人工智能-客户体验解决方案

利用对话型人工智能变革客户体验。

使每位客户都感受到独一无二的优质服务

到2025年,预计将有95%的客户互动得到人工智能的支持。鉴于企业正努力使客户互动中那些繁琐冗长的部分可以跨越各种渠道顺畅完成,同时取悦客户并建立品牌忠诚度,他们需要重新构想人工智能服务对于整体客户体验的促进作用。

人工智能-客户体验解决方案 正是为此而生。将人工智能推向每次交互的最前端可以简化服务,更好地为客服人员提供资料,并通过个性化、精确和善解人意的关怀增强整体感受。人工智能将帮助品牌快速、负责任地使用大数据来理解和预测客户需求,进而在屏幕后不断告知销售代理正确的讯息和报价。此举能够提高人工智能聊天机器人的服务质量,为客户交付恰当信息,无论是在线支付水电费、还是知晓最新的新冠疫情动态。另外,人工智能会通过持续的反馈循环来分析和整合与客户互动时取得的洞察,改善最初的产品和服务。

最终,通过不断扩展这些功能和新体验,企业可以提供便捷的无缝服务,并建立起强健的客户忠诚度及业务增长。

“通过与埃森哲合作,并运用领先的人工智能技术为客户提供帮助,我们现在能够以快速简便的方式来满足其需求。”

— 南希·克拉克(Nancy Clark), Verizon公司客户服务高级副总裁

我们会交付什么

我们基于人工智能的解决方案可以加速设计、实施并持续完善动态化的客户互动过程,使客户和服务代表都能从中受益。

智能客户关怀

主动发送信息、提供自助服务支持,并协助销售代理与客户交谈,由此改善客户体验并提高效率。

助力销售增长

为代理人员提供定制化的客户反应信息和产品建议,提高客户粘度、驱动销售,从而并加速盈利增长。

动态化的行业互动过程

发现并优化新的特定行业互动过程和参与机会,以降低成本并提高客户满意度。

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我们的解决方案针对多个行业进行了预先构建,其中包括:通信与媒体、银行、公共服务、保险、公用事业以及高科技。

人工智能的影响力

我们的独有技术,配合专家管理的解决方案,能加速提升企业价值,同时增强B2CB2B体验。

3倍

客户满意度得分(CSAT)最高可提高3倍

5-15%

客户生命周期价值(CLTV)的增加幅度

10-40%

运营支出(OPEX)的整体降低幅度

2-15%

收入提升幅度

“智能技术拥有巨大潜力,可以转变企业为客户带来价值的方式。如果设计准确,人类便能够与人工智能相互协作,从而改善体验、增强效率、提高生产力并推动增长。”

— 莎拉德·萨德杰夫(sharad sachdev), 埃森哲客户参与人工智能解决方案组合全球主管

案例研究

利用智能型语音机器人互动体验满足复杂的纳税人需求。

调动人机合作团队,帮助民众解决与新冠疫情相关的问题。

使用人工智能预测客户需求并提供更出色的服务。

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人工智能-客户体验解决方案
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能力专长

利用一系列预先构建的人工智能模块和广泛地技术合作伙伴生态系统,我们能够快速推广极富个性化的体验,帮助企业预测并满足客户需求。

已注册专利的对话型人工智能平台

快速设计并执行自动化的交流,并能够与任意合作伙伴的现有技术相兼容。

意向发现与分析

使用数据驱动型方法来识别客户的各种意向并确定其优先次序,进而实现自动化。

行业互动过程资料库

借助预先构建的,跨越多个行业的200多套虚拟代理对话流,显著加快部署进度。

参考架构

为领先的云服务商提供预定义架构,在部署之前快速评估功能需求。

客户及互动过程分析

负责任地建立客户和互动过程数据基础,对效率低下的业务进行深入分析,从而释放更多潜在价值。

具备适应力的体验构建者

通过对实时事件做出调整并采取响应行动,快速创建和管理极具相关性的互动。

认知型运营算法

通过服务渠道分析客户对话,据此改善和增强整体体验。

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思想领袖

人工智能 | 沃达丰的智能客户关怀

埃森哲和沃达丰使用人工智能,以更具智能的方式处理每年高达1,500万通客户来电。

查看脚本

利用人工智能重塑服务

企业积极建立多样化的人工智能型客户服务功能,便可在改善体验的同时降低成本。


面向数字时代转变客户联系

采用依托人工智能的客户参与策略,企业可以在成本节约的同时提供优质服务。


负责任的AI:从原则到实践

为了建立各方对人工智能的信任,企业不能只是定义“负责任的人工智能”原则,而必须将其付诸实践。


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