STUDIUM PRZYPADKU ŠKODA AUTO
Škoda Auto wprowadza globalną obsługę klienta dzięki AI
Innowacje w dziedzinie AI pozwalają skalować wielojęzyczną obsługę klienta
3 MINUT CZYTANIA
Większa efektywność dzięki innowacjom w dziedzinie AI
O ~80%
niższe koszty tłumaczenia w przypadku mniej popularnych języków dzięki tłumaczeniom na żywo.
30–40%
rutynowych zapytań obsługiwanych przez wirtualnego asystenta, co pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych problemach.
O 25%
mniejsze koszty ogólne (do tej pory), z przewidywanymi dodatkowymi oszczędnościami w miarę postępów wdrażania.
Obecnie w branży motoryzacyjnej oczekiwania klientów zmieniają się równie szybko, co sama technologia. Klienci, niezależnie od tego, czy siadają za kierownicą, czy dokonują zakupu, oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej pomocy o dowolnej porze, w każdym języku i kanale komunikacji. W przypadku marek globalnych to nie tylko kwestia lepszej obsługi – to strategiczna konieczność. Pytaniem jest, jak zapewnić taki poziom doświadczeń na dużą skalę bez zbędnego komplikowania rozwiązań czy zwiększania kosztów.
Škoda Auto podjęła to wyzwanie razem z Accenture. Firmy te wprowadzają obsługę klienta opartą na AI, aby poprawić efektywność i ulepszyć wrażenia klientów.
Kulisy rewolucji AI
Firma Škoda nie tylko zdigitalizowała istniejące procesy, ale także zamieniła obsługę klienta w czynnik wzrostu. Ten model może zapewniać klientom spójne wrażenia obsługi przez człowieka na różnych rynkach, a jednocześnie zmniejszać złożoność operacyjną. Ta zmiana była niezbędna z powodu rosnących oczekiwań oraz podzielonych struktur obsługi. Jej celem było nie tylko zwiększenie efektywności, ale i wzmocnienie lojalności w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku motoryzacyjnym.
Aby to osiągnąć, firma Škoda wprowadziła zaawansowaną platformę konwersacyjnej AI, opartą na Cognigy i Microsoft Azure, która została sprawnie zintegrowana z platformą Salesforce CRM oraz jej bazą wiedzy, tworząc podstawy dla szybkości i dokładności obsługi oraz zaufania.
Ta platforma została wprowadzona na wielu rynkach europejskich i obsługuje tysiące zapytań miesięcznie na takim samym poziomie jakości. Tłumaczenie w czasie rzeczywistym umożliwia bezproblemową obsługę w wielu językach, a rekomendacje oparte na AI przyspieszają proces rozwiązywania problemów dzięki automatyzacji około jednej trzeciej zadań, co pozwala zaoszczędzić mniej więcej tyle samo czasu. Zautomatyzowane tworzenie zgłoszeń jeszcze bardziej upraszcza procesy, co pozwala marce Škoda oferować spersonalizowaną opiekę w 14 językach, choć klientów obsługuje zaledwie kilku pracowników mówiących po angielsku.
Wirtualny asystent obsługuje teraz około 30–40% rutynowych zapytań – odpowiada na najczęstsze pytania i rozwiązuje ogólne problemy, korzystając bezpośrednio z bazy wiedzy. Asystent imituje empatię pracowników firmy Škoda, dzięki czemu interakcje są naturalne, a pracownicy mogą zająć się bardziej złożonymi problemami.
Stałe zbieranie opinii oraz bliska współpraca z partnerami technologicznymi pozwoliły na szybkie wdrożenie i dopracowanie systemu. Połączenie rozwiązań informatycznych, szybkiego wdrożenia biznesowego oraz dokładnych testów bazy wiedzy w różnych językach sprawiło, że platforma bez problemu rozwijała się zgodnie z potrzebami pracowników.
Škoda wprowadza globalną obsługę klienta dzięki AI
Większe zadowolenie klientów i możliwości pracowników
Efekty widoczne są gołym okiem. Klienci nie otrzymują już powtarzających się wyjaśnień ani nie frustrują się czekaniem, kiedy sprawa jest przekazywana do innej osoby. Zintegrowany kontekst i tłumaczenie w czasie rzeczywistym zapewniają bardzo dobre wrażenia zarówno na czacie, jak i podczas rozmów głosowych. Obsługa w języku ojczystym, nawet w chorwackim czy litewskim, sprawia, że każdy klient czuje się zrozumiany.
Z punktu widzenia pracowników zmiana jest równie duża. Zmniejszenie liczby rutynowych zadań sprawiło, że zespół ds. obsługi klienta może poświęcić czas na wzmacnianie relacji i doskonałą obsługę klienta.
Rozwiązanie oparte na AI zmieniło sposób naszej pracy. Możemy wykonywać ją szybciej oraz sprawniej i nie jest już tak przytłaczająca – opowiada jeden z pracowników.
Poznawanie nowych horyzontów
A to dopiero początek. Škoda szuka sposobów na zwiększenie liczby obsługiwanych języków, rozwinięcie zaawansowanych przypadków użycia AI i dotarcie na kolejne rynki.
W obliczu stale rosnących oczekiwań klientów i wzrostu znaczenia komunikacji w motoryzacji Škoda staje na pozycji lidera w zakresie bardziej ludzkiej, inteligentnej obsługi klienta, gotowa na kolejną dekadę innowacji.