事例紹介 Best Buy

Best Buy、カスタマーサポート体験をより人間的に

生成AIが大手家電量販店のサービスの未来をどう変えていくのか

3分（読了目安時間）

アクセンチュアの会長兼最高経営責任者であるJulie Sweetが、Best Buyの躍動感あふれるCEO、Corie Barry氏と対談。ビデオデッキやコンパクトディスクの終焉から、オンラインショッピングの急成長、そして生成AIによる顧客体験の革新まで、Best Buyの目覚ましい変革を語ります。変化の激しい業界で、Best Buyは常に先を読み、売り場を新たなテクノロジーの領域へと進化させています。

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より良い体験への投資

生成AIは、顧客体験と従業員体験の世界に革新をもたらし、やり取りをよりスムーズに、より的確に、そして一人ひとりに最適化されたものへと進化させています。顧客に対しては、質問に迅速かつ的確に答えるバーチャルアシスタントのような便利なセルフサービス機能を提供します。一方、従業員には、生成AIツールがリアルタイムでアドバイスやおすすめを提示し、顧客ニーズへの対応をサポートします。

一方で、驚くべき事実もあります。生成AIは、多くの企業にとってゲームチェンジャーになると期待されています。実際、アクセンチュアの調査では97％の組織が「変革的な技術になる」と回答しています。しかし、実際に大規模な投資を行っている企業はわずか31％に過ぎません。リテール業界では、Best Buyが先頭を走っています。同社はアクセンチュアやGoogleと提携し、顧客と従業員の双方に向けたサポート体験を向上させる革新的でパーソナライズされた生成AIソリューションの開発に取り組んでいます。

誰もが利用できる、便利でパーソナライズされたサポート

その一例が、生成AI搭載の新しいバーチャルアシスタントです。BestBuy.comでのショッピング時やBest Buyアプリの利用時、さらにはカスタマーサポートへの電話時に利用できるセルフサービス型のサポートオプションです。このアシスタントを使えば、製品のトラブルをすばやく解決できます。さらに、配送日時の変更や、ソフトウェア・Geek Squadのサブスクリプション、My Best Buy Membership™の管理も簡単に行えます。

もちろん、対人でのサポートを希望される場合も問題ありません。バーチャルアシスタントは、Best Buyの数千人のカスタマーサポート担当者に顧客をつなぎます。彼らも生成AIツールを活用しており、これまで以上に迅速に問い合わせや問題を解決できます。これらのAIツールは、顧客との会話をリアルタイムで分析し、適切な提案やガイダンスを提供します。さらに、感情を検知し、通話データを活用して、同様の問題を未然に防ぐことも可能です。また、別のAIツールでナレッジベースの検索などの定型業務を自動化することで、担当者は情報探しに費やす時間を減らし、顧客を理解し共感することにより多くの時間を使えるようになります。

「Best Buyでは、生成AIが企業全体の戦略を支え、人間のニーズをどう解決できるかを模索しています。私たちは、組織全体で戦略的に生成AIを導入し、家電製品のショッピング体験をよりパーソナライズし、人間味のあるものへと進化させています。」

Brian Tilzer / Chief Digital, Analytics and Technology Officer, Best Buy

進化し続ける体験へのコミットメント

Best Buyは、テクノロジーの力で顧客の暮らしをより良くすることを使命としています。生成AIを大規模に活用することで、カスタマーサポートの常識を変えています。すべては、利便性、効率性、柔軟性、そしてパーソナライゼーションのために。さらに、カスタマーサポート担当者は、本質的な業務に注力でき、生産性と従業員満足度も向上します。

絶えず変化するリテール業界において、Best Buyは最前線に立ち、最新のテクノロジーを活用して人間の力を引き出し、顧客と従業員の生活をより豊かにしています。