RAPORT Z BADAŃ
Kryzys w obsłudze klienta
Dostosuj strategię już teraz, by osiągnąć wzrost w przyszłości
10-minut czytania
13 marca 2025
W skrócie
- Obsługa nie spełnia oczekiwań klientów, co wiążę się z kosztami dla biznesu. 87% ankietowanych twierdzi, że jest skłonnych unikać danej firmy po jednym złym doświadczeniu.
- Tylko 18% osób twierdzi, że technologia poprawiła ich doświadczenia – ale firmy stawiają technologię, koszty i wydajność przed klientem.
- Jeśli są właściwie wykorzystywane, technologia, dane i sztuczna inteligencja – zwłaszcza generatywna sztuczna inteligencja (gen AI) – mogą zapewnić wydajność, obniżyć koszty i zwiększyć zadowolenie klientów.
Wybory dokonywane dziś przez firmy – w co inwestują, jak projektują doświadczenia i jak budują zaufanie – określą ich znaczenie i rozwój w nadchodzących latach. Widzimy trzy podstawowe działania, które muszą podjąć liderzy usług. Nadszedł czas, aby naprawić obsługę klienta.
Zła obsługa klienta szkodzi działalności biznesowej
Pomyśl o niedawnym doświadczeniu związanym z obsługą klienta. Jak poszło? Jeśli źle, jaka jest teraz Twoja opinia o tej firmie? Nasze badania wykazały, że 87% osób jest skłonnych unikać marki po jednym negatywnym doświadczeniu. Jak widać na poniższym wykresie, obsługa klienta nie jest na najwyższym poziomie.
Usługa czy zaniedbanie?
Co ludzie powiedzieli nam o swoich interakcjach z firmami.
Gdzie obsługa klienta poszła źle
Podczas pandemii i tuż po niej wiele działów obsługi klienta zostało usprawnionych, pozbawionych priorytetów i zmuszonych do robienia więcej przy mniejszych środkach. Firmy przyjęły doraźne podejście do obsługi „nastawione na przetrwanie”, które często stawiało przedsiębiorstwo przed klientem. Od niedawna firmy zwiększają inwestycje w obsługę klienta, wdrażając nowe technologie, takie jak generatywna sztuczna inteligencja. Jednak integracja technologii z danymi i sztuczną inteligencją jest niewystarczająca. Ludzie wiedzą, że firmy mają dane na ich temat, i pytają, dlaczego nie są one wykorzystywane z korzyścią dla nich jako klientów.
Z jednej strony klienci czują, że angażują się bardziej niż powinni, aby uzyskać to, czego chcą i potrzebują. Z drugiej strony, priorytety biznesowe są błędnie dobierane kosztem wysokiej jakości usług. Większość kadry kierowniczej (64%) powiedziała nam, że aktywnie dokonuje kompromisów między opłacalnością a satysfakcją klienta.
Dobra wiadomość? Przedkładanie wydajności biznesowej nad satysfakcję klienta nie jest już koniecznym kompromisem.
Generatywna sztuczna inteligencja może odmienić obsługę klienta, jeśli zostanie dobrze wdrożona
Jeśli zostanie dobrze wprowadzona, sztuczna inteligencja może być przełomem w rozwiązaniach do obsługi klienta. Ale źle wprowadzona, może zwiększyć frustrację i powodować napięcia. Nasze badania wykazały, że 35% klientów obawia się, że sztuczna inteligencja obniży jakość obsługi i w ogóle jej nie ufa.
To wciąż wczesne dni generatywnej sztucznej inteligencji, ale teraz jest moment, aby zrobić to dobrze.
Trzy działania mające na celu usprawnienie obsługi klienta na potrzeby rozwoju
01
Personalizuj każdą interakcję, aby budować zaufanie
Narzędzia samoobsługowe powinny robić więcej niż tylko wykonywać zadania – powinny być intuicyjne, responsywne i prawdziwie pomocne, jak dobra rozmowa z klientem.
Ale usługi oparte na sztucznej inteligencji nie powinny kończyć się na samoobsłudze. Aby stworzyć prawdziwie dopasowane rozmowy z obsługą klienta, ludzcy agenci potrzebują natychmiastowych wniosków i inteligentnych rekomendacji, aby lepiej prowadzić klientów.
Spójrz na wiodące firmy. Są o
82%
bardziej skłonne do korzystania z generatywnej sztucznej inteligencji, aby pomóc agentom w szybszym i skuteczniejszym rozwiązywaniu problemów klientów.
87%
bardziej skłonne do wdrożenia technologii w celu personalizacji kanałów cyfrowych.
Zacznij od przeprojektowania podróży klienta poprzez mapowanie rzeczywistych interakcji, a nie wyidealizowanego przepływu. Gdzie klienci utknęli? Gdzie dane się powtarzają? Gdzie samoobsługa nie spełnia rzeczywistych potrzeb?
Wzbogać narzędzia samoobsługowe o sztuczną inteligencję, aby mogły dostosować się do indywidualnych potrzeb – wykorzystaj agentyczną sztuczną inteligencję, aby zapewnić szybsze i bardziej spersonalizowane wsparcie.
I wyposaż agentów obsługi klienta w informacje w czasie rzeczywistym za pomocą narzędzi generatywnej sztucznej inteligencji, aby wyjść poza ogólne skrypty obsługi i przejść do istotnych, dynamicznych rozmów.
Studium przypadku
Best Buy uczłowiecza obsługę klienta. Dowiedz się, w jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja kształtuje przyszłość obsługi giganta sprzedaży detalicznej elektroniki.
02
Przewiduj i proaktywnie rozwiązuj potrzeby klientów
Firmy z najlepszymi wynikami klientów podejmują odważne kroki, wykorzystując dane do proaktywnego i przewidującego działania.
Odpowiedni kanał, odpowiedni czas
Wiodące firmy są o 48% bardziej skłonne do inwestowania w generatywna sztuczną inteligencję w celu poprawy przewidywań niż te z najgorszymi wynikami obsługi. Jednak tylko 14% ankietowanych przez nas dyrektorów stwierdziło, że ich firmy regularnie wykorzystują informacje generowane na podstawie danych w celu poprawy obsługi klienta.
Przenieś obsługę poza rozwiązywanie problemów dzięki rozwiązaniom obsługi klienta opartym na sztucznej inteligencji, zbudowanym na wzorcach użytkowania klientów w czasie rzeczywistym.
Zacznij od zidentyfikowania złożonych problemów związanych z obsługą klienta, które można przewidzieć i rozwiązać, zanim dojdzie do ich eskalacji.
Następnie pomyśl szerzej. Rozszerz źródła danych poza tradycyjne rejestry usług, aby uwzględnić dane behawioralne, operacyjne i dane stron trzecich w celu uzyskania pełniejszego obrazu potencjalnych interakcji z klientami.
I bądź odpowiedzialny. Upewnij się, że prognozy oparte na sztucznej inteligencji są zrozumiałe i odpowiedzialne, aby klienci ufali proaktywnym interwencjom serwisowym.
„[Mój dostawca usług telekomunikacyjnych] skontaktował się ze mną z ofertą uaktualnienia do szybszego łącza szerokopasmowego za mniejsze pieniądze. Na początku myślałem, że to oszustwo. Ale faktycznie przeanalizowali wykorzystanie mojego gospodarstwa domowego i zdali sobie sprawę, że potrzebuję lepszego pakietu. Było to proaktywne, przemyślane i pozwoliło mi zaoszczędzić pieniądze. Byłem pod wrażeniem!”
Gen X, Wielka Brytania
03
Wzmocnij współpracę, stawiając usługi w centrum uwagi
Nawet w naszym hiperpołączonym świecie obsługa klienta nadal często pozostaje odizolowana, co prowadzi do fragmentacji procesów i luk w podróży klienta.
Umożliw przepływ informacji
Przemyśl obsługę nie tylko jako funkcję wsparcia, ale jako centrum wiedzy o kliencie, w którym każda interakcja nie tylko rozwiązuje problem, ale także generuje cenne informacje. Do tej pory wiele z tych informacji było pomijanych lub nieudokumentowanych. Generatywna AI to zmienia.
Najbardziej wydajne organizacje już teraz przodują w tym zakresie. 57% z nich częściej wykorzystuje wiedzę na temat obsługi klienta do udoskonalania procesów korporacyjnych, od strategii wejścia na rynek po rozwój produktu. A ci, którzy mają najsilniejsze struktury obsługi klienta, o 87% częściej twierdzą, że obsługa odgrywa kluczową rolę we wpływaniu na ich strategię marketingową.
Zasiej ziarno wzrostu, tworząc Customer Insights Hub, który centralizuje istotne informacje o klientach we wszystkich punktach kontaktu.
Upewnij się, że dane o klientach stale przepływają przez całą firmę – włącz je do strategii marketingowych, cenowych i korporacyjnych oraz wykorzystaj je do opracowywania innowacji produktowych i wykrywania nowych źródeł przychodów. I uczyń priorytetem działanie w oparciu o informacje biznesowe. Skoncentruj wszystkich liderów biznesowych, specjalistów ds. danych i sztucznej inteligencji oraz twórców na wspólnej strategii i wspólnych celach, aby podejmować mądrzejsze i spójniejsze decyzje zorientowane na klienta.
Dzięki dzisiejszym technologiom bardziej połączony sposób pracy jest wreszcie w zasięgu ręki.
