VOXI, la red móvil del Reino Unido para la generación Z, sabe que para seguir siendo relevantes fundamental mantenerse al día con el lenguaje en constante evolución de esta generación. Este es un reto al que se enfrentan las marcas de todo el mundo, por eso muchas están recurriendo a la tecnología para combinar a la perfección un lenguaje relevante con un tono profesional durante las interacciones con los clientes. En Accenture, creemos que la IA generativa y los modelos lingüísticos a gran escala (LLM, por sus siglas en inglés) pueden ayudar al ofrecer conversaciones más humanas en un nuevo contexto de servicio de atención al cliente.
VOXI MOBILE, una submarca de la empresa multinacional de tecnología Vodafone dirigida a personas de entre 16 y 29 años, ha construido su identidad de marca y su base de clientes en una plataforma potente y distinta al resto diseñada para la generación Z. Por defecto, los datos de redes sociales son ilimitados en todos los paquetes VOXI, ya que estas plataformas son las que más utilizan sus clientes. Ahora, Voxi mobile está utilizando la IA generativa y los LLM para impulsar un chatbot de IA pionero en LLM en el Reino Unido y hacer que el servicio de atención al cliente sea más atractivo, útil y divertido. Se trata del primer chatbot de IA generativa orientado a clientes en el sector de las telecomunicaciones del Reino Unido y establece un punto de referencia en cuanto a experiencia de cliente.
Accenture ha ayudado a VOXI mobile a crear el chatbot utilizando su experiencia en IA e innovación en el servicio de atención al cliente para guiar el desarrollo. Durante los primeros 6 meses desde su lanzamiento, el chatbot ha:
Al chatbot anterior de VOXI mobile a veces le costaba comprender las preguntas y gestionar varias consultas a la vez. Este es un problema habitual en los chatbots tradicionales, que requieren que las preguntas incluyan palabras o frases predefinidas para los que han sido programados para entender.
El tono de voz inicialmente se programó con las directrices de marca existentes, así que parecía más el de un adolescente que el de un operador de red móvil. El tono del chatbot se perfeccionó para que sonase joven pero profesional, y se establecieron nuevas directrices de marca para plasmar mejor el tono buscado en futuras comunicaciones.
Utilizando Azure AI Studio de Microsoft, el chatbot se ha desarrollado con el entorno Azure OpenAI LLM, lo que mejora su capacidad para comprender el contexto y gestionar varias consultas a la vez. El desarrollo duró aproximadamente tres meses y se tuvieron que hacer varias pruebas para perfeccionar la funcionalidad y la interfaz de usuario. Accenture implementó un clasificador de intenciones que filtra las preguntas entrantes para determinar si son adecuadas para responder, centrándose únicamente en temas relacionados con los servicios móviles de VOXI.
El chatbot se entrenó utilizando diferentes situaciones con los clientes, incluyendo varios tonos y estados de ánimo (por ejemplo, enfadado o feliz), para probar y afinar las respuestas y asegurarse de que fueran adecuadas al tono de la consulta.
Hacer comprobaciones periódicas garantiza que el lenguaje siga siendo adecuado. Se implementó un interruptor de parada, lo que permitió que el sistema se apagara rápidamente si alguna vez se desviaba de las operaciones previstas. Se establecieron sistemas de alerta para notificar inmediatamente a los equipos pertinentes si el chatbot producía contenido inesperado o inapropiado, lo que garantizaba una respuesta y una resolución rápidas.
Al integrar la IA genérica en nuestros chatbots, no solo estamos avanzando en tecnología, sino que también revolucionamos la manera de interactuar con los clientes
Dave Tainton/Senior Product Owner, VOXI
El chatbot ha reducido significativamente el volumen de chats que reciben los agentes de atención al cliente de VOXI. Además, los empleados de VOXI mobile se benefician de la reducción de las tareas del día a día y de la mejora de la eficiencia de los procesos en el servicio de atención al cliente. Lo más importante es que se ha perfeccionado la experiencia del cliente, lo que ayuda a Vodafone a alcanzar su objetivo de convertirse en la red de telefonía móvil con la mejor experiencia de cliente.
A medida que el chatbot de VOXI mobile evoluciona, no solo mejora las interacciones con los clientes con sus avanzadas capacidades de IA generativa, sino que también establece un punto de referencia al ser el primero de su clase en el sector de las telecomunicaciones del Reino Unido.
