調査レポート
AI時代の公共サービスの再構築
デジタル投資とAI投資を最大限に活用するには、政府機関が直感的なデジタルフロントドアを構築し、AIを使用して日常業務を処理して、職員を支援する必要があります。
5分（読了目安時間）
2025/11/20
概略
- 公共部門の機関がデジタルトランスフォーメーションに取り組む方法や、この移行に備える労働力を準備する方法の段階的な変化は、もはや実現不可能です。
- デジタル投資とAI投資で最高の利益を上げている機関は、デジタルサービスへの信頼を育成するエクスペリエンス主導の変革に焦点を当てています。
- 世界中の7250人の住民と4100人の職員を対象とした調査に基づくと、機関は3つのことを行うことでデジタル投資の可能性を最大限に引き出すことができます。
デジタル基盤からデジタルエクセレンスまで
政府におけるエクスペリエンス主導の潜在能力
世界中の政府機関は、予算の縮小、労働力の高齢化、住民の期待の高まり、AIなどのテクノロジーの高度化の加速に圧力を受けています。デジタルツールへの投資にもかかわらず、政府機関は依然として住民に同じチャネルを提供しており、これらの投資に対して約束されたリターンは実現困難なままとなっています。同時に、政府はAIをどこでどのように使用するかの優先順位を設定し、倫理、ルール、インフラストラクチャ、労働力の準備状況に対処する計画を作成しています。現在、多くの住民がデジタル体験を「大部分」または「常に」良いと評価している一方で、半数近くがまだサイトのナビゲーションに苦労し、テクノロジーに不信感を抱え、セキュリティを懸念しています。14の国における住民や現場の労働力を対象とした最新の公共サービス部門調査によると、モダナイゼーションとは住民とそのサービスを提供する人々にとって素晴らしいエクスペリエンスを提供することであることが明らかになりました。テクノロジーと人間のニーズを一致させる機関は、デジタル投資を永続的な公共的価値に変えます。
公共サービス職員の58%が、「一貫して優れた顧客サービスを提供することは、かつてないほど難しくなっている」と回答しています。
デジタルで水準を引き上げる
政府サービスのデジタル品質が向上しているにもかかわらず、使用や信頼の問題のために、住民は対面や電話サポートを求めたり、完全に使用を諦めたりしています。その結果、サービスのための取り組みが重複し、コストが高くなっています。
49%
政府機関のウェブサイトでナビゲーションに苦労している住民の割合
43%
テクノロジーへの不信感やセキュリティの懸念を抱いている住民の割合
政府職員は、サイロ化されたシステム、時代遅れのツール、非効率性により、仕事に対する満足度が低くなっています。
62%
利用者にコアサービスを提供する能力が非効率なプロセスによって影響を受ける政府職員の割合
69%
AIが繰り返し作業を自動化することで、仕事量を削減することを期待している政府職員の割合
1/3
カスタマーサービス品質の向上がスキルアップにかかっていることを認識している割合
今が新たなエクスペリエンスへの飛躍を実現する時である理由
確かな効果
デジタルサービスに対する信頼を構築し、デジタル投資とAI投資から最大限のリターンを得るために重要かつ不可欠なことは、体験を機関によるAIの設計と導入の指針とすることです。機関は生活上の出来事に関連するシームレスで直感的な「デジタルフロントドア」を構築し、AIを使用して定型的なタスクを自動化すると同時に、複雑なケースを熟練した職員に割り振り、職員の体験を再創造する必要があります。テクノロジーと人間のニーズを合致させることで、より効率的なチャネルの導入、サービス未処理件数の削減、サービス提供コストの削減、職員の満足度向上、長期的な公共の信頼構築を実現することができます。
デジタル投資の可能性を最大限に引き出す
アクセンチュアのエビデンスにより、効果を最大化し、変革を推進するために、機関が実施できる3つの戦略的ステップが明らかになっています。
適切に設計された「入口を間違えることのない」統一されたエントリーポイントにより、アクセスを簡素化し、信頼を構築するとともに、デジタルチャネルの採用を向上させることができます。使いやすいデザインに投資し、わかりやすい言葉を使い、単一の入口からのアクセスを提供すると同時に、プライバシーへの取り組みを確保することで、住民が自分で確実に目的を達成するよう支援します。
機関が提供したいのは、パーソナライズされた支援です。ここでAIが力を発揮します。定型的な作業をなくし、人を解放することで、共感やニュアンス、深い問題解決能力が最も重要な場面で、人に寄り添うことが可能になります。例えば、チャットボットは単純な更新リクエストを完了できます。より複雑なものは、フロントドアのAIエージェントが履歴、緊急度、資格を読み取り、事案に専門家が必要な場合、完全な背景情報を提供することができます。このようにして、住民は適切なタイミングで適切な支援を受け、職員は判断が必要な場所でより多くの時間を費やすことができます。
ツールは、職員が自信を持ち、スキルを身につけ、好奇心を持って効果的に使用する場合にのみ価値を発揮します。リーダーは、職員の仕事を再構築し、組織設計を調整して、人材パイプラインを開発し、変化に対応する能力を育む準備ができている必要があります。仕事の流れの中で人とAIシステムが一緒に学習する共同学習は不可欠であり、エンゲージメントの向上、イノベーションの迅速化、生産性の向上を促進することができます。人とAIのコラボレーションを導入し、共同学習の条件を作成する組織は、職員のエンゲージメントを5倍に向上させ、スキル開発を4倍に高速化しています。