挑战

随着从传统架构向新型模式的转变,贵州燃气急需一套新的客户服务信息系统(CIS)来实现各项业务目标。

其中包括:

  • 消除业务部门之间的信息传输障碍,支持其面向客户的业务流程;
  • 引入整个公用事业行业中的最佳实践,提高自身运营效率;
  • 在全企业中维护并共享标准化、可扩展的客户信息,改善客户体验;
  • 实现新IT系统与内部平台和外部实体(包括呼叫中心、银行、微信服务端等)的紧密互联,降低服务成本;
  • 实时提供准确的统计数据,加强管理力度、优化运营控制。

贵州燃气经过反复遴选,最终决定由埃森哲帮助自身打造全新CIS平台。公司相信,凭借端到端的CIS部署经验、以及兼备业务咨询和系统创建专业知识的强大CIS团队,埃森哲必将以完整的解决方案,充分满足贵州燃气的期望与要求。

战略与解决方案

依据贵州燃气的业务现状及需求,埃森哲建议:分别选用Oracle CC&B和Avaya搭建新的CIS平台和呼叫中心运营管理平台。

Oracle CC&B是专门面向公用事业机构的客户服务解决方案,包含有完整的计费及客户关怀应用程序,能够全面覆盖客户生命周期中的各项工作;而Avaya作为广受赞誉的呼叫中心专业管理平台,已在大中华区天然气行业中得到广泛应用。通过部署两大系统平台,埃森哲帮助贵州燃气:

  • 充分依托面向客户运营的埃森哲公用事业卓越绩效模型(HPUM),妥善设计了客户服务系统能力框架。接下来,这一重要工具还可以助力贵州燃气建设该能力框架,并且更为轻松地完善业务流程。
  • 打造基于Oracle CC&B的全新综合CIS系统,提供全方位的客户视图,以集成化、集中化的成熟模式管理客户主数据,并且能够有效满足各种业务需求——从现场服务请求与活动、仪表数据读取、开票和收款活动,一直延伸至信用管理与报告。
  • 构建基于Avaya的新型呼叫中心运营管理系统,使其具备呼叫路由选择、可识别客户的交互式语音响应、以及座席调度等众多功能。埃森哲负责功能配置与开发,而软件安装和初始配置则由Avaya完成。
  • 将新的CIS系统与贵州燃气的内部平台(包括呼叫中心、财务系统和项目管理系统)、以及外部实体(包括办公自动化工具、银行、远程抄表技术系统、社交媒体等)充分整合在一起。作为系统集成方案的组成部分,埃森哲设计了有关标准接口的技术要求,确保新CIS系统具备可扩展性。
  • 实现CIS系统与贵州燃气的现场服务移动应用的充分整合,由此进行现场服务排期、方便客户预约,并为客户提供紧急服务联系渠道。贵州燃气的移动应用由一家本地IT公司开发。
  • 经过一年的稳定运行后,将CIS平台部署至公共云端。在对各家公共云服务供应商提交的解决方案做出多轮评估后,贵州燃气选定了一家运营商。在埃森哲的帮助下,贵州燃气已成功实现了CIS系统云迁移。
  • 将贵州燃气原有系统中的客户与服务原始数据传输至新的CIS平台。埃森哲提供了数据传输所需的方法和工具,贵州燃气完成数据的确认与更新。
  • 培训贵州燃气的内部教学者。埃森哲首先指导关键用户,进而由他们培训CIS系统的最终用户。埃森哲为两级培训工作提供的是同一套文件,由此确保教学准确性。

转型

构建服务运营框架、打造高质量CIS平台,显著提升客户数据在组织中的流动性,改善用户体验及客户服务的运作效率.

这不仅是迄今为止当地天然气行业中实施速度最快的CC&B项目(总实施时间仅为六个月),并且是大中华区首个以Oracle CC&B和Avaya分别作为CIS平台和呼叫中心运营平台的计划。通过此举,贵州燃气有望实现诸多潜在效益,其中包括:

  • 统一的客户服务管理平台。每一服务部门和服务人员都能够获取并分享与客服工作相关的标准化信息,这有助于破除业务障碍和信息孤岛、实现更高效的合作、缩短响应时间,同时降低成本。
  • 透明化的客户服务控制平台。在此平台上,各级经理和主管都可以基于相同的运营层面数据获得实时运营报告,从而更好地了解客户服务情况,更迅速、更准确地做出决策。平台正在帮助贵州燃气提升风险管理能力,并且强化服务战略的制定。
  • 全方位的客户视图。所有服务窗口和互动界面都带有标准化的客户信息,可以确保通过“单一联系点”向客户提供连续而统一的服务。不仅如此,更加全面的客户视图还能以整体视角,围绕客户及相关服务提供更加丰富、更具可扩展性的信息。这将提高客户满意度,降低贵州燃气客服职能部门的压力。
  • 涵盖不同服务渠道的综合解决方案。依靠不同IT支持的服务渠道都能与CIS平台进行集成,共享相同的实时服务信息。这有助于贵州燃气提升客户服务职能的敏锐度和响应能力,更加积极主动地交付更高质量的服务。新的CIS系统不但可以满足贵州燃气现有服务模式的需要,还能够支持未来的服务工作(使其与其他先进的天然气企业保持同步),并且引入了许多可以缩短服务时间与成本的最佳实践。
贵州燃气董事长洪鸣指出,"全新CIS系统的上线是贵州燃气最重要的发展里程碑之一。我们现在拥有了与全球先进公用事业企业相同的运营工具和管理视角。我们应当充分相信和利用新系统,以其作为创造价值、降低服务成本、提高客户满意度的主要数据来源。"

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