Reimagine Experience


A experiência bancária reinventada


Criação de novas experiências de clientes bancários
Para competir em um mundo digital em um momento em que eventos globais aceleraram a mudança nas expectativas e hábitos dos clientes, os bancos devem se concentrar nas conexões pessoais e emocionais com os clientes para fortalecer sua confiança e crescer.
Os clientes do setor bancário estão reexaminando seu relacionamento com o dinheiro, sua resiliência financeira e seus relacionamentos com instituições após um ano em que eventos globais aceleraram maciçamente as mudanças e alteraram as expectativas e hábitos dos clientes.

Hoje, as empresas, a sociedade e os indivíduos precisam que os bancos se apresentem como parceiros plenos e alinhem o propósito com o lucro. Isso apresenta aos bancos a oportunidade de emergir de uma crise global como heróis, ou pelo menos parceiros valiosos - muito longe de sua personalidade durante a recessão global de 2008.

O ímpeto para a mudança vem crescendo há anos, mas as condições agora são perfeitas para uma reelaboração ambiciosa e fundamental das regras antigas. A bússola dos bancos para o sucesso deve orientar para como seus clientes e funcionários estão vivenciando sua marca.

Agora é a hora de intensificar e reimaginar a experiência bancária. Isso exige organizar todo o negócio em torno da entrega de experiências excepcionais, que é o que chamamos de Business of Experience. Implica reconectar as funções da organização voltadas para o cliente: marketing, comércio, vendas e serviço. O Business of Experience é uma abordagem que permite que as organizações se tornem obcecadas pelo cliente e reiniciem o crescimento.

Aqui, identificamos quatro áreas de oportunidade para reinventar a experiência bancária. Cada uma é significativa e importante. Combinadas, elas representam uma reinvenção do sistema bancário como o conhecemos.
Estamos reimaginando experiências em outros setores além do setor bancário.

LEIA A SÉRIE

1. Crédito onde é devido


Os bancos estão falhando quando se trata de atender às expectativas dos clientes em relação à variedade de produtos e acessibilidade. Ao atender à essas necessidades, os bancos podem reinventar seus produtos, modelos e cultura corporativa de crédito para oferecer experiência de última geração.

Esse é o negócio de oferecer crédito onde é devido.

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2. Pagar adiantado: entenda a mudança dos pagamentos


Um novo paradigma de pagamentos está surgindo, em que o pagamento não é mais o obstáculo final para a obtenção de um produto ou serviço. Em vez disso, é um facilitador de uma experiência de comércio conectada com o consumidor como fator de forma de pagamento. Para que os bancos permaneçam relevantes, eles devem conduzir essa mudança e adaptar suas experiências de comércio de acordo.

Esse é o negócio de pagamentos sem complicações.

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3. Banco com propósito: crescimento baseado em valor


Os clientes e funcionários esperam que as organizações com as quais lidam representem algo além da venda de um produto ou serviço, com relacionamentos desenvolvidos sobre valores compartilhados e empatia. Para os bancos, isso significa realmente defender algo ou permanecer indiferente. Agora é a hora de reformular o propósito.

Este é o negócio de se posicionar.

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4. Aposte na personalidade: Invista em empatia


Estamos em uma era digital em que o engajamento é principalmente virtual. No entanto, embora os bancos tenham se tornado funcionalmente completos, eles estão emocionalmente distantes. Os bancos devem agir agora para preservar a conexão pessoal e emocional com os clientes para se destacar e manter e aumentar a confiança.

Esse é o negócio de relacionamentos empáticos.

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RELACIONADO: ESTUDO SOBRE EMPATIA NO SETOR BANCÁRIO
O ímpeto para mudanças no setor bancário vem crescendo há anos, mas agora as condições são perfeitas para uma reformulação ambiciosa e fundamental de regras antigas.

As ondas de mudança

O setor bancário hoje é um macroambiente no qual as expectativas dos clientes e funcionários estão aumentando ainda mais rápido do que os lucros. Muitos bancos, que aceleraram sua transformação digital, removendo o toque humano de muitas interações, agora enfrentam o perigo de que os clientes os enxerguem como uma mercadoria e busquem os fornecedores de menor custo em vez de consultores confiáveis para sua integridade financeira.

A COVID-19 acelerou as mudanças no setor bancário, e o comportamento e as demandas dos clientes mudaram rapidamente. O envolvimento digital durante a pandemia aumentou - 50% dos consumidores agora interagem com seus bancos por meio de um aplicativo móvel ou site pelo menos uma vez por semana, em comparação com apenas 32% dois anos atrás1. As transações das filiais foram reduzidas significativamente.

Tudo isso forçou aqueles que relutavam em digitalizar - clientes e bancos - a adotar o digital por sua conveniência, disponibilidade e acessibilidade.

Agora, um ano depois, com o comportamento do consumidor mudado, novos hábitos digitais estabelecidos e novas formas de trabalhar adotadas, as coisas não vão voltar às normas pré-pandêmicas. A rápida adoção de carteiras e pagamentos digitais nos últimos 12 meses, por exemplo, resultou em novas formas de pagamento que permanecerão populares no futuro, à medida que novos paradigmas surgirem.

Hoje, os bancos devem encontrar maneiras mais empáticas, personalizadas e envolventes de operar e atender os clientes.

Para manter a relevância e o lucro, eles devem se reconectar de forma significativa com as mentes, corações e carteiras dos clientes. Eles podem começar por reimaginar como seu propósito e personalidade ganham vida em seus produtos, serviços e modelos operacionais - especialmente seus produtos de crédito e pagamento.

Hora de reinventar o crédito e os pagamentos

A obtenção de crédito tradicional pode ser um processo desgastante e confuso para os clientes. Mesmo em segmentos com todo o histórico e meios financeiros necessários para obter crédito (aqueles que antecipam um "sim"), os clientes podem enfrentar desafios, incluindo:

  • Processos de aplicação e decisão antiquados e confusos
  • Termos e condições complicados
  • Documentação duplicada onerosa
  • Critérios de crédito pouco claros
  • Produtos padronizados para todos

Para solicitantes de empréstimo de valor médio com comportamento financeiro responsável, mas histórico de crédito limitado, ou aqueles que são adversamente afetados por modelos de risco, a rejeição ajuda a moldar sua percepção de que os bancos tradicionais não são seus aliados. Ao compreender profundamente esses segmentos e como eles usam o dinheiro, no entanto, os bancos podem desenvolver novos produtos de crédito e estruturas de risco que podem fornecer de forma responsável a mais pessoas acesso ao crédito e, ao fazer isso, reinventar as experiências de crédito desses clientes.

Os bancos também nem sempre estiveram à frente da redução do atrito e da perda de tempo que muitas pessoas sofrem em relação aos pagamentos. Eles não forneceram novas propostas suficientes no domínio dos pagamentos para mostrar um compromisso em fornecer um novo valor aos seus clientes - sejam os consumidores finais ou os comerciantes que dependem de pagamentos para sua integridade comercial.

Revolucionadores digitais e não bancários têm inovado ativamente com novos formatos e propostas, correndo atrás da “receita de reposição” de pagamento na forma de serviços e experiências de valor agregado. No entanto, nenhum participante individual no ecossistema de emissores, provedores de carteira, facilitadores de pagamento e varejistas forneceu uma solução holística para permitir uma experiência de comércio conectado sem atrito. Essa é uma oportunidade para os bancos intervirem e fornecerem esse tipo de experiência para consumidores, pequenas empresas e comerciantes.

Propósito e personalidade

Os bancos que pretendem ser mais do que uma empresa de serviços públicos precisam enfrentar alguns fatos desafiadores:

  • Embora o dinheiro seja essencial e impulsione o estilo de vida das pessoas, elas raramente consideram os serviços bancários relevantes, muito menos estimulantes.
  • Aqueles que não representam nada estão cada vez mais sozinhos.
  • Os bancos precisam se conectar de forma mais autêntica e emocional com as comunidades e indivíduos que atendem; a competência funcional não é suficiente para impulsionar a conexão humana e a lealdade.

No entanto, a reticência tradicional dos bancos em relação a muitas questões tornou difícil para clientes e funcionários dizer se seu banco realmente se preocupa ou representa alguma coisa. Isso é importante! Assim como em todos os setores, a pressão é para que todas as organizações se posicionem em temas que vão do meio ambiente à justiça social, e para garantir que suas operações beneficiem todas as partes interessadas, não apenas os acionistas.

O propósito não deve, no entanto, ser meramente reivindicado. Deve ser vivenciado. Para se sentir autêntico, ele deve permear todas as interações, internas e externas, continuar ao longo do tempo. Para ser vivenciado, deve estar inserido no cerne do modelo de negócios e das operações.

Em um mundo cada vez mais digital, onde as pessoas continuam buscando conexões humanas mais empáticas, os bancos se tornaram funcionalmente completos, mas emocionalmente distantes. O ciclo vicioso resultante - em que os bancos são vistos como amplamente homogêneos, oferecendo produtos e serviços semelhantes - os deixa caindo em uma armadilha de commodities e margem de lucro.

Os bancos têm uma oportunidade única de alinhar valor e valores, concentrando-se no bem-estar financeiro dos consumidores e das comunidades em uma relação de ganho mútuo que oferece confiança, relevância e lucros de longo prazo.

Nossas áreas de oportunidade destacam onde os bancos podem reinventar a experiência bancária para a próxima era.

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