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La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las marcas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones deben reevaluar el funcionamiento de sus contact center y el entorno de trabajo de sus empleados. Al tiempo, enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y en cómo los canales digitales pueden ayudar a absorber el creciente volumen de tareas. Los directivos han de tomar decisiones rápidas e informadas para apoyar a sus empleados de los contact centers mientras mantienen y buscan la confianza de sus clientes.

El estado de ánimo actual que impera entre consumidores y empresas es otro de los retos a los que nos enfrentamos. La combinación de miedo, incertidumbre y frustración genera riesgos para las marcas, aunque también oportunidades. Si tu servicio al cliente actúa de forma comprensiva, probablemente, tras la crisis, tanto la percepción de tu marca como la lealtad de tus clientes mejore significativamente. Por el contrario, es probable que, si desde este servicio se da una respuesta mal percibida, ineficaz o indiferente, se genere una reacción negativa en las mismas proporciones.

En tiempos de crisis, los contact center son fundamentales. Cuando buscan respuestas a problemas urgentes y complejos, los clientes prefieren interactuar con personas:

57%

de los clientes escogió las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.

58%

de los clientes prefiere resolver sus problemas urgentes a través del servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales.

Sin embargo, las organizaciones, muchas veces, no están preparadas para reaccionar ante un significativo aumento en el volumen de llamadas. En el contexto de COVID-19, ese incremento se combina con el riesgo repentino de tener que cambiar a modelos de trabajo en remoto y a la necesidad de proteger a la plantilla en un entorno de alto riesgo. El desafío no tiene precedentes y requiere de acciones rápidas.

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Las compañías buscan respuestas rápidas a cuál es la mejor forma de gestionar el impacto en sus contact centers y de tomar las medidas necesarias para que sus empleados trabajen de forma segura. Quieren saber:

  1. ¿Cómo reducir los tiempos de espera de los clientes y gestionar su frustración?
  2. ¿Cómo redistribuir el volumen de contactos para controlar el tiempo medio de espera?
  3. ¿Cómo puedo automatizar tareas rápidamente?
  4. ¿Cómo puedo impulsar mis canales digitales?
  5. ¿Cómo puedo gestionar la plantilla si ya no pueden desplazarse a trabajar?
  6. ¿De qué forma puedo asegurarme de que se mantiene el nivel del servicio al cliente y la productividad de los empleados que trabajan desde casa?
  7. ¿Puedo asegurarme de que las personas que trabajan desde casa cuentan con acceso seguro a las herramientas necesarias para realizar su trabajo?
  8. ¿Qué puedo hacer para mantener la confianza de mi plantilla y de mis clientes?

Son preguntas complejas. El riesgo de fallar es más alto del normal. Pero las compañías pueden llevar a cabo acciones inmediatas para mejorar la capacidad de sus contact centers mientras se aseguran de realizar una asistencia de calidad al cliente mientras cuidan de los empleados en medio de la crisis.

Aunque las acciones que se tomen variarán dependiendo de la situación particular de cada organización, si se ejecutan de forma correcta, pueden conllevar una respuesta efectiva a las necesidades más inmediatas creadas por el COVID-19 y beneficios a largo plazo que mejorarán la percepción y la lealtad hacia tu marca.

Para poder adaptarse y responder a las cambiantes circunstancias del COVID-19, recomendamos a los directivos de los contact centers que se centren en tres áreas críticas:

  1. Adopta nuevas formas de trabajo: contact centers + acceso remoto
    Desarrolla rápidamente las infraestructuras, los sistemas de gestión y los procesos para facilitar a tu plantilla un trabajo en remoto efectivo.
  2. Mejora la gestión del contact center: datos, flujos de trabajo y analytics
    Apóyate en los datos y en su análisis para satisfacer las necesidades de tus clientes y darles soporte de manera ágil, reactiva y relevante.
  3. Aumenta y automatiza el trabajo a través de agentes virtuales
    Pon en marcha o incrementa los esfuerzos de la atención a través de agentes virtuales que se hagan cargo de las interacciones sobre temas relacionados con COVID-19.

Iremos actualizando estos contenidos de forma continua. Permanece atento a la web.

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Dawn Anderson

Senior Managing Director, Global Lead, Customer, Sales & Service

Stephanie Arnette

Managing Director, Global Lead, Accenture Technology Customer, Sales & Service

Lan Guan

Lead, Cloud First – Data & AI

Danielle Moffat

Managing Director, Intelligent Sales and Customer Operations Offering Lead, Accenture Operations​

Gabriela Álvarez​

Managing Director para Accenture Interactive en Chile​

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