TECHNOLOGY VISION 2020

La relación tradicional entre las empresas y las personas está cambiando. Las compañías exitosas están aportando un foco humano a sus interacciones digitales, diseñando una experiencia digital verdaderamente colaboradora. Consideremos Netflix, que empodera a los espectadores a tomar decisiones en tiempo real para determinar la historia en Black Mirror: Bandersnatch.

Este cambio refleja la evolución de las expectativas de las personas. Queda claro que las personas quieren obtener experiencias digitales ricas y a medida. Pero se han ido desilusionando con los métodos legados usados por la mayoría de las compañías para ofrecerlas. Los modelos que han servido bien a las empresas en los comienzos de la era digital los han llevado a reducir accidentalmente el control de las personas. Los métodos existentes de personalización basados en capacidades sólidas de recopilación de datos y analytics no logran proporcionar la transparencia o la representación que los consumidores quieren. Y no se trata solamente de clientes. Las experiencias digitales cooperativas también están ayudando a las empresas a reimaginar sus asociaciones con los empleados y otros grupos de interés.

Las empresas que realizan acciones adecuadas hoy con experiencias digitales cooperativas están alineándose para el éxito futuro. A medida que el 5G y la realidad aumentada (RA) se generalizan, su impacto significativo en la generación de experiencias hará que el equilibrio entre la personalización y la representación de los usuarios sea aún más crítica. Juntos, el 5G y la RA posibilitarán que las empresas adapten las experiencias digitales de las personas durante sus vidas, en cualquier momento y en cualquier lugar. Esta omnipresencia también conlleva una responsabilidad aún mayor para hacerlo bien; para las compañías que lo logren, existirán oportunidades enormes.

Los líderes han adoptado exitosamente las herramientas y las prácticas de IA que aceleran la automatización de las tareas básicas en los flujos de trabajo existentes. Pero esto es ahora lo que está en juego. El verdadero potencial de la IA en la empresa radica en usarla como una herramienta de colaboración con los seres humanos: no solo para ejecutar las tareas de manera eficiente sino también para transformar lo que las empresas realmente hacen.

Significa chatbots inteligentes interactuando con los clientes como lo hacen ahora, pero pudiendo entender mejor los matices y las posibilidades subyacentes del pedido de un cliente. Por ejemplo, en lugar de solo responder a la pregunta de un pasajero sobre si puede subir a bordo con sus muletas, un chatbot de una aerolínea podría señalar un posible problema de movilidad, ofrecer asistencia de silla de ruedas en el aeropuerto, e incluso controlar el itinerario para ver si existe disponibilidad para realizar una conexión más fácil. Mientras tanto, en base a la información que el chatbot puede obtener, los agentes humanos están mejor preparados para ofrecer asistencia y mejorar la experiencia.

Significa chatbots inteligentes interactuando con los clientes como lo hacen ahora, pero pudiendo entender mejor los matices y las posibilidades subyacentes del pedido de un cliente. Por ejemplo, en lugar de solo responder a la pregunta de un pasajero sobre si puede subir a bordo con sus muletas, un chatbot de una aerolínea podría señalar un posible problema de movilidad, ofrecer asistencia de silla de ruedas en el aeropuerto, e incluso controlar el itinerario para ver si existe disponibilidad para realizar una conexión más fácil. Mientras tanto, en base a la información que el chatbot puede obtener, los agentes humanos están mejor preparados para ofrecer asistencia y mejorar la experiencia.

En algunos casos, la IA puede abordar problemas de la misma manera que los disruptores exitosos: su juicio no se ve empañado por décadas de experiencia previa o sesgos inherentes, y aún no ha aprendido qué no probar. Pero esta enorme ventaja requiere de asistencia humana para despegar realmente, en forma de socios humanos ayudando a facilitar, dirigir y depurar lo que la IA presenta.

¿Cómo pueden las empresa de hoy comenzar a construir esta capacidad? Para facilitar la colaboración verdadera entre los seres humanos y la IA, deben encontrar maneras de reemplazar una relación de "orden y respuesta" entre los humanos y las máquinas con una experiencia que sea interactiva, exploraría y adaptable.

Esto comienza con la comunicación efectiva. En función de los avances en el procesamiento natural del lenguaje (NPL), las máquinas están comenzando a comprender mejor el contexto del lenguaje, en lugar de solamente el contenido.

Entender el contexto físico también está cambiando las reglas del juego para la capacidad de la IA de trabajar con los seres humanos en ambientes de realidad extendida (XR). El reconocimiento de imágenes y machine learning permite que la IA no solo vea sino también que entienda lo que la rodea.

También funciona a la inversa, con seres humanos que pueden entender mejor a las máquinas. La IA explicable permite a las personas abrir sistemas de IA que anteriormente eran "cajas negras" para entender cómo la máquina tomó una decisión en particular.

Finalmente, las mejores interacciones entre los seres humanos y las máquinas llevarán a que las empresas puedan reinventar y mejorar constantemente las ofertas y experiencias que sus clientes quieren. Cuando se actúa para mejorar la comunicación entre las máquinas y los humanos, el resultado es que la IA se convierte en algo mucho mayor que solo otra herramienta técnica. Es un agente de cambio en la empresa.

En la era digital, todo está conectado. Se espera que el mercado de la Internet de las Cosas (Internet of Things - IoT) ascienda a 75.440 millones de dispositivos conectados para el año 2025, con un valor proyectado de mercado de U$S 1.1 billones para el 2026.

Para liberar todo el valor de esta oportunidad, las empresas deben confrontar la "carga beta" y las consecuencias involuntarias que ocurren cuando la tecnología inteligente - los productos inteligentes y las experiencias que contienen - fluyen constantemente. Las empresas pueden cambiar ahora la funcionalidad de los productos inteligentes o reconfigurar su ecosistema con el tiempo. pero tienen que asegurarse que la experiencia del cliente siga siendo consistente y esté respaldada durante todos estos cambios. Los clientes no esperan nada menos.

El lado positivo de los productos "siempre beta" es claro: las compañías que pueden responder a las demandas y expectativas cambiantes de los clientes en tiempo real se convierten en socios verdaderos. El valor del producto crece. Pero en la oleada de constantes actualizaciones y cambios, los clientes pueden quedar rezagados y frustrarse. Las compañías deben actualizarse, comprendiendo lo que la titularidad de los productos significa en la era posdigital y cambian sus prácticas como resultado.

¿Cómo pueden las empresas superar la carga beta?

Tienen que reconsiderar cómo la organización desarrolla, entrega y da soporte a sus resultados. Las evoluciones en años recientes en el espacio de la ingeniería empresarial marcan el camino. Las cosas y los procesos más flexibles, como las interfases de programación de aplicaciones (APIs) han posibilitado que las compañías evolucionen con el tiempo. Para superar la carga beta, deberán incorporar esta mentalidad en cada aspecto de la empresa, desde las ventas hasta el soporte al cliente, el desarrollo, el diseño y mucho más.

Hacerlo ayudará a retener la lealtad de los clientes de aquí en adelante, asegurando transiciones suaves de una generación de productos inteligentes a la próxima.

Las compañías ya han logrado los beneficios de la robótica en espacios controlados, desde menores costos de producción a una mayor productividad y una mayor capacidad de analytics. Ahora, las compañías están mirando la próxima frontera para la tecnología robótica: el mundo exterior.

Los avances en los sensores, el reconocimiento de voz y la visión computarizada están combinándose con menores costos de hardware para hacer que la tecnología robótica sea más accesible para las compañías en cada industria, y el rollout de las redes 5G liberará nuevas oportunidades fuera de los ambientes controlados. Pero encontrar el camino adecuado para introducir a los robots al mundo incluye desafíos relacionados con el talento, cuestiones relacionadas con la interacción entre los humanos y las computadoras y un banco de pruebas que consiste en todo el mundo.

Por ejemplo, no todas las compañías podrán encontrar el talento que necesitan a medida que crezca la demanda de técnicos en robótica y data scientists. Encontrar la experiencia adecuada requerirá de una combinación estratégica de esfuerzos de contratación y capacitación.

Llevar a la robótica al mundo real también forzará a las empresas a considerar cómo el público se ve afectado por sus productos y servicios. Es importante que las compañías trabajen con los líderes locales para asegurar una convergencia segura y positiva entre los robots y la sociedad.

Finalmente, una migración masiva de robots exigirá un enfoque combinado para el desarrolla y la prueba. La experimentación será clave a medida que se introduzca la tecnología en las calles de las ciudades, los campus universitarios, los sitios de construcción y otros ambientes no controlados. Esto también requerirá de un compromiso para lograr la obtención y depuración de datos una vez implementados los dispositivos.

Sin embargo, si el pasado nos ha enseñado algo es que los beneficios superarán ampliamente a la inversión. Las empresas con experiencia en robótica podrá comenzar con una ventaja, pero la oportunidad está madura para que las compañías en cada industria puedan extender su llegada al mundo exterior.

Las compañías, como los seres humanos, son únicas. Cada una se basa en un código que ayuda a determinar cómo crecerán. De manera similar al ADN humano, que almacena bloques de construcción químicos, el ADN de innovación de una compañía está compuesto por tres bloques de construcción: la tecnología digital madura, más comoditizada y accesible; los avances científicos que empujan las barreras de las industrias e inspiran el cambio y las tecnologías DARQ (registros distribuidos, inteligencia artificial, realidad extendida y computación cuántica) que están listos para escalar rápidamente. Sin embargo donde las compañías difieren, es en que pueden cultivar su ADN para generar la transformación de los negocios.

En la actualidad, los líderes están interconectando estos bloques de construcción entre sí para trazar el rumbo del futuro de sus compañías. Para las empresas, el camino a seguir comienza con un foco renovado en la transformación tecnológica a medida en que encuentran su combinación única de bloques de construcción y desarrollan su ADN de innovación.

Todo comienza por entender las soluciones innovadores de negocios que cada bloque de construcción proporciona.

La tecnología digital madura ya no es solo una ventaja - es un requisito. Muchas compañías están encontrando nuevo valor poniendo un precio en sus capacidades mientras que también las hacen más accesibles para aquellos que están dentro de su ecosistema.

Mientras tanto, los avances en la ciencia están ayudando a las empresas a extenderse más allá del mundo digital. Desde las ciencias materiales hasta la edición genómica, las empresas está convirtiendo estas disrupciones en ventajas competitivas más rápidamente que antes.

Finalmente, las organizaciones están encontrando nuevas maneras de inyectar tecnologías DARQ en los mercados maduros. Esto ayuda a anclar estas exploraciones tecnológicas con la realidad y abre puertas a las soluciones de negocios innovadoras.

Si bien no cada empresa tendrá cada una de estas áreas totalmente desarrolladas, es importante que permanezcan abiertas a cada una de ellas a medida que construyen su propio ADN de innovación.

El primer paso es explorar e invertir en las miles de oportunidades disponibles hoy en estas tres áreas. Sin embargo, los pioneros no se detienen ahí. Mientras que las empresas líderes deberán realizar esfuerzos a lo largo de los tres espacios, lo que verdaderamente diferenciará a las compañías es la manera en que fusionan y combinan las tecnologías con las competencias centrales de su empresa. Las empresas ya está viendo los beneficios de combinaciones poderosas de los diferentes bloques de construcción para generar innovación. Los líderes alinearán estrategias aparentemente separadas de innovación para diferenciarse radicalmente, superar ampliamente a los competidores de la industria, construir una generación nueva de productos y servicios e incluso crear nuevos mercados.