STUDIUM PRZYPADKU
Nie tylko powierzchowna zmiana
Jak Shiseido używa rozwiązań cyfrowych, żeby przeobrazić rozwiązania dla urody.
6 minut czytania
Piękno tkwi w każdym z nas
Shiseido, wiodąca azjatycka firma oferująca kosmetyki i produkty do pielęgnacji skóry, rozpoczęła proces transformacji, aby do 2030 roku stać się firmą z ofertą zarówno z zakresu urody, jaki i zdrowia oraz numerem jeden w branży kosmetycznej na całym świecie. Celem tej inicjatywy jest zapewnienie spersonalizowanych i zdrowych rozwiązań dla każdego klienta.
Pracownicy Shiseido wierzą, że technologia może pomóc zbudować głębokie, osobiste i długotrwałe relacje z lojalnymi klientami. Przy pomocy AI, analizy danych, automatyzacji, projektowania usług i marketingu cyfrowego Shiseido stara się dobierać i oferować odpowiednie produkty i treści odpowiednim konsumentom przy użyciu odpowiednich kanałów w odpowiednim czasie.
Shiseido i Accenture rozpoczęły strategiczne partnerstwo i utworzyły spółkę joint venture o nazwie Shiseido Interactive Beauty, aby przyspieszyć proces transformacji cyfrowej.
Z Accenture dzielimy nie tylko cele biznesowe, ale także wartości. Razem będziemy rozwijać Shiseido Interactive Beauty, aby do 2030 roku zacząć oferować osobiste rozwiązania promujące zdrowie i dobre samopoczucie.
Masahiko Uotani / dyrektor reprezentujący, prezes zarządu i dyrektor generalny
Odkrywanie piękna na nowo dzięki technologii
Na początku zespół musiał dowiedzieć się więcej o klientach firmy Shiseido. W samej Japonii znajdował się 9000 osobistych partnerów ds. urody, więc integracja bezpośrednich kontaktów w handlu detalicznym z zakupami online była nie lada wyzwaniem.
Pierwszym krokiem było wykorzystanie danych z profilów klientów w celu dostarczania zoptymalizowanych treści w mediach społecznościowych i w innych kanałach. To podejście okazało się skuteczne, o czym świadczy zdobycie przez aplikację Beauty Key nagród 2023 Good Design Award oraz iF Design Award 2024, a także rozpoznawanej na całym świecie nagrody Red Dot Design Award 2024.
Firma Shiseido przygotowała seminaria online, porady internetowe, i konsultacje w sprawie urody w różnych kanałach. Wykorzystała też kanały w mediach społecznościowych do zachęcania klientów do odwiedzenia domów towarowych i wypróbowania nowych technologii doradzania w sprawie produktów przy użyciu rzeczywistości rozszerzonej.
Transformacja skupiała się na czterech kluczowych obszarach: usprawnieniu CRM na podstawie danych w celu optymalizacji inwestycji marketingowych; zwiększeniu wydajności operacji e-commerce; standaryzacji procesów biznesowych przy użyciu zaawansowanych technologii oraz zapewnieniu pracownikom niezbędnych szkoleń z zakresu technologii cyfrowych i IT.
Zmiana, która jest powodem do dumy
Ścieżka do uzyskania długotrwałej lojalności klientów Shiseido okazuje się skuteczna – klienci w Japonii częściej dokonują powtórnych zakupów, a sprzedaż w kanałach e-commerce jest coraz większa. Fundamenty do utworzenia nowego modelu marketingu są gotowe.
Transformacja w zakresie IT pomaga tworzyć wartość przez ulepszanie zarządzania zapasami oraz zwiększanie dokładności prognozowania. Niższe koszty IT pomagają też Shiseido osiągać cele w zakresie przychodów operacyjnych.
Zmiany są jednak najbardziej widoczne wśród pracowników Shiseido – ponad 250 z nich ukończyło szkolenia i oceny umiejętności cyfrowych w ramach programu rozwoju kompetencji.
oraz osiągnąć jej cel, jakim jest przygotowanie oferty zarówno z zakresu urody, jak i zdrowia.
Klienci będą mieć w przyszłości lepsze wrażenia w każdej, nawet najbardziej powierzchownej interakcji, ale prawdziwe piękno transformacji i innowacji Shiseido będzie pochodzić z wewnątrz.
Nazwy stanowisk wszystkich przedstawicieli kierownictwa cytowanych w tym studium przypadku są zgodne ze stanem z czasu z jego publikacji.