COVID-19: hacia un servicio de atención al cliente reactivo en tiempos de cambio
Cómo actuar hoy, qué hacer mañana
26 Marzo 2020
Cómo actuar hoy, qué hacer mañana
26 Marzo 2020
La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las marcas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones deben reevaluar el funcionamiento de sus contact center y el entorno de trabajo de sus empleados. Al tiempo, enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y en cómo los canales digitales pueden ayudar a absorber el creciente volumen de tareas. Los directivos han de tomar decisiones rápidas e informadas para apoyar a sus empleados de los contact centers mientras mantienen y buscan la confianza de sus clientes.
El estado de ánimo actual que impera entre consumidores y empresas es otro de los retos a los que nos enfrentamos. La combinación de miedo, incertidumbre y frustración genera riesgos para las marcas, aunque también oportunidades. Si tu servicio al cliente actúa de forma comprensiva, probablemente, tras la crisis, tanto la percepción de tu marca como la lealtad de tus clientes mejore significativamente. Por el contrario, es probable que, si desde este servicio se da una respuesta mal percibida, ineficaz o indiferente, se genere una reacción negativa en las mismas proporciones.
En tiempos de crisis, los contact center son fundamentales. Cuando buscan respuestas a problemas urgentes y complejos, los clientes prefieren interactuar con personas:
57%
de los clientes escogió las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.
58%
de los clientes prefiere resolver sus problemas urgentes a través del servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales.
Sin embargo, las organizaciones, muchas veces, no están preparadas para reaccionar ante un significativo aumento en el volumen de llamadas. En el contexto de COVID-19, ese incremento se combina con el riesgo repentino de tener que cambiar a modelos de trabajo en remoto y a la necesidad de proteger a la plantilla en un entorno de alto riesgo. El desafío no tiene precedentes y requiere de acciones rápidas.
Las compañías buscan respuestas rápidas a cuál es la mejor forma de gestionar el impacto en sus contact centers y de tomar las medidas necesarias para que sus empleados trabajen de forma segura. Quieren saber:
Son preguntas complejas. El riesgo de fallar es más alto del normal. Pero las compañías pueden llevar a cabo acciones inmediatas para mejorar la capacidad de sus contact centers mientras se aseguran de realizar una asistencia de calidad al cliente mientras cuidan de los empleados en medio de la crisis.
Aunque las acciones que se tomen variarán dependiendo de la situación particular de cada organización, si se ejecutan de forma correcta, pueden conllevar una respuesta efectiva a las necesidades más inmediatas creadas por el COVID-19 y beneficios a largo plazo que mejorarán la percepción y la lealtad hacia tu marca.
Para poder adaptarse y responder a las cambiantes circunstancias del COVID-19, recomendamos a los directivos de los contact centers que se centren en tres áreas críticas:
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