INFORME

En resumen

En resumen

  • El ritmo de la disrupción y los distintos cambios que han tenido lugar en el escenario empresarial están creando la necesidad de enfocar de un modo diferente la estrategia actual.
  • Con estos cambios, la combinación de un enfoque centrado en las personas con una estrategia empresarial basada en los datos y el análisis es fundamental para impulsar el crecimiento.
  • Esta combinación de lo humano y la empresa permite a las compañías averiguar por qué un cliente tiene una preferencia, realiza una compra o lleva a cabo una acción.
  • El 89% de los directivos reconocen el valor de integrar esta combinación como fundamento de su empresa.


En años anteriores, los directivos decidían el rumbo de su empresa revisando casos de éxito, analizando datos históricos y adaptando antiguas referencias a las circunstancias actuales. Sin embargo, actualmente las empresas operan en un mundo diferente, en el que los acelerados ritmos de la disrupción y el cambio proporcionan a los clientes y empleados más poder y más oportunidades de dar a conocer sus necesidades. Las empresas de hoy en día no pueden guiarse por las estrategias del pasado, ya que los desafíos actuales son diferentes. Son desafíos humanos que requieren respuestas centradas en las personas y estrategias empresariales basadas no solo en datos y precedentes anteriores, sino también en la confianza que emana del establecimiento de conexiones humanas.

Al adoptar un enfoque más centrado en las personas, las empresas pueden mantenerse ágiles en un mundo moderno e impredecible.

7 de cada 10

CEOs consideran que sus estrategias de crecimiento tradicionales están obsoletas.

La “nueva realidad” no existe

Las tendencias históricas y los datos cuantitativos que solían guiar la toma de decisiones ya no pueden aplicarse de forma aislada, especialmente en un entorno en el que las necesidades de los clientes y las condiciones del mercado son efímeras y extremadamente cambiantes. Casi el 90% de los clientes españoles sólo compran a empresas en las que confían, y un 80% asegura estar más dispuesto a comprar a empresas que escuchan y actúan en base a las opiniones de sus clientes.

Los directivos saben a lo que se enfrentan. Siete de cada diez CEOs aseguran que sus estrategias de crecimiento tradicionales están obsoletas. La disrupción continúa aumentando, y numerosas empresas de todos los sectores están sufriendo un empeoramiento de sus resultados financieros. Los directivos reconocen también que sus clientes actuales tienen expectativas mayores, y el 76% de los líderes españoles advierte que el impacto disruptivo de las necesidades cambiantes de los clientes ha aumentado. Para estos líderes, sin embargo, no resulta fácil abandonar unos procesos que se basaban únicamente en datos o en el histórico de la toma de decisiones.

Al adoptar un enfoque más centrado en las personas, las empresas pueden mantenerse ágiles en un mundo moderno e impredecible.

El cambio humano

Los principales cambios que han tenido lugar en el escenario empresarial, entre los cuales destaca el cambio de ritmo de la disrupción, están creando la necesidad de enfocar de un modo diferente la estrategia actual. El impacto de las nuevas tecnologías, los nuevos modelos de negocio disruptivos y la continua necesidad de innovación hacen que a los directivos empresariales no les resulte fácil decidir cómo optimizar sus inversiones y sus recursos financieros, tecnológicos y humanos.

Asimismo, las expectativas cada vez más cambiantes de los clientes han obligado a las empresas a mejorar la forma en la que interactúan con ellos. A las empresas ya no se las compara únicamente con sus competidores directos, sino con todas las demás empresas orientadas al cliente. Por último, el impacto de la pérdida de confianza se ha convertido en una preocupación creciente, ya que cada vez son más los clientes que exigen una mayor transparencia a las empresas.

Estos cambios empresariales están centrados en las personas. Y la disrupción centrada en las personas requiere una respuesta centrada en las personas.



El valor de un enfoque centrado en las personas

Entonces, ¿cómo pueden los directivos empresariales prepararse para el futuro?

La solución reside en algo nuevo: combinar un enfoque basado en el diseño y naturalmente centrado en las personas con una estrategia basada en los datos y el análisis. El 82% de los directivos reconocen el valor de este enfoque equilibrado, una potente combinación capaz de mezclar lo humano con la empresa.

Para crear una visión y una estrategia sólidas en el entorno cambiante de hoy en día, los directivos deben adoptar una perspectiva empática que les ayude a entender los deseos y necesidades de las personas, en especial de aquellas que experimentan el servicio o el producto y que están involucrados en su materialización. Los directivos deben mirar más allá de las acciones de sus clientes y profesionales para descubrir sus motivaciones y sus comportamientos. Analizar las acciones es un método obsoleto, comprender el por qué de las acciones es el futuro. Y esa información servirá a las empresas de brújula en el futuro.



Traza un nuevo rumbo

Para incorporar la dimensión humana en su empresa y en su toma de decisiones, los directivos pueden hacer tres cosas:

Recalibrar la brújula

En un entorno en constante transformación, resulta fundamental agilizar la toma de decisiones. La información cualitativa y un entorno de prueba y error te ayudarán a mantener el rumbo.

Formular las preguntas adecuadas

Combina el uso de los datos y el análisis preguntando a tus clientes cómo puedes ayudarles, e incorpora la observación en este proceso para ayudar a informar la respuesta.

Usar la cabeza

Para captar y retener clientes, es necesario complementar el enfoque analítico tradicional con una nueva forma de pensar basada en un enfoque analítico-creativo.

Ver todas

El punto de partida del desarrollo de una estrategia empresarial ya no puede establecerse en el pasado. Debe tener su origen en el presente, con vistas al futuro y centrándose en los deseos, necesidades y expectativas de las personas. Desarrollar una estrategia sigue implicando poner los hechos y el conocimiento en el centro de la toma de decisiones. Sin embargo, comprender lo que la gente hará y, sobre todo, por qué lo hará es la base sobre la que estos hechos y conocimientos deben asentarse.

Bill Theofilou

Senior Managing Director – Accenture Strategy​


Baiju Shah

Chief Strategy Officer – Codirector de Accenture Interactive Fjord


Mark Curtis

Cofundador Y Director De Fjord, Parte De Accenture Interactive

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