RELATÓRIO DA PESQUISA

Resumo

Resumo

  • A maioria dos consumidores – de diferentes origens, demografias e geografias - , reimaginou seus valores e propósitos nos últimos 18 meses.
  • Os “Reimaginados” querem ver suas novas atitudes sobre saúde e segurança ou origens de produtos, por exemplo, abordadas por empresas.
  • Os consumidores abandonarão as marcas que não suportam seus valores - e pagarão ainda mais por aquelas que o fazem.


Novos valores, novas expectativas

A pandemia obrigou os consumidores a mudar suas expectativas de forma mais rápida e completa do que vimos em qualquer outro momento da história.

Pesquisa recente da Accenture com mais de 25.000 consumidores em 22 países, com grupos de foco de acompanhamento em cinco países confirma isso: Um total de 50% dos consumidores dizem que a pandemia os fez repensar seu propósito pessoal e reavaliar o que é importante para eles. Esses consumidores - nós os chamamos de “Reimaginados” - estão mudando seus hábitos de compra de acordo com os 14 setores estudados.

Embora todos tenham experiências pessoais profundas e reações à pandemia, esses consumidores incorporaram considerações de compra que antes eram periféricas, emergentes e em grande parte confinadas a subconjuntos demográficos.

Embora o preço e a qualidade tenham sido - e continuem sendo - as motivações dominantes na lógica de escolha dos consumidores, eles diminuíram sua influência entre os consumidores Reimaginados.

Conheça as novas motivações

Entre os Reimaginados, nossa pesquisa revela cinco motivações de compra distintas orientadas ao desejo de se sentir melhor e ter confiança em produtos, serviços e empresas.

Os consumidores estão perguntando: Você está mantendo eu e meus vizinhos seguros? E seus empregados?

Após mais de um ano de distanciamento social, lavagem constante das mãos e uso de máscaras em todos os lugares, os consumidores estão muito atentos com a saúde e segurança de todas as experiências. O fato é que as pessoas em todos os lugares tornaram-se obcecadas pela segurança.

Você se lembra de mim? Você está fazendo da minha experiência com a sua marca a mais pessoal possível? Você estará aqui quando eu precisar de você?

Além do aumento das compras on-line, os consumidores esperam mais interação com o atendimento ao cliente. Eles gostariam de ver tempos de resposta mais rápidos e mais respeito e atenção às suas necessidades ou preocupações.

Você está me encontrando onde estou, no mundo digital, no mundo físico, e na mistura dos dois? E você consegue entregar o que eu preciso, quando preciso, em todos os canais?

Após a pandemia, as expectativas dos consumidores não vão recuar para um estado anterior no que diz respeito à facilidade e conveniência. Agora, os consumidores buscam "comércio em qualquer lugar", onde as transações não precisam começar e terminar no mesmo lugar, ou no mesmo meio.

E o meio ambiente, a responsabilidade social e corporativa? Você pode me ajudar a fazer escolhas sustentáveis? Pode me ajudar a apoiar minha comunidade local?

Nossos grupos focais confirmaram que os consumidores querem cada vez mais saber o que entra em um produto, como ele é produzido e se ele veio de muito longe.

Posso confiar em você em relação a fazer a coisa certa para mim e não apenas para o seu negócio? Posso confiar em você em relação a ser quem diz ser e defender as coisas que diz que representa?

O Reimaginado quer ver que as empresas defenderam alguma coisa durante a pandemia, que são claras sobre como querem contribuir para a sociedade e que tratam bem seus funcionários.

Life reimagined: Como nossos valores mudaram

Life Reimagined: Como nossas motivações estão evoluindo

Life Reimagined: Como nossas expectativas estão se expandindo

Como as empresas devem se adaptar?

O quadro abaixo “Stay/Go, Pay/No” oferece às empresas uma abordagem de risco/recompensa para iniciar o processo de avaliação das implicações de manter, reverter, crescer ou adaptar suas ofertas.

O quadro “Stay/Go, Pay/No” oferece às empresas uma abordagem de risco/recompensa para iniciar o processo de avaliação das implicações de manter, reverter, crescer ou adaptar suas ofertas.

Ir/Permanecer (Stay/Go), Pagar/Não (Pay/No): avaliação de ofertas que motivam os consumidores a mudar, ficar ou pagar

Todos os exemplos específicos da indústria acima são ilustrativos com base nas conclusões da pesquisa

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As empresas têm se esforçado para atender às necessidades dos consumidores ao longo da pandemia, a um custo alto e provavelmente insustentável. Elas precisarão avaliar a permanência das novas experiências e concessões que ofereceram, pois o que foi aprendido pelos clientes ao longo da pandemia pode não ser facilmente desaprendido. As percepções sobre a disposição dos consumidores de trocar, permanecer ou pagar por causa de uma ou várias ofertas ajudam as empresas a entender o risco e as recompensas de cada cenário de resolução.

Mark Curtis

Managing Director – Interactive, Head of Innovation and Thought Leadership


Kevin Quiring

Managing Director, Global Lead – Customer Insight & Growth Strategy


Bill Theofilou

Senior Managing Director – Accenture Strategy, CEO & Enterprise Strategy Global Lead


Agneta Björnsjö

Principal Director – Accenture Research

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