Apostar por clientes satisfechos

Desde su creación en 1857, BBVA siempre ha buscado anticiparse a través de la innovación. En los últimos años ha realizado grandes inversiones en cloud, datos e IA para ofrecer a sus clientes una experiencia diferencial y cercana basada en datos.

Este enfoque ha generado un crecimiento significativo en nuevos clientes e ingresos, así como una mejora de la eficiencia y la rentabilidad. BBVA ha registrado un extraordinario incremento del 117% en nuevos clientes en los últimos cinco años y un beneficio de 8.020 millones de euros en 2023, el mejor resultado de su historia.

Como parte de su estrategia de reinvención, BBVA se ha unido a Accenture para desarrollar un nuevo modelo integrado de ventas digitales. ¿El resultado? Casi 50 millones de clientes interactúan ahora con el banco a través de canales digitales, y siete de cada diez ventas se realizan digitalmente. El proceso para darse de alta como nuevo cliente de BBVA lleva apenas unos minutos (en comparación con varios días en la mayoría de bancos), utilizando el reconocimiento facial basado en inteligencia artificial y el análisis de texto para verificar las peticiones a través de la aplicación móvil y conexiones en tiempo real a fuentes de datos externas para detectar fraudes.

Un gran conocimiento sobre el cliente

Estos resultados no habrían sido posibles si el banco no hubiera invertido sistemáticamente en su núcleo digital, aprovechando el poder de la nube, los datos y la inteligencia artificial para facilitar el desarrollo rápido de nuevas capacidades y conocimientos. Por ejemplo, los datos del banco, junto con la analítica predictiva y la inteligencia empresarial, proporcionan una visión integral de la rentabilidad actual y a futuro, así como del comportamiento probable, de cada cliente. BBVA también está utilizando Amazon Web Services para crear una nueva plataforma global de datos que proporcione a todas las unidades de negocio una visión integrada de sus datos, además de facilitar un acceso más eficiente al procesamiento, análisis y extracción de conocimiento desde los datos.

Al combinar datos propios con nuevas fuentes de información para ofrecer una visión detallada del proceso de compra, el nuevo modelo de ventas digitales de BBVA ayuda al banco a priorizar las iniciativas de venta para nuevos clientes y a realizar ventas cruzadas a clientes ya existentes. Este nuevo modelo incorpora estrategia y planificación, paid media, optimización de motores de búsqueda, automatización de marketing, analítica y generación de contenido para los canales digitales de BBVA, con el objetivo de llegar a las personas de manera hiperpersonalizada.

Resultado

El nuevo modelo de ventas de BBVA está teniendo un impacto enormemente positivo, incluyendo del ratio de eficiencia hasta el 41,7 %, una de las mejores de la banca europea. Además, está ayudando al banco a expandir su presencia en países y regiones específicos.  Por ejemplo, en Italia, BBVA ha abierto nuevos mercados con una propuesta de valor completamente digital que solo en el primer año atrajo a 130.000 nuevos clientes, una cifra que desde entonces se ha elevado hasta superar los 450.000.

Hoy en día, con las herramientas y el talento para apoyar la reinvención continua, BBVA puede seguir reimaginando lo que es posible, impulsando experiencias innovadoras que atraen y deleitan a los clientes y añaden un valor real.