INFORME DE INVESTIGACIÓN
La atención al cliente, a punto de cambiar
Corrige ahora el rumbo para crecer en el futuro
10 MINUTOS DE LECTURA
13 junio 2025
Resumen
- La atención es deficiente, y eso trae consecuencias. El 87% de los encuestados afirman que es probable que eviten una empresa tras solo una mala experiencia.
- Únicamente el 18% cree que la tecnología ha mejorado sus experiencias, pero las empresas siguen priorizando la innovación, los costes y la eficiencia por encima del cliente.
- Cuando se usan bien, la tecnología, los datos y la IA (sobre todo la generativa), mejoran la eficiencia y la satisfacción, y reducen costes.
Las decisiones que tomen las empresas en la actualidad (dónde invierten, qué diseño tendrán las experiencias y cómo generan confianza) determinarán su relevancia y crecimiento en los próximos años. Observamos tres medidas fundamentales que los líderes de servicio deben tomar. Ahora es el momento de arreglar el servicio de atención al cliente.
Una mala atención al cliente es perjudicial para el negocio
Piensa en una experiencia de atención al cliente reciente. ¿Cómo fue? Si fue negativa, ¿qué opinión tienes ahora de la empresa? Según los estudios que Accenture ha llevado a cabo, el 87% de los encuestados son más propensos a evitar una marca después de una única experiencia negativa. Y, como se muestra en el gráfico de abajo, el servicio de atención al cliente no está cumpliendo con las expectativas.
¿Atención o desatención?
Lo que nos han contado los usuarios sobre sus interacciones con las empresas.
Cuando la atención es deficiente
Durante la pandemia y en el periodo que la sucedió, muchas funciones de atención al cliente se redujeron, pasaron a un segundo plano y se vieron obligadas a hacer más con menos. Las empresas adoptaron un enfoque de supervivencia para la prestación de servicios que, a menudo, ponía a la empresa por delante del cliente. Más recientemente, las empresas han aumentado sus inversiones en el servicio de atención al cliente mediante la adopción de nuevas tecnologías, como la IA generativa. Sin embargo, la integración de la tecnología con los datos y la IA no está cumpliendo las expectativas. Los usuarios saben que las empresas tienen datos suyos y se preguntan por qué no se utilizan en su beneficio.
Por un lado, los clientes tienen la sensación de que están invirtiendo más de lo que deberían para obtener lo que necesitan. Por otro, las prioridades empresariales están desalineadas a expensas de un servicio de gran calidad. La mayoría de los directivos (el 64%) afirma que se favorece la rentabilidad en detrimento de la satisfacción de los clientes.
¿La buena noticia? Priorizar la eficiencia empresarial por encima de la satisfacción del cliente ya no es un sacrificio necesario.
La IA generativa puede transformar el servicio de atención al cliente, si se implementa correctamente
Si se incorpora de forma adecuada, la IA generativa podría cambiar las reglas del juego para las soluciones de atención al cliente. Pero si no se hace bien, puede añadir más frustración y molestias. El estudio ha revelado que al 35% de los clientes les preocupa que la IA reduzca la calidad del servicio y desconfían de ella.
Todavía estamos en los albores de la IA generativa, pero es el momento de hacer bien las cosas.
Tres medidas para mejorar la atención al cliente para el crecimiento
01
Personaliza cada interacción para generar confianza
Las herramientas de autoservicio deben hacer algo más que completar tareas: deben ser intuitivas, receptivas y genuinamente útiles, como una buena conversación.
Pero el servicio basado en IA no debería quedarse en el autoservicio. Para crear conversaciones de asistencia verdaderamente personalizadas, los agentes humanos necesitan acceso inmediato a información y recomendaciones inteligentes para asesorar mejor a los clientes.
Fíjate en las empresas líderes
82%
más proponesas a usar la IA generativa para ayudar a sus agentes a resolver los problemas de los clientes de forma más rápida y eficaz.
87%
más propensas a implementar la tecnología para personalizar los canales digitales.
El primer paso es rediseñar los recorridos de los clientes asignando interacciones reales, no un flujo idealizado. ¿Dónde se quedan atascados los clientes? ¿Dónde se repite la información? ¿Dónde no se satisfacen las necesidades reales?
Mejora las herramientas de autoservicio mediante la IA para que puedan adaptarse a las necesidades individuales y usa la IA flexible para ofrecer una asistencia más rápida y personalizada.
Además, debes proporcionar a los agentes de atención al cliente la información que necesitan en tiempo real con la ayuda de herramientas de IA generativa para ir más allá de los guiones de atención genéricos y pasar a conversaciones relevantes y dinámicas.
Caso de éxito
Best Buy humaniza la experiencia de atención al cliente. Descubre cómo la IA generativa está transformando el futuro de la atención al cliente del gigante de la electrónica.
02
Predice y resuelve las necesidades de los clientes de forma proactiva
Las empresas con los mejores resultados para los clientes toman medidas audaces y aprovechan los datos para ofrecer una experiencia proactiva y predictiva.
El canal adecuado en el momento justo
Las empresas líderes son un 48% más propensas a hacer inversiones sólidas en IA generativa para mejorar las predicciones que aquellas con los peores resultados en servicio. Sin embargo, solo el 14% de los directivos encuestados afirma que sus empresas usan regularmente insights generados por datos para mejorar el servicio al cliente.
Lleva el servicio más allá de la resolución de problemas mediante alternativas de atención al cliente de IA basadas en patrones de uso de clientes en tiempo real.
Empieza por identificar los problemas de servicio complejos y de gran volumen que se puedan predecir y resolver antes de que se descontrolen.
Hecho esto, piensa a lo grande. Amplía las fuentes de datos más allá de los registros de servicio tradicionales para incluir datos de comportamiento, de operaciones y de terceros para obtener una visión más completa de las posibles interacciones con los clientes.
Y actúa de una manera responsable. Asegúrate de que las predicciones basadas en IA estén justificadas, de modo que los clientes confíen en intervenciones de servicio proactivas.
"Mi proveedor de comunicaciones se puso en contacto conmigo para ofrecerme una oferta en la que pagaría menos por una banda ancha más rápida. Al principio, pensaba que era una estafa, pero habían analizado mi uso doméstico y se dieron cuenta de que necesitaba un paquete mejor. Fue una medida proactiva y considerada que me ayudó a ahorrar dinero. ¡Me impresionó mucho!".
Generación X, Reino Unido
03
Pon el foco en la atención al cliente para fomentar la colaboración
Incluso en nuestro mundo hiperconectado, el servicio de atención al cliente suele estar aislado, lo que da lugar a procesos fragmentados y brechas en el recorrido del cliente.
Permite que los insights fluyan
Replantéate el servicio, no solo como una función de soporte, sino como un centro de insights de clientes, donde cada interacción no solo sirve para resolver un problema, sino que genera información valiosa. Hasta ahora, gran parte de estos insights se ha pasado por alto o no ha quedado documentado. La IA generativa trae un cambio.
Las organizaciones de alto rendimiento ya están liderando esta transformación. El 57% de ellas tienen más posibilidades de usar los insights de atención al cliente para perfeccionar los procesos empresariales, desde las estrategias de comercialización hasta el desarrollo de productos. Y aquellos con las funciones de atención al cliente más sólidas tienen un 87% más de probabilidades de afirmar que el servicio desempeña un papel fundamental a la hora de influir en su estrategia de marketing.
Siembra las semillas del crecimiento estableciendo un centro de insights del cliente que centralice la información relevante en todos los puntos de contacto.
Asegúrate de que los insights del cliente fluyan por toda la empresa continuamente: incorpóralos en el marketing, los precios y las estrategias empresariales, y utilízalos en la innovación de productos y la identificación nuevos flujos de ingresos. Por último, prioriza las decisiones basadas en inteligencia empresarial. Pon en sintonía a todos los especialistas en datos e IA, creativos y especialistas en marketing hacia una estrategia conjunta y objetivos compartidos para impulsar decisiones más inteligentes y alineadas, centradas en el cliente.
Gracias a las tecnologías actuales, trabajar de forma más conectada es finalmente posible.
