知見
製薬企業がカスタマーエンゲージメントを再構築するために本当に必要なこと
新しいツールを導入するだけでは不十分です。再構築とは、プロセスの変革と新しい働き方を通じて、製薬企業が顧客に向き合う姿勢そのものを変えることを意味します。
5分（読了目安時間）
2025/10/28
概略
- テクノロジー、プロセス、人材を通じて、フィールド活動と顧客接点のあり方を変革することは、将来への必須投資です。
- AI-powered CRMがゲームチェンジャーとなり、より賢いカスタマーエンゲージメント、部門間の連携強化、そして測定可能なビジネス成果をもたらしています。
- CRM導入状況にかかわらず、アクセンチュアは製薬企業のリーダーがコスト削減、成果拡大、エンゲージメント再構築を実現できるよう、3つのアプローチを用意しています。
有意義な顧客接点の核心は人間関係であり、それは今後も変わりません。しかしAIは、フィールドチームとデジタルチャネルが顧客と関わる方法を変えつつあります。顧客には医師だけでなく、診療看護師、管理スタッフ、アカウント担当者、経営幹部なども含まれます。AIはまた、顧客接点を支える部門間の連携のあり方も変革し、業界の常識を覆しつつあります。
製薬業界のカスタマーエンゲージメントを再構築する
次世代コマーシャルエンジンの構築
製薬業界の成功において、フィールド活動の影響力に並ぶチャネルは他にありません。
フィールド活動には、他のチャネルにはない強みがあります。医師との信頼関係と臨床の専門知識を、圧倒的な規模で組み合わせられることです。顧客がこの関係を心強いサポートとして頼りにしている以上、この強みを磨き続けることは欠かせません。
最大70%
フィールド活動が影響を与えられる売上機会のうち、実際に成果を牽引する割合。消費者向けプロモーションやデジタル施策など、対面以外のプロモーション活動と比べて5〜10倍の効果に相当します。
* アクセンチュア ベンチマーク、2025年
しかし、製薬企業のフィールドチームは疲弊しつつあります。
フィールドチームは長年、ばらばらなシステムへの対応を強いられてきました。今、求められているのはシームレスで連携のとれた一貫した顧客体験です。これは「新しい」課題ではありません。しかし、この問題をついに解決できるツールが、今ここに揃っています。
VeevaとSalesforceの分離は、CRM基盤の脆弱さを改めて浮き彫りにしました。かつては運用上の課題にすぎなかったものが、今や顧客接点の遅延と非効率を拡大させる深刻な制約として、業界全体の注目を集めています。
4チームに1つ
CRMが現場のニーズに十分に応えていると感じるフィールドチーム。
* アクセンチュア リサーチ、2025年 – フィールドチーム調査（n=300）
AIがあらゆる接点をよりスマートに、よりパーソナルに、よりつながりのあるものにしている今、進むべき道は明確です。フィールドチームに顧客体験全体を統括する権限を与えること。それは単に一機能を強化することではなく、新しいテクノロジーが可能にした新たなエンゲージメントモデルを最大限に活用することです。フィールドチームはその準備ができています。
81%
製薬企業のフィールドチームのうち、AIが医療従事者（HCP）とのエンゲージメント戦略・体験を高め、連携をシームレスにできると考える割合。
* アクセンチュア リサーチ、2025年 – フィールドチーム調査（n=300）
AIと私たち―変わる働き方
製薬業界は、人とAIが共存する新たな段階へと移行しています。AIコパイロット、デジタルエージェント、オーケストレーターといった業務を自律的に担うエージェント型システムが、仕事のあり方を根本から変えつつあります。
AIはもはや、バックエンド業務の自動化だけを担うものではありません。フィールドでの顧客接点の強化、コンテンツ制作工程の効率化、マーケティング実行の改善から、エージェントによる顧客との直接対話に至るまで、あらゆる場面で成果を生み出しています。これはチームが時間とエネルギーをどこに使うか、そして互いにどう連携するかの変革を意味します。
AIが働き方を変革しています。
現代の労働力は急速に変化しています。AIが普及するにつれ、組織は業務の構造、人材管理、そして競争優位の源泉を根本から見直しています。
アクセンチュアはペンシルベニア大学ウォートン・スクールとの共同研究を通じて、人とテクノロジーが協力して生産性・連携・意思決定の質を高める「Human+AI」の働き方が、実際には何を意味するのかを探求しています。
55%
ライフサイエンス業界の総労働時間のうち、デジタルエージェントおよびフィジカルエージェントが影響可能な割合。
* アクセンチュア・ウォートン リサーチ、2025年
アクセンチュアとウォートンの調査によると、ライフサイエンス業界の総労働時間の半数以上が、デジタルおよびフィジカルエージェントの影響を受け得ることが示されています。コマーシャル機能に自律型AIエージェントを加えることで、グローバル売上の6〜10%に相当する追加収益が生まれます。業界リーダー企業では最大60億ドルの押し上げ効果が見込まれ、分析対象のグローバル製薬企業の人件費を15〜25%削減できると試算されています。
営業・マーケティング・医療チームにとっては、大量処理・反復作業・データ分析型のタスクを効率化または抜本的に再設計できることを意味します。その結果、生産性が向上し、戦略的な業務に充てる時間が増えます。
顧客接点の最前線に立つAI
ツールだけでは再構築は実現できません。変化のきっかけはテクノロジーであっても、真の成果は人とプロセスにかかっています。
AIを大規模に導入するとは、新しいツールを展開することではありません。役割を再定義し、連携を再構築し、24時間365日稼働してリアルタイムの示唆を提供するAIエージェントと共に働けるようチームを育てることです。今まで以上に、データが価値創出の中心的な手段になります。
何より重要なのは、考え方の転換です。企業は「人材を管理する」発想から、人と機械が連携する「システム全体を統括する」発想へと移行しなければなりません。
顧客接点の最前線に立つAI
AIは、フィールドチーム、マーケティングチーム、そして顧客をつなぐ接着剤になりつつあります。顧客ニーズにリアルタイムで適応する、個別最適化されたデータ起点の関与を推進します。
信頼はもはや事後的に構築するものではなく、規制に準拠したスケーラブルな方法で学習・対応・行動を担うシステムを通じて、すべての接点にあらかじめ組み込まれています。
AIは製薬業界において、チームが顧客とつながる方法を変えています。より精度の高い訪問計画、相手に届くコンテンツ、一体となって動くチームを実現します。
1. より精度の高い訪問計画と知見の活用
面談前から、最も重要なことを把握した状態でMRが訪問に臨める環境を想像してください。AI搭載ツールは、適切なコンテンツを提案し、議論の優先事項をガイドし、メモの取得も担います。すべての訪問の質が高まり、得られた知見はチーム全体に還元されます。
2. ワンクリックで実現する高度な個別最適化コンテンツ
画一的なプレゼンテーションはもう不要です。AIを活用することで、MRは専門分野、嗜好、患者フォーカスに合わせて資材を即座に調整できます。コンテンツは相手ごとに最適化されて届き、継続的な改善を通じて成果は積み上がっていきます。
3. 部門の壁を越えた連携
AIは営業、医療、市場アクセス、主要顧客担当者（KAM）など、職種を超えた壁を取り払っています。情報を統合したシステムが、インサイト・接点履歴・顧客の意向を可視化し、チームが職種を横断して、顧客目標とアカウント目標を中心に連携できるようにします。
正しく取り組むことの価値
製薬企業には今、10年に一度の機会が訪れています。旧来のCRMと断片化されたエンゲージメントモデルを脱却し、より高度で連携のとれたデータ起点の体制を構築するチャンスです。
コストと複雑さが伴うことは確かです。しかしその見返りはより大きく、フィールドチームにとどまらず、コマーシャル全体に及びます。
AI駆動によって強化された製薬CRMは、最も効果的なチャネルであるフィールド活動を増幅させることで、真の価値を引き出します。
76%
医療従事者（HCP）のうち、フィールドチームとの接点が臨床判断に好影響を与えると考える割合。
* アクセンチュア リサーチ、2024年 – HCP調査（n=300）
インテリジェントな顧客接点の実現に向けてCRMを最新化することで、その成果はさらに高まります。
価値創出の３つのフェーズ
AIエージェントには大きな期待が寄せられており、価値を迅速かつ大規模に証明することが求められています。しかし変革に踏み込んでいる企業は、価値が一度に訪れるのではなく、段階的に積み上がることを学んでいます。
各フェーズはより深く、より広い成果をもたらし、効率化から顧客接点の強化へ、そしてまったく新たな価値の源泉へと進化します。
フェーズ1 (Ph1)：今の仕事をより良くこなす
低付加価値業務の自動化、テクノロジー基盤の簡素化、処理速度の向上は、すでに測定可能な成果をもたらしています。こうした初期の積み重ねが、時間を生み出しコストを削減します。
フェーズ2 (Ph2)：エンゲージメントの改善
AIと業務連携ツールがMRの生産性を高め、よりパーソナルで関連性の高い顧客接点を実現します。デジタルとフィールドの接点を連動させることで、従来型キャンペーンをはるかに上回る成果を発揮しています。
フェーズ3 (Ph3)：新しい収益を引き出す
自律型AIエージェントとセルフサービス機能が、これまで接触が難しかった顧客へのリーチを拡大し、デジタルを起点とした新たなエンゲージメントモデルを生み出しています。これにより、ブランドは未開拓の市場でリーチを広げ、差別化された体験を提供できるようになっています。
変革に踏み込んでいる企業はすでに、コスト削減をはるかに超えた成果を実感しています。需要が縮小する市場において、賢い顧客接点への再投資は、コスト削減と成長を同時に実現できる数少ない手段の一つです。
私たちは理論ではなく、実績で語ります
アクセンチュアはライフサイエンス分野で最も実績のあるパートナーであり、次世代のコマーシャル変革をリードしてきました。
Veeva–Salesforce移行の対応、AIエージェントのオペレーティングモデルへの組み込み、フィールド・マーケティング・アクセスにまたがるエンゲージメント戦略の再設計を支援した実績があります。
そして実行してきたからこそ、企業ごとに最適な道筋は異なることを知っています。
すべての企業が3つのフェーズを同時に追求する必要はありません。正しい道筋は、自社の意図、準備状況、目指す水準、そしてどこで価値を出すことが最優先かによって異なります。
CRMの基盤固めに注力する企業もあれば、AIとの連携強化を重ねる企業、モデルを全面的に再構築する企業もあります。アプローチは一つではありません。
アクセンチュアは3つすべてのフェーズを支援できます。独自の加速手段、深い横断的専門知識、実証済みの実行手順を備えた私たちは、クライアントがより速く・より確実に・より連携しながら、測定可能な成果を上げられるよう支援します。
これは単なるプラットフォームの移行ではありません。顧客接点そのものの再構築です。
