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AI POWERED サービス

AI HUBプラットフォームの特徴を活かした
業務適用型のAIサービス
先進国はAIの導入に際して複合的な課題に悩んでおり、特に日本は「AIを活用したビジネスニーズの把握や業務プロセス設計」に難しさを感じています。また、単一のAIエンジンの導入は成功しても、業務・システム全体でビジネスをうまく動かすことができておらず、企業のAI活用は思うように進んでいないのが現状です。
アクセンチュアでは、AIエンジンの導入はゴールではなく、ビジネスゴールに応じた自動化・高度化を目指すべきと考えており、企業のAI導入を適切・迅速に進められるサービスの開発を加速してきました。アクセンチュアが開発したAI HUB プラットフォーム(複数のAIエンジンから最適なエンジンを組み合わせ、人間のオペレーターとの協調も可能なプラットフォーム)をベースに、その特徴を活かした各種AI Poweredサービスを紹介します。

AI POWERED コンタクトセンター

コールセンターを含むあらゆる顧客接点におけるお問い合わせに対してAIによる自動応答と、ヒトによるきめ細やかな対応を組み合わせることで、トータルで顧客接点における業務効果の最大化を実現します。利用者にとっては、コールセンターにありがちな長い待ち時間がなくなり、自分の都合の良いタイミングで企業とコンタクトができます。

想定ユースケース:

  • 例えば旅行代理店において、AIが音声やチャットにてお客様からのツアー予約やお問い合わせに対応。追加オプションなどAIでは解決できないお問い合わせについては、会話履歴を引き継いだ上で適宜コンタクトセンターのスタッフが対応します。また、AIはメールの自動作成によってヒトの業務をサポートしたり、お土産の提案などのパーソナライズされたリコメンデーションを行い顧客体験を向上させます。ヒトとAIが適切に協働することにより、業務効率化と満足度の高い顧客体験を実現します。

本サービスで実現できること:

  • AIとヒトの間での協調対応および会話履歴の共有により、セルフ化の促進と迅速・快適な問い合わせ対応を実現

  • AIとヒトの双方で、チャネル横断の一貫した対応を実現

  • AI情報検索・業務自動化によるコンタクトセンターの業務効率化と満足度の高い顧客体験を実現

AI POWERED バックオフィス

本サービスで実現できること:

  • 定型化が可能なお問い合わせはAIが自動返答し、対応負荷軽減とコスト削減を実現

  • 社員が必要とする情報の検索などのタスク実行をAIがサポートし、社内業務効率化および従業員満足度の向上を実現

  • AIでは対応が困難な領域は、BPOメンバーが対応することで、AIとヒトの協働による業務支援が可能

バックオフィス業務に対してAIを活用した効率改善を行いながら、ヒトのサポートが不可欠な領域においてはBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)を活用し、AIとヒトの協働により効率化・コスト削減を実現します。

想定ユースケース:

  • 実際に日本のアクセンチュア社内では、社員間のスケジュール調整や会議室予約をサポートするバーチャル秘書「Hiromin」や、人事手続きや制度についてなど社員からの様々な問い合わせにチャットで応答する社員向けコンシェルジュ「Randy-san」を活用しています。基本的にはAIチャットボットが対応をし、複雑で対応できない内容の場合は、担当部署の社員(BPOメンバー含む)に引き継ぎます。既に社内で広く継続的に活用されており、使用社員とバックオフィス社員の業務効率化に大きく貢献しています。

AI POWERED コンシェルジュ

接客中の音声をAIが自動認識し、十分な精度・速度で、適切な情報をタブレット端末の画面などに提示することで、対面接客業務の効率化・高度化の実現をサポートします。

想定ユースケース例:

  • 日本航空では、空港のチェックインカウンターにて空港スタッフの発言した内容をAIが正確に解釈し、必要な情報をタブレット端末に表示させる空港旅客案内システムをアクセンチュアと共同で開発し、試験導入しました。例えば、座席アップグレードや目的地の空港ラウンジなど多岐にわたるお客さまからのお問い合わせに対して、AIがスタッフの音声から判断した答えを瞬時にタブレット端末に表示し、応対スタッフをサポートします。お客様をお待たせすることがないため、従業員の心に余裕ができ、顧客体験向上だけでなく従業員満足度向上にもつながります。

本サービスで実現できること:

  • 顧客からお問い合わせに対して、十分な精度・速度で回答

  • 既存のオペレーションへの自然な組み込みを実現

  • 効率的で効果的なAI学習の仕組みを実装

AI POWERED SCM


トランスクリプトをダウンロード [PDF]

本サービスで実現できること:

  • サプライチェーン全体を最適化・高速化し、無駄な在庫を無くす

  • 上記と同時に、パーソナライズされた製品を、顧客が望むタイミングで提供

モノづくりやロジスティクスに関わるモノとヒトの動きをデジタルデータでつなぎ、AIで分析することで、バリューチェーン全体のモノ・ヒトを最適化し、パーソナライズされた製品を顧客が望むタイミングに届く世界を実現します。

<予測最適化>

  • AIが短期〜長期需要予測(マーケット/商品トレンド/単品別販売予測など)

  • AIの予測をもとに計画最適化(調達/生産/販売・在庫計画など)

  • リアルタイムに取得される各種条件をもとに実行最適化(顧客体験/庫内作業/工場ライン最適化)

<省人化・無人化>

  • AIにより自動化されたデバイス・技術を活用し、バリューチェーン全体の作業を省人化・無人化

物流領域においてアクセンチュアは、知能ロボットコントローラを開発・販売する株式会社MUJINとの協業開始を発表。協業を通じて、物流計画の策定から、実現に向けた最適なテクノロジーの導入、運用に至るまで包括的な支援サービスを共同で提供します。倉庫オペレーションの自動化や可視化を実現し、可視化された運用データに基づく物流計画の精緻化および配送計画の最適化に至るまで、物流領域における一貫したデジタル変革を図ることが可能になります。詳しくはこちら