À medida que uma empresa cresce e se expande, suas várias funções tendem a desenvolver diferentes objetivos e indicadores chave de performance. Isso cria uma fragmentação interna.
Os consumidores, no entanto, não estão interessados numa experiência fragmentada: eles desejam uma experiência consistente e satisfatória, independentemente de qual plataforma estejam usando.
As organizações devem pensar da mesma maneira. Conforme os clientes adotam novas formas de interagir e experimentar marcas, empresas prontas para o futuro estão indo além de simplesmente melhorar a jornada do cliente. Elas estão se destacando no que chamamos de “Business of Experience”, respondendo às necessidades não atendidas e em evolução.
Essa experiência exige a quebra de barreiras entre as funções — desde o front office até o back office — e o alinhamento dos KPIs para garantir consistência na abordagem da experiência do cliente. Os CMOs devem tirar proveito das novas ferramentas e recursos que apresentam uma imagem clara de como as ativações de marketing contribuem para as conversões do cliente. Ao fazer isso, eles podem estabelecer um novo nível de conectividade entre as funções de front, middle e back-office, apoiado por uma infraestrutura unificada, objetivos comuns e critérios de medição.
