A Accenture lançou recentemente um estudo, denominado “Three ways Covid-19 is changing insurance” no qual revela que apenas 32% dos consumidores confiam na gestão de dados por parte das suas seguradoras. No entanto, o número de consumidores dispostos a partilhar os seus dados sobre saúde ou estilo de vida aumentou nos últimos dois anos numa tentativa de renegociar os prémios dos seguros. As seguradoras estão a criar parcerias na área da tecnologia de modo a disponibilizar aos seus clientes ofertas de seguros flexíveis e personalizadas com base no seu próprio comportamento.

O relatório também conclui que as seguradoras vão precisar de reavaliar o papel dos colaboradores, especialmente porque a Covid-19 acelerou drasticamente a adoção de serviços de seguro digital. Por exemplo, o número de entrevistados com mais de 55 anos que gostariam que o chat na Internet e o processo de reclamação de seguro por vídeo substituíssem o processo tradicional de reclamação no escritório aumentou três pontos percentuais para 71%. O estudo diz que metade (49%) dos consumidores confia num consultor de uma agência ao fazer uma reclamação de seguro, enquanto apenas 12% confia num serviço digital automatizado e apenas 7% confia num chatbot.

Em entrevista Emanuel Agostinho, Managing Director de Strategy & Consulting, na Accenture Portugal, fala do sector dos seguros e do impacto da pandemia Covid-19, tema que é alvo do estudo da consultora.

Jornal Económico: Os seguros para o consumo online (consumer cyber insurance products) são uma realidade que emergiu da pandemia, ou já eram uma tendência que vinha de trás?

Emanuel Agostinho: Já havia uma pequena noção sobre o consumo online, as suas potencialidades e alguns dos riscos inerentes. Contudo, a rápida digitalização, transversal a inúmeros setores, fez com que os consumidores fizessem uma transposição da sua vida para o ambiente online, com um período de tempo no ecrã muito maior do que alguma fez foi reportado. A pandemia teve um impacto tão grande na vidas de todos nós, que a indústria seguradora rapidamente se adaptou às expectativas que os consumidores tinham sobre o seu papel enquanto aliado nas novas vulnerabilidades deste mundo digital.

A rápida mudança para o trabalho a partir de casa tem levado de facto a uma preocupação acrescida com temas de cibersegurança, o que, certamente, continuará a ter reflexo no futuro próximo, tendo em conta a crescente consideração pelo trabalho remoto e a necessidade de criar maior segurança do ciberespaço. Por outro lado, a realização de atividades online como compras e finanças pessoais, que em muitos casos teve a sua estreia precisamente no período de confinamento, também vem desencadear o início da consciência sobre a segurança no digital.

J.E.: O que cobrem esse seguros?

E.A.: Do ponto de vista das empresas, estes seguros tipicamente incluem os danos económicos associados à interrupção de serviço tecnológico e os danos a terceiros, bem como incumprimentos associados ao Regulamento Geral de Proteção de Dados.

J.E.: Há uma grande adesão?

E.A.: Sim, a procura por esta dimensão digital, e consequente necessidade de proteção, tem aumentado. E o maior interesse vem das empresas. Cremos que o mercado mais importante para as seguradoras virá no futuro das PME, o que corresponde à estrutura do mercado português e ao número de colaboradores empregados neste tipo de organizações. Se por um lado as empresas procuravam seguros para as suas infraestruturas, a pandemia fez com que houvesse uma necessidade adicional de estender a atividade operacional a casa de cada colaborar, o que, por via do teletrabalho, pressupõe uma preocupação adicional por temas de cibersegurança. Com o número crescente de pessoas a trabalhar de forma remota, as seguradoras devem considerar a proteção das casas dos seus clientes não apenas como ativos físicos, mas também como ativos digitais.

J.E.: A pandemia, o confinamento, o teletrabalho, que tipo de seguros mais se destacaram na pandemia?

E.A.: Sendo este um contexto que nasce através de uma crise de saúde pública, com uma origem e consequências ao início desconhecidas, era de esperar que a procura por seguros de saúde aumentassem consideravelmente. Por outro lado, a segurança e a salubridade financeira foram também necessidades bastante valorizadas pelos consumidores individuais. É aqui que vemos a maior procura de seguros.

J.E.: Quais que deixaram de ter relevância e quais os que ganharam importância e cresceram no confinamento?

E.A.: À medida que a pandemia foi avançando, os dados foram revelando grupos de risco, seja por via da idade ou patologias, o que, por sua vez, criou um alerta maior nos consumidores sobre as probabilidade de virem a ficar infetados. Essa noção de risco fê-los procurar seguros de saúde que, naturalmente, foram os mais relevantes nesta fase. Paralelamente, a situação financeira atual, consequente da Covid-19, fez com que houvesse uma maior preocupação em termos de salubridade financeira, aumentando também a procura por seguros de proteção à propriedade.

J.E.: O estudo abrange o mercado português? Que características mais se destacaram em Portugal?

E.A.: Este estudo foi realizado segundo um painel global de empresas. Na Europa do Sul (onde se insere Portugal) vemos uma procura pela oferta de produtos simples, com opções de self-service digital, e uma grande preocupação em manter o contacto humano com os clientes através de aconselhamento por voz em complemento à expansão do digital. De forma geral, os consumidores ainda confiam em consultores mais do que em pontos de contato digitais para determinados serviços, o que lança um alerta às seguradoras sobre a importância da presença humana na intermediação com os seus clientes.

Em termos de mudanças comportamentais, apercebemo-nos que a casa é agora considerada como o epicentro de todas as atividades do dia-a-dia, desde o trabalho ao lazer, o que, como referido anteriormente, gera uma maior necessidade de segurança do ciberespaço. Por outro lado, a crise financeira, consequente do contexto pandémico, alterou as prioridades do consumidor na procura de seguros, tornando a relação custo-benefício na sua principal preocupação. No que diz respeito à relação com as seguradoras, notou-se uma clara diversidade na perceção dos consumidores sobre a clareza da informação veiculada no decorrer da pandemia, sendo que há quem se tenha mostrado satisfeito com a prestação da sua seguradora neste período conturbado, e quem tenha revelado que a informação não foi transparente. Assim, e sumariando estas conclusões, penso que as seguradoras devem estar atentas às necessidades dos seus clientes, com um grande foco na sua presença digital, e aos produtos que oferecem segundo os preços que praticam, podendo criar uma relação de longo-prazo com os seus consumidores.

O Jornal Económico | 31/03/2021 | Emanuel Agostinho

Emanuel Agostinho

Managing Director – Accenture Strategy Portugal

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