STUDIUM PRZYPADKU Best Buy
Obsługa klienta Best Buy uwzględnia ludzkie potrzeby
Jak generatywna AI kształtuje przyszłość obsługi klienta u giganta sprzedaży elektroniki
3 minut czytania
Inwestowanie w lepsze doświadczenie
Generatywna AI rewolucjonizuje doświadczenia klientów i pracowników, sprawiając, że interakcje są bardziej naturalne, trafne i spersonalizowane. AI zapewnia klientom wygodne opcje samoobsługi, takie jak wirtualni asystenci udzielający szybkich i trafnych odpowiedzi na pytania. Dzięki temu pracownicy zyskują narzędzia, które w czasie rzeczywistym podpowiadają im, jak pomóc klientom i uwzględnić ich potrzeby.
Co ciekawe, choć generatywna AI ma szansę zostać przełomowym rozwiązaniem dla wielu firm — 97% ankietowanych organizacji uważa, że ma ona charakter transformacyjny — tylko 31% firm zainwestowało znaczące środki w tę technologię. W branży sprzedaży detalicznej liderem jest firma Best Buy. Nawiązała ona współpracę z firmami Accenture i Google w celu opracowania innowacyjnych i spersonalizowanych rozwiązań generatywnej AI, które poprawią doświadczenia klientów otrzymujących wsparcie oraz udzielających go pracowników.
Wygodne i spersonalizowane wsparcie dla każdego
Przykład: nowy wirtualny asystent oparty na generatywnej AI zapewnia klientom wsparcie na zasadzie samoobsługi podczas zakupów w serwisie BestBuy.com, korzystania z aplikacji Best Buy i rozmowy telefonicznej z działem obsługi klienta firmy Best Buy. Dzięki asystentowi klienci mogą szybko rozwiązywać problemy dotyczące produktów, dokonywać zmian w dostawie i harmonogramie zamówień, a nawet zarządzać oprogramowaniem, subskrypcjami Geek Squad i członkostwem My Best Buy Memberships™.
Jeśli wolą, klienci mogą też uzyskać pomoc od prawdziwej osoby. Wirtualny asystent łączy ich z jednym z tysięcy agentów ds. obsługi klienta Best Buy, którzy też korzystają z narzędzi generatywnej AI. Dzięki nim mogą szybciej niż kiedykolwiek odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy klientów. Te narzędzia oceniają rozmowy z klientami w czasie rzeczywistym i udzielają odpowiednich rekomendacji oraz wskazówek. Mogą również wykrywać emocje i używać danych z rozmów, żeby zapobiec podobnym problemom w przyszłości. Inne narzędzia automatyzują rutynowe zadania, takie jak korzystanie z baz wiedzy, aby agenci mogli spędzać mniej czasu na wyszukiwaniu informacji, a więcej na rozmowie z klientem i analizowaniu jego potrzeb.
„W Best Buy przyglądamy się temu, jak generatywna AI może pomóc w realizacji ogólnej strategii przedsiębiorstwa, odpowiadając jednocześnie na rzeczywiste potrzeby ludzi. Wdrażamy ją w bardzo strategiczny sposób w całej organizacji, aby doświadczenia związane z zakupem elektroniki użytkowej były spersonalizowane i uwzględniały ludzkie potrzeby".
Brian Tilzer / Chief Digital, Analytics and Technology Officer, Best Buy
Zaangażowanie w ciągle zmieniające się doświadczenia
Firma Best Buy chce zmienić życie klientów na lepsze przy użyciu technologii. Korzysta z generatywnej AI na dużą skalę, by odmienić sposób obsługi klienta. Najważniejsze elementy to wygoda, efektywność, elastyczność i personalizacja. W międzyczasie agenci ds. obsługi klienta mogą skupić się na ważniejszych zadaniach, zwiększając produktywność i satysfakcję klienta.
Świat handlu detalicznego nieustannie się zmienia. Firma Best Buy utrzymuje pozycję lidera, używając najnowszych technologii, by zmaksymalizować potencjału ludzi i poprawić życie klientów oraz pracowników.
