RAPPORT DE RECHERCHE

En bref

En bref

  • Le rythme de la disruption et des transformations du paysage économique impose aujourd’hui une approche différente de la stratégie.
  • Dans ce contexte, la combinaison d'une approche centrée sur l'humain et d'une stratégie business fondée sur l'analytics est clé pour la croissance.
  • L’association de l'humain et de l’opérationnel permet aux entreprises de découvrir les raisons profondes des préférences d'un client, de ses achats ou de ses actions.
  • 82 % des dirigeants reconnaissent l'intérêt d'intégrer cette combinaison au cœur de leur activité.


Auparavant, les dirigeants déterminaient l'orientation de leurs activités en examinant empiriquement les bonnes pratiques, en analysant les données historiques et en adaptant d’anciennes analyses comparatives en fonction des circonstances. Mais aujourd'hui, les entreprises évoluent dans un monde radicalement différent. Un monde où le rythme accéléré de la disruption et des changements donne aux clients et aux employés plus de pouvoir et de moyens d’exprimer leurs attentes. Les entreprises actuelles ne peuvent plus suivre les anciennes stratégies. Les défis ont changé de nature. Ils sont aujourd’hui humains. Ils exigent des réponses centrées sur l'humain et des stratégies business fondées non seulement sur les précédents historiques et les données, mais aussi sur la confiance inhérente aux interactions humaines.

En adoptant une approche davantage centrée sur l'humain, les entreprises peuvent rester agiles dans un monde moderne imprévisible.

70%

des PDG estiment que leurs traditionnelles stratégies de croissance sont obsolètes

Le changement est la norme

Les tendances historiques et les données quantitatives qui guidaient la prise de décision ne peuvent plus être utilisées de façon abstraite, surtout dans un environnement où les demandes des clients et les conditions du marché ne cessent de changer. En France, près de 80 % des clients n'achètent qu'auprès d'entreprises dans lesquelles ils ont confiance, et 81 % affirment qu'ils sont davantage susceptibles de se tourner vers des entreprises qui écoutent et tiennent compte des retours clients.

Les dirigeants sont conscients de la situation. Quelque 70 % des PDG estiment que leurs traditionnelles stratégies de croissance sont désormais obsolètes. La disruption s’accroît et de nombreuses entreprises dans tous les secteurs affichent des performances financières en baisse. Les dirigeants reconnaissent également que les clients sont devenus plus exigeants. En France, 82 % des dirigeants constatent que l'évolution des demandes des clients a un impact disruptif de plus en plus fort. Pourtant, ils ont du mal à renoncer aux processus qui ne reposent que sur les données ou les décisions antérieures.

En adoptant une approche davantage centrée sur l'humain, les entreprises peuvent rester agiles dans un monde actuel imprévisible.

Le tournant humain

Les transformations profondes du paysage économique imposent aujourd’hui une approche différente de la stratégie. La principale transformation est liée au rythme de la disruption. Pour les chefs d'entreprise, l'impact des nouvelles technologies, les nouveaux business models disruptifs et la nécessité d'innover en permanence compliquent l’optimisation de leurs ressources financières, technologiques et humaines et de leurs investissements.

Ensuite, l’évolution toujours plus grande des attentes des clients poussent les entreprises à améliorer leur façon d'interagir avec eux. Les entreprises ne sont plus seulement comparées à leurs concurrents directs, mais à toutes les entreprises en contact avec la clientèle. Enfin, l’impact de la perte de confiance devient une préoccupation croissante, car de plus en plus de clients exigent plus de transparence de la part des entreprises.

Ces transformations fondamentales qui touchent les entreprises sont axées sur l'humain. Or une disruption centrée sur l'humain exige une réponse centrée sur l'humain.



La valeur d'une approche centrée sur l'humain

Alors, comment les dirigeants peuvent-ils préparer l'avenir ?

La réponse exige une démarche innovante : combiner une approche axée sur le design, naturellement tournée vers l'humain, avec une stratégie profondément liée à l’analyse de données. Cette association de l'humain et de l’opérationnel se révèle très efficace : 82 % des dirigeants reconnaissent l’intérêt de cette approche équilibrée.

Afin de créer une vision et une stratégie adaptées à un monde en évolution rapide, les dirigeants doivent ajouter à leur stratégie une dimension d’empathie, indispensable pour comprendre les désirs et les besoins des individus, c'est-à-dire les personnes qui utilisent le service ou le produit et qui participent à sa réalisation. Les dirigeants doivent voir plus loin que les actions des clients et des employés pour découvrir leurs motivations et leur comportement. Étudier ce que les gens font est désormais dépassé ; comprendre pourquoi ils agissent comme ils le font est désormais l’enjeu. Cette connaissance peut fournir à l’entreprise une boussole pour s’orienter demain.

Le cockpit du futur

Faurecia, un des leaders mondiaux de la technologie automobile, intègre une approche centrée sur l'humain dans la conception et le développement de ses produits. Les experts en stratégie de Faurecia ont demandé aux automobilistes ce qu'ils feraient s'ils n’avaient pas à conduire leur véhicule. Grâce aux différents retours obtenus, le fournisseur de solutions lancera un poste de conduite intelligent et un habitacle complètement novateur, conçus pour le consommateur final et vendus aux constructeurs automobiles pour qu'ils l'intègrent dans leurs véhicules.

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Tracez une nouvelle voie

Pour intégrer la dimension humaine dans leur prise de décision et leur stratégie, les dirigeants peuvent faire trois choses :

Réglez votre boussole

Dans un environnement en perpétuel mouvement, la fluidité du processus décisionnel est essentielle. Les informations qualitatives et la méthode du test and learn vous permettront de garder le cap.

Posez les bonnes questions

Associez les données et l’analytics en demandant aux clients comment vous pouvez les aider, intégrez ces observations au sein du processus pour étayer les réponses.

Mobilisez toutes vos capacités de réflexion

Afin de conquérir et de fidéliser les clients, il faut compléter l'approche analytique traditionnelle par une nouvelle façon de penser – une approche de type cerveau total.

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La stratégie d'une organisation ne peut plus être définie à partir d'éléments passés. Elle doit être inscrite dans le présent, en gardant un œil fixé sur l'avenir et en privilégiant les désirs, les besoins et les attentes des individus. L'élaboration d'une stratégie consiste toujours à placer les faits et la connaissance au cœur de la prise de décision, mais il est fondamental de comprendre ce que les gens vont faire et, surtout, pourquoi ils le feront, car c'est sur cette base que les faits et la connaissance doivent être établis.



Bill Theofilou

Directeur Exécutif Senior – Stratégie client


Baiju Shah

Directeur de la stratégie, co-responsable d’Accenture Interactive Fjord


Mark Curtis

Cofondateur et Chief Client Officer, Fjord

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