ESTUDIO
Mi marca, la IA y yo: El nuevo paradigma de la relación con los consumidores
Construir relaciones resilientes entre consumidores, marcas e IA en tiempos de incertidumbre
5 MINUTOS DE LECTURA
3 junio 2025
En resumen
- La inteligencia artificial deja de ser una herramienta útil para convertirse en una guía fiable y leal, y un comprador personal.
- Este cambio está obligando a las marcas a replantearse cómo aparecen en los momentos clave.
- Descubre cómo la IA generativa redefine las relaciones entre consumidor y marca, ayudando a las marcas a adaptarse, mantenerse relevantes y generar confianza y fidelidad.
Los consumidores establecen conexiones emocionales con la IA
La IA generativa se está convirtiendo en una opción de referencia para los consumidores en su vida diaria. Según nuestro estudio, más de un tercio de los usuarios activos de IA generativa consideran la tecnología como un "buen amigo". Son muchas las implicaciones de este cambio fundamental para las marcas de consumo.
Para nuestro último estudio de Consumer Pulse, hemos encuestado a 18.000 personas de 14 países para obtener insights sobre cómo se sienten los consumidores y cómo la IA está redefiniendo las interacciones y relaciones que tienen con las marcas. Descubrimos que la IA generativa ya no es solo una herramienta para la velocidad y la personalización, sino que se está convirtiendo en un asesor de confianza.
36%
de los usuarios activos consideran la IA generativa como "un buen amigo"
87%
de los usuarios activos de IA generativa pediría a la IA consejos sociales y de relaciones
93%
de los usuarios activos de IA generativa buscan (o buscarían) consejos sobre sus objetivos de desarrollo personal
A medida que la IA se integra en el proceso de descubrimiento, toma de decisiones y compra, las marcas corren el riesgo de quedar excluidas a menos que se adapten a las expectativas cambiantes de los consumidores.
Al mismo tiempo, más de la mitad de los consumidores (54%) ven la incertidumbre como una nueva normalidad. En estos tiempos, las marcas que crecerán son las que crean experiencias y conexiones que dan más confianza a los consumidores. Estas marcas no solo seguirán siendo relevantes, sino que darán forma al futuro del marketing y el comercio basados en IA.
El salto de la IA: una nueva era en la experiencia del consumidor
La IA generativa está cambiando rápidamente la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Aproximadamente la mitad de los consumidores encuestados han tomado una decisión de compra con el apoyo de la IA generativa, lo que la convierte en la fuente de recomendación de compra que más creció el año pasado. Y para los usuarios activos, ahora es la segunda fuente más alta de recomendaciones de productos después de las tiendas físicas (ver Figura 1).
Con herramientas como ChatGPT, Perplexity y Claude cada vez más populares, el 72% de los consumidores ahora interactúan con la IA generativa. El 30% de los usuarios activos de IA generativa ya confía más en las sugerencias de IA que en las de amigos, minoristas o motores de búsqueda.
Este cambio se ve impulsado por dos capacidades clave de IA: la empatía (la IA entiende y aprende del sentimiento humano) y la autonomía (se anticipa a las necesidades y toma medidas). Estas capacidades en evolución posibilitan nuevas experiencias y modelos de negocio, como la asistencia sanitaria personalizada o la planificación de comidas basada en IA (ver Figura 2).
Mi marca, la IA y yo:
el nuevo paradigma
Las reglas de interacción están cambiando a medida que la IA se convierte en un amigo y aliado de los consumidores. Las marcas que actúen ahora estarán preparadas para dar forma al futuro de la interacción con los consumidores, donde la IA desempeñará el papel de "amiga" de tres maneras en la evolución de la trayectoria de los consumidores.
La IA como guía de confianza
Los LLM son los nuevos influencers: "el amigo que siempre sabe qué recomendar"
Los LLM transforman el comportamiento de los consumidores al simplificar las búsquedas basadas en intenciones, influir en las decisiones de compra y, ahora, integrar el comercio. Las marcas deben adaptarse o arriesgarse a perder relevancia en un panorama digital que cambia rápidamente.
Qué está ocurriendo:
Los consumidores esperan resultados de IA relevantes, transparentes y precisos. Las marcas que optimizan su contenido para herramientas de IA como ChatGPT y las vistas generadas con IA de Google no solo aumentan su visibilidad, sino que también ayudan a generar confianza y credibilidad entre los consumidores, al tiempo que ayudan a las plataformas LLM a impulsar su propia integridad y transparencia.
Qué hacer: Definir el papel de la marca en el ecosistema de LLM
- Colabora con plataformas de IA para crear conjuntamente modelos de interacción
- Optimiza el contenido para que sea visible
DATOS
83%
de los usuarios activos de IA generativa confían en esta tecnología a la hora de elegir un producto o servicio
La IA como fiel compañera
La IA fomenta relaciones más profundas: "el amigo que pone mis necesidades y deseos en primer lugar".
El crecimiento de la IA forja conexiones más fuertes con los consumidores, sobre todo los usuarios de IA generativa, quienes encuentran estas herramientas más personalizadas que otros canales. Pero estas conexiones no deberían limitarse a plataformas de terceros.
Las marcas tienen una oportunidad única de aumentar la fidelidad mediante experiencias empáticas y personalizadas. Los consumidores que se sienten conectados emocionalmente son mucho más propensos a interactuar, recomendar y pagar precios superiores.
Qué está ocurriendo:
Los consumidores se muestran escépticos con respecto al contenido de IA que parece genérico, poco auténtico o que carece de un toque personal. Las marcas pueden sobresalir entre la multitud al utilizar la IA para crear experiencias más relacionables y atractivas que personifiquen la marca y se basen en las relaciones existentes con los consumidores.
Qué hacer: Reinventa las experiencias de los consumidores
- Pasar de la personalización a la proactividad
- Hacer que las interacciones de IA parezcan humanas
- Diseñar experiencias inmersivas que dan prioridad a la IA
- Integrar la IA con los datos de la cadena de suministro
DATOS
34%
de los consumidores cambiaría a marcas que les ofrecieran experiencias que les hicieran sentir especiales
La IA como mi segundo yo
La IA se convierte en el consumidor: "el amigo en el que confío para actuar en mi nombre".
Los agentes de IA están ganando autonomía y son capaces de tomar decisiones y realizar compras en nombre de los consumidores. La aparición de agentes de IA basados en navegador, como Mariner y Operator, ya está poniendo asistentes ágiles al alcance de los consumidores. Esto cambiará la forma en que las marcas interactúan, ya que ahora necesitan atraer tanto a los humanos como a los "compradores" de IA.
Las marcas pueden perder notoriedad y tráfico de búsqueda si los agentes de IA eluden los medios tradicionales, mientras que una mayor dependencia de la IA podría crear riesgos operativos y de seguridad. Para seguir siendo competitivas, las marcas deben centrarse en ofertas únicas y basadas en experiencias que fomenten la fidelidad y el compromiso en un mercado impulsado por la IA.
Qué está ocurriendo:
A medida que los consumidores otorgan a los agentes las capacidades para comprar en su nombre, las marcas deben destacar en la interacción directa con el consumidor y las interacciones basadas en IA para evitar competir solo por el precio.
Qué hacer: Prepararse para la interacción de "contacto cero"
- Prioriza el valor emocional y de experiencias
- Habilita la integración de IA multimarca y multiservicio
DATOS
75%
de los consumidores están abiertos a utilizar agentes de IA como compradores personales.
Ganar corazones, mentes y algoritmos
Dar a los consumidores la confianza necesaria para afrontar tanto la incertidumbre como el nuevo panorama de la IA será el activo más importante de las marcas a la hora de fomentar las relaciones y la fidelidad a largo plazo.
Las marcas de mayor éxito utilizarán la IA para profundizar las relaciones, mejorar el servicio y reforzar lo que las hace únicas, sin perder el toque humano. Las acciones clave incluyen navegar estratégicamente por los ecosistemas de LLM, crear una experiencia del cliente dinámica y adoptar un enfoque integral de los agentes de IA.
Es el momento de actuar. Las inversiones que las marcas realizan hoy en día les ayudarán a mantenerse visibles, relevantes e indispensables en un mundo impulsado por la IA.
