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COVID-19 hat sich in kürzester Zeit zu einer globalen Krise entwickelt. Regierungen und Unternehmen sind aufgefordert, Sofortmaßnahmen zum Schutz von Bürgern und Mitarbeitern zu treffen.

Selbstquarantäne. Social Distancing. Unklare Infektionswege. Diese Begriffe sind mit der globalen COVID-19-Pandemie alltäglich geworden. Neue Verhaltensweisen und Gewohnheiten sind entstanden, die wohl bleiben werden, wenn die Krise längst vorüber ist.

Verbraucher haben Angst – nicht nur um ihre Gesundheit, sondern auch vor wirtschaftlichen Folgen.

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Die Auswirkungen auf die Wirtschaft sind zwar noch nicht vollständig abzusehen. Klar ist aber: Sowohl B2C- als auch B2B-Unternehmen tun sich schwer damit, die akuten und notfallbedingten Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

Besonders trifft es jene Unternehmen, die digitale Verkaufskanäle bisher als sekundär betrachtet haben und nun jeden Teil ihres Geschäfts auf eine neue, digitale Realität umstellen müssen. Sie haben die Chance, sich jetzt voll auf digitalen Handel zu fokussieren, bestehende Angebote zu erweitern und neue Dienstleistungssegmente zu entwickeln.

Auf diese Weise können sie ihren Umsatz steigern, neue Kunden gewinnen und den Wechsel zu digitalen Kanälen vorantreiben. Doch ob das gelingt, hängt davon ab, ob diese digitalen Kanäle ausreichend skalierbar sind und auch größerem Ansturm standhalten.

Unternehmen müssen schnell reagieren, um diese Chance zu nutzen: Sie müssen ihre Systeme auf eine stärkere Belastung einstellen und die nötigen Maßnahmen ergreifen. Folgende Sofortmaßnahmen sind jetzt wichtig:

Innerhalb von 24 Stunden

Analyse von Kunden und Kanälen

Schnelle, funktionsübergreifende Bewertung aktueller Probleme, des neuen Kundenverhaltens sowie der Schwierigkeiten in der Wertschöpfungskette.

Identifizieren Sie die entscheidenden Mitarbeiter, die Antworten zu Fragen entlang der Wertschöpfungskette geben können.

Innerhalb von 72 Stunden

Produktstrategie und Priorisierung

Priorisieren und gruppieren Sie Probleme und Chancen Ihrer Produkte. Identifizieren Sie neue Muster durch Kundenanalysen. Eine Online-Marktplatz-Strategie sollte bereits stehen, das Audit der Lieferkette abgeschlossen und mögliche Technologie-Partnerschaften ermittelt sein.

Innerhalb von 5 Tagen

Einsetzen der Produktteams

Abschluss des Pilotplans am Ende des ersten Wochensprints. Ausrollen eines Minimum Viable Products (MVP) in den anfänglich definierten Kanälen mit den nötigsten Funktionen, um die Auslastung des Systems zu testen.

Identifizieren Sie den Marketingbedarf, um Awareness und Nachfrage zu erzeugen.

Innerhalb von 14 Tagen

Optimierung
 

Datenauswertung des Minimum Viable Products basierend auf ersten Kundenreaktionen und auf der Belastung der bestehenden Lieferkette oder Systeme.

Sie sollten jetzt bereits Abhängigkeiten ermittelt und diese optimiert haben. Bereiten Sie sich auf den vollständigen Produktstart am Ende von Sprint 2 vor.

Als Nächstes

Skalierung & Sprints
 

Skalieren Sie das erfolgreich gestartete Pilotprodukt/den Pilotkanal.

Starten Sie mit dem nächsten Sprint auf Basis der priorisierten Anforderungsliste.

Drei Maßnahmen für heute und morgen

Die COVID-19-Pandemie beschleunigt den Umschwung hin zum digitalen Handel enorm. Unternehmen sind gezwungen, ihre Strategien zu hinterfragen und sogar neu zu erfinden, wenn sie neue Marktchancen ergreifen und sich ihren Anteil an neuen digitalen Kundensegmenten sichern wollen.

BERUHIGEN

Wie BERUHIGE ich meine Kunden und Mitarbeiter in diesen unsicheren Zeiten?

STABILISIEREN

Wie STABILISIERE ich das digitale Geschäft durch reibungslose Transaktionen und durch das Abdecken von Nachfragespitzen?

UMGESTALTEN

Wie GESTALTE ich meine Produkte, Services und Märkte um und baue neue Partnerschaften und Ökosysteme auf, um neue Kunden zu gewinnen und die bestehenden Kunden zu halten?


Beruhigen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter

Nie gab es eine solche Unsicherheit bei so elementaren Fragen: Was kann ich noch wo kaufen – und wie? Kunden sind verunsichert darüber, bei welchen Händlern sie kaufen sollten, ob der Preis angemessen ist und sogar, ob sie ihren Grundbedarf noch decken können.

Also wenden Kunden sich Unternehmen zu, die vertrauensvoll und transparent sind und sich einem eindeutigen Purpose verschrieben haben.

Diese Prinzipien gelten über alle Kundenkanäle hinweg und für Einzelhändler ebenso wie für B2B-Unternehmen. Sie beeinflussen auch, wie Unternehmen mit ihren Distributoren arbeiten, mit dem Großhandel oder mit produzierenden Direktlieferanten.

Wer diese Qualitäten als Unternehmen bieten kann, baut einen differenzierten Kundenservice auf, wird relevanter für bestehende und neue Kunden und ist enger mit ihnen vernetzt – dauerhaft.

Was gerade passiert
  • Neue Kunden, die digital mit Ihrer Marke in Berührung kommen, haben andere Erwartungen. Und diese eröffnen neue Chancen, Vertrauen aufzubauen und Relevanz zu zeigen.
  • Nicht nur die Verkäufe sind unvorhersehbar geworden: B2C-Unternehmen sehen sich noch weiteren Unbekannten gegenüber, beispielsweise neuen Käufern innerhalb eines Haushalts.
  • Im B2B-Bereich bestehen Unsicherheiten bezüglich der Lieferkette und Vertriebskanäle. Hersteller suchen nach Strategien, um näher an die Endverbraucher heranzurücken.
  • Viele Unternehmen bieten ihren Kunden während der derzeitigen Krise einige Annehmlichkeiten. Sie setzen auf Empathie in einer Zeit, die für viele schwer ist.
  • Außerdem suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, der Gesellschaft zu helfen.
  • Einige Unternehmen verlassen ihr bisheriges Geschäftsmodell, nutzen ihre Anlagen anderweitig und unterstützen so das große Ganze.
Was Sie jetzt tun sollten – und was danach

01. Überprüfen Sie Ihre Mitarbeiter- und Kundenrichtlinien mit Blick auf Markenversprechen und -werte.

Definieren Sie, wie Ihr Unternehmen den Menschen in diesen Krisenzeiten zur Seite stehen kann. Vielleicht reicht es schon, Ihre Unternehmensrichtlinien zu überdenken, damit sie besser zur jetzigen Situation passen. Beispielsweise könnten Sie Widerrufsfristen verlängern, um Ihre Kunden zu entlasten. Oder Sie priorisieren die Warenlieferung für Risikogruppen bzw. Regionen, die stark von COVID-19 betroffen sind.
Behalten Sie die Kontrolle über die Kommunikation Ihres Unternehmens. Vor allem grundsätzliche Prinzipien und die Tonalität sollten jedem klar sein. Führungskräfte in allen Bereichen müssen aufeinander abgestimmt handeln. Gewährleisten Sie regelmäßige Feedbacks, damit Sie sich schnell an neue Gegebenheiten anpassen können.
Jeder Kanal, jeder Kontaktpunkt und jeder Inhalt zählt. Marken müssen jetzt prüfen, wie sie wahrgenommen werden, um sicherzustellen, dass sie eine einheitliche, beruhigende Botschaft aussenden. So stärken Sie Zuversicht und Vertrauen. Eltern mit Kleinkindern haben beispielsweise ganz andere Fragen als jene mit Kindern im Teenager-Alter und als Großeltern, die allein zu Hause sind. Seien Sie hilfreich und informieren Sie über die Vorsichtsmaßnahmen, die Ihr Unternehmen getroffen hat, um sie zu schützen. Überarbeiten Sie auch Ihr Serviceangebot, damit es weiterhin relevant ist. Ein Unternehmen, das aus früheren Epidemien gelernt hat, ist Alibaba: Schon 2018 startete der Onlinehändler eine spezielle seniorenfreundliche Version seiner Taobao-Shopping-App mit größerer Schrift und einer Funktion, mit der Kinder für die Einkäufe ihrer Eltern bezahlen können.
E-Commerce ist zum primären Einkaufskanal geworden. Also müssen Sie sicherstellen, dass hinter der Onlineerfahrung mehr steckt als ein reiner Austausch von Waren und Dienstleistungen. Sie muss Ihre Marke repräsentieren und zeigen, wofür Ihr Unternehmen steht.
Einige Unternehmen halten bereits Schritt mit ihren Kunden und bauen dazu ihre Fähigkeiten aus, schnell zu reagieren. Sie stellen die richtigen Fragen, werten die ihnen zur Verfügung stehenden Daten aus, nutzen Echtzeit-Prognosen und holen ihre Kunden dort ab, wo diese gerade stehen. Existiert die dafür nötige Infrastruktur einmal, können die Unternehmen künftig leichter auf veränderte Gegebenheiten reagieren, relevanter werden und dauerhaft mit ihren Kunden in Verbindung bleiben.

Stabilisieren Sie Ihre digitalen Kanäle, Plattformen und Infrastrukturen

Denken Sie an die enorme Nachfrage beim letzten Cyber Monday. Und jetzt stellen Sie sich vor, so sähe bis auf Weiteres jeder Tag aus. Die Forscher des US-Landwirtschaftsministeriums haben 2018 gezeigt: In den USA entfallen 54 Prozent der gesamten Ausgaben für Lebensmittel auf Essen, das außer Haus konsumiert wird.

Inzwischen haben Cafés, Restaurants, Bars und Hotels allerdings geschlossen und Fluglinien den Betrieb fast eingestellt. Einen Großteil der Nachfrage werden nun Einzelhändler abdecken müssen, und zwar online. So sieht die Realität aus in einer Zeit der Massenquarantäne und unvorhersehbarer Warenverfügbarkeiten. Der Onlinehandel boomt wie nie. Das ist natürlich eine Wachstumschance, es besteht die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und den Kanalwechsel Richtung online voranzutreiben. Doch das setzt voraus, dass die digitalen Kanäle und Fähigkeiten entsprechend skalierbar und stabil genug für den Ansturm sind. Unternehmen müssen sich schnell umstellen und ihre Systeme müssen erhöhte Lasten verkraften können.

Was gerade passiert
  • Neue Kunden, die digital mit Ihrer Marke in Berührung kommen, haben andere Erwartungen. Und diese eröffnen neue Chancen, Vertrauen aufzubauen und Relevanz zu zeigen.
  • Nicht nur die Verkäufe sind unvorhersehbar geworden: B2C-Unternehmen sehen sich noch weiteren Unbekannten gegenüber, beispielsweise neuen Käufern innerhalb eines Haushalts.
  • Viele Unternehmen bieten ihren Kunden während der derzeitigen Krise einige Annehmlichkeiten. Sie setzen auf Empathie in einer Zeit, die für viele schwer ist.
  • Außerdem suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, der Gesellschaft zu helfen.
  • Einige Unternehmen verlassen ihr bisheriges Geschäftsmodell, nutzen ihre Anlagen anderweitig und unterstützen so das große Ganze.
  • Im B2B-Bereich bestehen Unsicherheiten bezüglich der Lieferkette und Vertriebskanäle. Hersteller suchen nach Strategien, um näher an die Endverbraucher heranzurücken.
Was Sie jetzt tun sollten – und was danach

01. Bauen Sie eine virtuelle Steuerzentrale auf

Stellen Sie schnell ein bereichsübergreifendes Team zusammen, um dringende geschäftliche Probleme zu lösen und Kennzahlen im Blick zu behalten. Verantwortlichkeiten müssen klar sein und jeder Mitarbeiter sollte durchgängig für seinen Bereich zuständig sein. Eine so entstehende virtuelle Steuerzentrale ermöglicht Ihnen, besser mit dem momentanen Chaos im digitalen Handel umzugehen und legt den Grundstein für eine zentrale Steuerung Ihres gesamten Handelsgeschäfts.
Optimieren Sie Einkaufs- und ähnliche Abschlussprozesse für Ihre Kunden. So können Sie schnell und effizient die Kundenzufriedenheit und den Onlineumsatz steigern. Der britische Online-Lebensmittelhändler Ocado hat beispielsweise eine virtuelle Warteschlange eingeführt, um Lastspitzen abzufedern, nachdem der Traffic der Website um 1.000 Prozent in die Höhe geschnellt war.
Passen Sie sich der geänderten Realität an und schöpfen Sie Vorteile aus der neuen Geschäftsdynamik: Onlinebestellung mit Abholung versus traditioneller Ladenkauf. Wo sind Verbesserungen bei der Segmentierung möglich, um neue und aufstrebende Marktsegmente zu erreichen?
Sorgen Sie dafür, dass Schwierigkeiten am Ende der Lieferkette bereits zu Beginn auffallen. So ist Ihr Team in der Lage, sich auf die akuten, kritischen Engpässe zu konzentrieren. Und es kann langfristig das Fundament für moderne KI- und Automatisierungslösungen legen. Das ist nicht nur für B2C-Unternehmen wichtig. Gerade B2B-Unternehmen sind stark beeinträchtigt, weil Mitarbeiter in Kurzarbeit geschickt oder anders eingesetzt werden müssen und deshalb die Produktion langsamer läuft.

Verändern und erweitern Sie Ihre Produkte, Services, Waren, Partnerschaften und Ökosysteme

Läden haben geschlossen, Lieferketten sind ins Wanken geraten. Damit gelten nun auch völlig andere Regeln für Warenwirtschaft und Inventarisierung. Erfahrungswerte darüber, was sich online und was sich offline besser verkauft, sind überholt. Unternehmen bleiben auf einem Großteil Ihres Ladeninventars sitzen und müssen nun Wege finden, um schnell onlinefähig zu werden.

Wer schon früher auf digitale Verkaufswerkzeuge gesetzt hat, wird es nun wahrscheinlich leichter haben, sich auf die neue Wirtschaftsordnung einzustellen. In der gilt die Devise "Digital first". Wer bislang nur kleine Vorstöße ins Digitale unternommen hat, steht vor größeren Umwälzungen. Klassische Auktionshäuser für Autos beispielsweise schließen, während Online-Auktionen zum neuen Standard werden. Selbst in Märkten mit geringem Volumen verzeichnen die Unternehmen Zuwächse, die digital vorbereitet sind.

Was gerade passiert
  • Hamsterkäufe führen zu niedrigen Lagerbeständen
  • Neue Märkte und Ökosysteme entstehen
  • Unternehmen müssen ihre Kundenstrategie überdenken
  • Unternehmen richten ihre Verkaufspolitik neu aus
  • Lebensmittelketten, Restaurants und ähnliche Geschäfte müssen umstellen
  • Mitarbeiter werden anders eingesetzt
  • Marken richten sich enger am neuen Nachfragezyklus aus, um ihre Bestände anzupassen
  • Trotz großer Veränderungen bei der Nachfrage stabilisieren Fertigungsunternehmen ihr Geschäft
  • Im B2B-Bereich sind kontaktlose bzw. kontaktarme Kaufprozesse deutlich stärker gefragt, verursacht durch Social Distancing und Reisebeschränkungen
Was Sie jetzt tun sollten – und was danach

Viele Unternehmen müssen jetzt handeln. Vor allem B2B-Unternehmen, die sich bislang nur wenig auf digitalen Vertrieb konzentriert haben.

01. Bauen Sie ein virtuelles Geschäft mit passendem Sortiment auf

Werten Sie aus, welche Waren sich schnell und effizient aus dem Offline- ins Online-Geschäft überführen lassen. Werten Sie aus, welche Lücke es zwischen Ihrem Angebot und den Kundenerwartungen gibt. So lassen sich strategische Bereiche identifizieren, die Sie als Nächstes angehen können. Erfüllen Sie sowohl die veränderten Bedarfe Ihrer Bestandskunden als auch die neuer Kunden durch neue Produkte.
Richten Sie umgehend Analysemöglichkeiten ein, um zu ermitteln, in welche Richtung sich Ihr Unternehmen bewegen sollte. Dazu gehören Callcenter, Priorisierungspläne und proaktives Nachfragen.
Ihr digitales Warenangebot und der Produktkatalog müssen auf den neuesten Stand gebracht werden. Achten Sie darauf, dass alle wichtigen Produktinformationen enthalten sind, von Funktionen über Inhaltsstoffe bis hin zu Bildmaterial. Das Ziel: Präsentieren Sie die Produkte digital genauso gut oder besser als im Offlinegeschäft. Setzen Sie außerdem A/B-Tests ein, um Ihr Angebot für verschiedene Kundensegmente zu optimieren.
Untersuchen Sie, an welchen Stellen eine veränderte Preiselastizität bestimmte Rabatte erforderlich macht. Und werten Sie aus, ob Sie die Preisgestaltung kurzfristig anpassen sollten, um vom veränderten Einkaufsverhalten zu profitieren.
Kurzfristig gesehen kann es sinnvoll sein, Ihre Produkte über Marktplätze wie Amazon, Walmart oder eBay anzubieten, um so schnell den Umsatz zu steigern und einen langfristigen Cashflow zu sichern. Wenn das für Sie noch Neuland ist, fokussieren Sie sich auf begehrte Produkte, die sich reibungslos ausliefern lassen.
Prüfen Sie, welche Distributionswege Sie kurzfristig übernehmen können, um relevant zu bleiben. Recherchieren Sie, welche neuen Partner und Distributionsnetzwerke für nationale und lokale Lieferungen infrage kommen. Werfen Sie auch einen Blick auf Lieferwege wie Uber und Task Rabbit.
Ermitteln Sie, bei welchen Vertriebsarten häufige Kundenkontakte die Regel sind und überlegen Sie, wie sich diese Erfahrung digital automatisieren oder nachbilden lässt. Der US-Modehändler Alice and Olivia bietet beispielsweise Stilberatung über FaceTime an.

Uns allen ist bewusst, dass Business as usual nicht mehr funktioniert. Und das wird in vielen Fällen auch so bleiben.

 

Doch die schnellen Veränderungen im Kaufverhalten eröffnen auch die Chance, jetzt voll in digitale Handelswege zu investieren. Wer sich als Unternehmen anpasst, muss dabei vor allem auf drei Dinge achten: Vertrauen, Relevanz und Komfort.

 

Die Lage verändert sich schnell und wir passen unsere Inhalte immer wieder an. Schauen Sie also regelmäßig vorbei!

 

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Markus Höfinger

Accenture Song Lead Österreich
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