Reimagine Experience


A experiência de varejo reinventada


Criando novas experiências de clientes do varejo
O varejo deve repensar como se posiciona na vida do cliente agora que a pandemia mudou a expectativa dos compradores. O sucesso futuro dependerá da capacidade do varejista de adaptar modelos de negócios e criar experiências de compras que envolvam e agradem.
O varejo está em um estado de evolução desde os primórdios da internet: os eventos recentes apenas aceleraram essa mudança.

O que os compradores modernos esperam? O que vai encantá-los? Agora é a hora das marcas de varejo reimaginarem ambiciosamente seu relacionamento com os clientes e estabelecerem um novo patamar, mais elevado. Isso implica em focar todo o negócio na promoção de experiências excepcionais, que é o que chamamos de Business of Experience. Isso também significa a reorganização das funções voltadas para o cliente do negócio – marketing, comércio, vendas e serviço. O Business of Experience é uma abordagem que permite que as organizações se tornem obcecadas pelo cliente e retomem o crescimento.

Aqui, identificamos cinco áreas de oportunidade de reimaginação do setor de varejo e descrevemos como as marcas podem adaptar sua experiência de compra para atender às mudanças de comportamento e expectativas. Essas áreas de oportunidade são relevantes para todos os setores varejistas – desde supermercados até vestuário, eletrônicos e móveis.

1. Comércio em todos os lugares


O que acontece quando qualquer lugar pode ser um local de compras?
As compras online agora são a regra, por isso as organizações de varejo devem criar novas oportunidades para transações em novos locais físicos e digitais. Com os parceiros certos – e empregando as emoções certas – qualquer atividade pode dar origem a um cliente.

Essa é a estratégia do comércio em todos os lugares.

2. Deixe-me entretê-lo


Quando os clientes voltarem às lojas, terão expectativas muito altas.
Com tantas necessidades atendidas online durante a pandemia, o que trará as pessoas de volta às lojas físicas? A resposta está na reimaginação de outlets do mundo real em espaços transformados para criar lealdade da marca e novas experiências de compras que se envolvem e encantam.

Essa é a estratégia do varejo que impressiona.

3. As muitas facetas do varejo


Aluguel, Reabastecimento, Revenda: os negócios estão sendo reinventados.
A propriedade é um paradigma antigo que marcas de varejo bem sucedidas estão reimaginando. Modelos de negócios como aluguel, revenda e reabastecimento oferecem potencial para diversificar a receita física e digital do varejo e reimaginar a experiência de compra ao longo da jornada de compra.

Essa é a estratégia de repensar o varejo.

4. Comece a agir mirando seu propósito


Faça o que você fala (ou os clientes podem ir embora).
Ser claro em seu propósito não é suficiente. Para se manterem relevantes e criarem fidelidade, as marcas de varejo precisam demonstrar compromisso com esses valores – especialmente quando os tempos estão difíceis – e tornar o propósito algo praticável e pessoal por meio de experiências significativas.

Essa é a estratégia de fazer o que se diz.

5. Se voce não me conhece até agora


Personalização da era 1.0.
A 2.0 torna os momentos significativos.
Tradicionalmente, as organizações veem os dados principalmente como algo que os ajuda de alguma forma - como a identificar melhor os clientes. Cada vez mais, eles devem priorizar o uso de dados para melhorar, enriquecer e personalizar a experiência dos compradores. Com as experiências certas, a monetização será consequência.

Essa é a estratégia de trazer para o âmbito pessoal.

O que compradores modernos esperam? O que vai encantá-los? Agora é a hora das marcas de varejo reimaginarem seu relacionamento com os clientes.

O varejo sempre foi conectado para adaptação

Grandes varejistas, shopping centers e superlojas suburbanas focadas em valor já foram as que definiam o conceito de compra para a maioria das pessoas. Em seguida, a internet transformou como e onde as compras ocorrem, deixando algumas marcas antigas pensando em como evoluir.

À medida que a pandemia do COVID-19 gradualmente se reduz, as pessoas vão desejar experiências do mundo real, mas suas expectativas e comportamentos se adaptaram, o que significa que o cenário do varejo ressurgirá de uma forma muito diferente.

Lojas físicas e sua experiência de compra vão desaparecer e veremos a influência da inteligência digital em todos os aspectos das compras, não apenas no e-commerce. Conveniência, valor e flexibilidade presentes digitalmente serão itens básicos.

Enquanto isso, os compradores valorizarão as experiências de compras personalizadas, envolventes e informativas em caráter presencial, e suas compras refletirão cada vez mais seus valores e crenças pessoais.

Nova era, novas expectativas

Mudanças repentinas a partir de 2020

O setor varejista está há muito tempo na vanguarda da explosão digital e das mudanças, e o surgimento das plataformas de compras abriu espaço para conveniência e valor, ao mesmo tempo em que causou muita dirupção.

Embora o mundo digital tenha impulsionado essa onda de mudanças, observamos crescimentos significativos desde 2020.

  • O comércio digital aumentou significativamente entre os setores1
  • Populações aderiram a compras on-line de supermercado2
  • O serviço de retirada tornou-se uma prioridade quando as transações presenciais representavam um risco à saúde3
  • Compras de moda e vestuário mudaram à medida que os padrões de trabalho e socialização mudaram4
  • As comunidades procuraram apoiar pequenas empresas locais que sofreram para manter suas portas abertas5
Apesar das mudanças, as compras ainda acontecem

Os consumidores gastaram menos em viagens e jantaram fora menos durante a pandemia. No entanto, as compras permaneceram ativas no geral6. Nos EUA, por exemplo, as pessoas gastaram mais de US$ 100 bilhões a mais em bens durante o último ano do que no ano anterior (melhorias para a casa, mais dinheiro gasto em comida para cozinhar em casa, e assim por diante).

No entanto, a ruptura de todos os aspectos da vida e as múltiplas crises que temos enfrentado como sociedade – de saúde, de economia, social, ambiental – também fizeram as pessoas refletirem sobre o que realmente importa e sobre suas escolhas na vida, incluindo o que, onde e como compram7. Agora, novos e crescentes hábitos de compras digitais (combinados com essas novas necessidades e expectativas) definem o cenário para um contexto de compras pós-pandemia radicalmente alterado.

O que tornou os varejistas resilientes?

Muitos varejistas têm visto queda na receita e fachadas fechadas de lojas, enquanto alguns prosperaram e expandiram. Organizações com recursos digitais robustos e operações flexíveis têm sido menos impactadas do que seus concorrentes menos preparados.

Varejistas digitalmente maduros foram capazes de aumentar os esforços digitais e colher recompensas de anos investindo em recursos digitais, parcerias e expertise. Uma organização flexível permitiu que eles respondessem rapidamente ao novo clima e adaptassem o inventário, os métodos de entrega, as soluções da cadeia de suprimentos, as abordagens centradas na comunidade e o foco e o trabalho de seus funcionários.

Olhando para o futuro, tanto as capacidades digitais quanto as operações flexíveis se manterão fundamentais para o sucesso na próxima fase do varejo. Eles trarão novos e envolventes modelos e experiências de compras, que serão necessárias pelas organizações varejistas para atender às expectativas e demandas em evolução dos clientes.

Onipresença digital muda o foco das compras

A resiliência moldará onde e como as pessoas compram

Os benefícios de uma abordagem de varejo omnichannel têm sido amplamente discutidos. Agora, a necessidade de onipresença digital – uma abordagem sustentada pela ubiquidade digital no mundo real e on-line – vai mudar o foco das compras, criando novas oportunidades.

A descoberta digital, o comércio e a realização serão atomizados e distribuídos entre os vários lugares onde as pessoas passam seu tempo digital. Quando as pessoas se inspiram ou se lembram de algo de que precisam, as marcas precisam estar lá disponíveis para a compra – instantaneamente.

Gigantes como Amazon e Alibaba continuarão a tornar as compras mais acessíveis, ágeis e com preço atrativo, mas o enorme crescimento recente do e-commerce aumentou ainda mais as expectativas dos clientes. De aplicativos de mensagens a redes sociais e muito mais, hoje as compras precisam ser uma parte integrada da vida digital das pessoas.

Os espaços físicos precisarão ser redesenhados como centros de experiência, construídos para entretenimento, informação e serviço sob medida – tudo isso integrando e beneficiando as comunidades locais nas quais estão inseridos. As lojas não serão mais a etapa final do funil de vendas, mas parte integrante da experiência de descoberta e informação.

Devemos pensar nas lojas como centros de experiência de construção de marca, não apenas como lugares onde bens e inventários colidem convenientemente com transações de clientes.

Estabelecendo um clima para a fidelização do cliente

Os core values devem ser exclusivos para cada organização de varejo, e sua vantagem competitiva aparece no que você escolher. No entanto, dois desses core values podem configurar todos os varejistas para prosperar, independentemente de sua base de clientes.

Transparência: Mostre aos clientes o que você está fazendo

Os clientes podem descobrir mais informações sobre como sua empresa funciona de uma forma nunca antes vista. Em uma empresa totalmente transparente, nenhum diretor precisa se preocupar com um vazamento para a mídia. Ao tornar todo o seu modelo de operações transparente e fácil de visualizar, você não só mostra aos clientes que não tem nada a esconder, mas também identifica onde você pode melhorar suas operações para criar as melhores experiências e resultados possíveis.

Autenticidade: Faça o que você diz que vai fazer

Valores da empresa e campanhas de responsabilidade social são importantes, mas demonstrar que sua empresa está regularmente agindo em linha com esses valores é fundamental. Percalços ocorrerão, mas como você responde a eles pode transformar um pesadelo midiático em uma oportunidade para mostrar seu compromisso.

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