エネルギー小売事業＆カスタマーエクスペリエンス
消費者を中心に据え、ネットゼロへの移行を実現する
現状
エネルギー事業者は、老朽化したインフラの刷新と脱炭素化に向けた大規模投資という課題に直面しています。消費者の80%以上がネットゼロへのエネルギー移行を重要と考える一方、コスト負担に意欲的な人は半数未満にとどまります。このギャップを埋め、移行を公平かつ現実的な費用で実現するためには、エネルギー事業者がビジネスモデルそのものを再創造することが不可欠です。
エネルギー小売事業＆カスタマーエクスペリエンスにおける3つの変化
対策
強固なデジタルコアとAIへの投資により、詳細な消費者プロファイルを構築します。個々のニーズ・価値観・世界観を深く理解することで、エネルギー事業者はサービスとメッセージをより的確にカスタマイズすることが可能になります。
サステナビリティに関するメッセージを、「つながり」や「ケア」といった人間の根本的な価値観と結びつけます。一般的な「グリーン」訴求を超え、パーソナライズされた説得力のあるメッセージへと進化させることが重要です。生成AIとデジタルツールを活用することで、消費者の行動を促し、ネットゼロの未来を後押しするカスタマイズされたコミュニケーションを実現できます。
81%
エネルギー移行に関心を持つ消費者は81%に上る一方、クリーンエネルギーの推進に向けて追加負担の意思がある消費者はわずか46%にとどまります
エネルギー事業者は、縦割りの運用モデルから消費者中心のモデルへと転換し、シームレスなエンド・ツー・エンドの体験を提供する必要があります。多様なニーズを深く理解することで、クリーンエネルギープログラムの拡充、効果の薄い施策の廃止、初期コストといった導入障壁の除去が可能になります。
73%
少なくとも1つのクリーンエネルギープログラムを導入している消費者の割合
エネルギー事業者は、スタートアップ・テクノロジー企業・学術機関と連携し、水素や炭素回収・貯留といったクリーンエネルギー技術の普及を加速すべきです。家庭向けエネルギーソリューションや収益分配モデルのイノベーションにより、ネットゼロ移行コストを相殺しながら、消費者・規制当局の双方から信頼を獲得できます。
リーダー紹介
Eva Burén
Managing Director – Global Energy Retail and Song Utilities Lead
渡邉 嘉英
執行役員 素材・エネルギー統括
高橋 美奈子
執行役員 Industry and Enterprise, Industry Lead - Utilities, Japan
蓑毛 寿郎
素材・エネルギー本部 兼 ビジネス コンサルティング本部 素材・エネルギー プラクティス日本統括 マネジング・ディレクター