desenvolvem novos recursos e formas de trabalho que podem perfeitamente permitir mudanças operacionais de longo prazo.

Os conteúdos serão atualizados regularmente, à medida que a situação for evoluindo para negócios e organizações.