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生成AIマネージドプラットフォーム

Accenture Generative Orchestration & Governance Engine（GOGEN）は、生成AIエージェントの実行をワークフローとして定義・統制し、業務の効率化と品質向上を実現するプラットフォーム。導入実績に基づく再現性の高いAIエージェントを備え、データやマニュアルを格納するだけで即時導入・効果創出が可能です。

課題

システム運用保守の現場では、業務の属人化や手作業への依存により、ミス・遅延・コスト増が慢性化しています

1) 業務の属人化による人材流動性の低下

  • 特定の担当者がいないと業務が行えない状態が常態化している

  • 業務知識や手順書が納品物として十分に整理・更新されないため、暗黙知化して属人化を招く

2) 「人手」依存によるミスの発生

  • 定型的な繰り返し作業など、人が対応し続ける業務の実施構造により、ヒューマンエラーが発生する

  • どんなに気を付けても、注意力や記憶に依存した品質管理には限界があり、作業ミスをゼロにできない

3) 業務時間の制約

  • 手作業中心の業務構造では、24時間365日の対応が困難

  • 突発的な業務拡大や夜間・休日対応に備えるため、過剰な人員配置が必要になる

4) コスト削減の限界

  • アウトソーシングや業務のDX推進による改善には限界がある

  • コストを低減したものの、さらなる改善・効率化に回すためのリソースがない

 

実現できること

AIと人が役割を分担。知識を組織に蓄積・循環させて事業の価値を生み出す仕事へ

AIが人依存を解消し、安定した業務基盤へ

・生成AIエージェントによる問い合わせ対応、定型作業、障害対応を業務ワークフローとして定義・制御することで、「特定の担当者がいないと回らない」という業務構造を解消 

・過去の手順、判断、チャット履歴などをナレッジとして取り込み、人がいつでも参照・活用できる形式に変換

AIの分析と示唆出しで、作業ミスを構造的に抑制

・問い合わせ対応、定型作業、障害対応などでAIエージェントが分析・示唆出しを行うことで、人が判断・介在する場面を減らし、ヒューマンエラーが起こる余地を減らす

・ばらつきのないオペレーションにより、注意力や経験に依存しない、安定した作業品質を実現

時間・負荷の制約から解放され、安定した運用を実現

・AIエージェントが365日業務をサポートし、日々の定型業務や突発的に発生する作業を支援。業務負荷を軽減し、より効率的で安定した業務遂行を実現

・これまで人手で対応していた定型作業をAIエージェントが代替・自動化することで時間・コスト削減を実現。創出された人的リソースを、業務判断や顧客対応など、より重要度・付加価値の高い業務へ再配置することが可能に

従来施策を超え、効果が連鎖する好循環へ

・問い合わせ対応から定型作業、障害対応まで業務全体を横断的にカバーし、工数削減を実現

・人はAI・自動化の判断やチェック、メンテナンス・チューニングを担う役割にシフトすることで、創出した工数をさらなる改善活動に充てられる状態を実現

エネルギー業界事例：AIエージェントで実現するヘルプデスク対応の品質平準化と効率化

過去の問い合わせ対応履歴や設計書などを活用し、ヘルプデスク対応を効率化するAIエージェントの構築を支援しました。実際の運用保守業務のフローに合わせて最適化し、ユーザーから起票された問い合わせを自動検知。対応手順や回答案を運用保守メンバーに提示することで、対応品質の平準化と業務効率化を実現しました。さらに、その他の運用保守業務への生成AI活用も進めています。

リーダー紹介

内海 一統

テクノロジー コンサルティング本部　ITトランスフォーメーション&オプティマイゼーション　マネジング・ディレクター

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