Liquid Infrastructure

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Le déplacement collectif a changé la façon dont les gens utilisent et s’approprient les produits et les services. Les chaînes d’approvisionnement sont actuellement soumises à une pression sans précédent afin de répondre aux nouvelles demandes, imposant un stress sur les modèles d’entreprise. Les organisations devront repenser tous leurs actifs physiques et se recentrer sur les occasions de plaire dans les dernières étapes avant l’achat.

Man opening a box
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Notre perception des choses a changé en 2020, et il devient de plus en plus important d'apporter la joie du premier au dernier instant.



Avec la diminution du nombre de personnes se rendant dans les magasins, l’achalandage dans les centres urbains a chuté. Comme le montre notre tendance Le déplacement collectif, le domicile est devenu la nouvelle vitrine. Mais beaucoup de gens veulent retrouver dans les services de livraison la même satisfaction et le même plaisir immédiat que leur procurait une visite en magasin, peu importe l’endroit où ils se trouvent. Étant donné que les services de livraison n’apportent généralement pas cette satisfaction, il s’agit d’une énorme opportunité pour les entreprises.

Les nouvelles tendances en matière de comportement d’achat ont entraîné des dépenses accessoires et des nouveaux coûts de service pour les détaillants. Avant, les gens faisaient la plupart de leurs courses en même temps et au même endroit – comme acheter un fruit et un détergent dans la même épicerie, ou une robe et des chaussures dans le même centre commercial – ce qui permettait aux marques de bénéficier de gains d’efficacité et de s’appuyer sur tout un écosystème qu’ils avaient eux-mêmes conçu et fabriqué. Aujourd’hui, ces écosystèmes sont devenus fragmentés, ce qui génère des coûts supplémentaires, notamment en matière de marketing, d’emballage, de livraison, de service à la clientèle et de retour/réapprovisionnement de la marchandise.

Les attentes des clients entraînent un certain nombre de défis importants et urgents que les entreprises doivent s’efforcer de relever. Il s’agit notamment de savoir comment valoriser les actifs existants, comment jouer dans l’écosystème avec d’autres acteurs interentreprises, comment gérer une expérience que l’entreprise ne contrôle pas seule et comment tenir compte de la résilience et de l’incertitude.



Les entreprises doivent repenser l’importance des chaînes d’approvisionnement au sein de leur orgranisation et élargir leur façon de percevoir et d’utiliser leurs actifs. Aux États-Unis, Lululemon Athletica, par exemple, a rouvert ses magasins non pas pour les clients qui sont de passage, mais pour permettre aux travailleurs de remplir plus rapidement leurs commandes en ligne.

Il est également important d’adopter des relations stratégiques qui tirent le meilleur parti des actifs existants. En Asie, JD.com a lancé une initiative permettant aux fabricants d’ouvrir de nouveaux magasins sur sa plateforme et d’exploiter ses services de marketing, de logistique et de livraison. Les entreprises doivent explorer de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles propositions de valeur. Les modèles d’affaires basés sur les abonnements se sont développés non seulement pendant le confinement, mais également après. Pret a Manger, par exemple, a lancé un programme d’abonnement de café incitant les clients à recommencer à dépenser.

Les entreprises doivent voir leur chaîne d’approvisionnement comme un moteur de croissance. La nécessité de personnaliser représente une opportunité importante – une opportunité qui exige que les chaînes d’approvisionnement soient plus flexibles et plus réactives.

Enfin, repenser les chaînes d’approvisionnement signifie que les entreprises ont la possibilité d’envisager des solutions de rechange plus durables.

Les organisations doivent renforcer l’agilité et la résilience de leurs chaînes d’approvisionnement afin de pouvoir s’adapter rapidement aux changements. Mais il ne s’agit pas seulement de gérer les nouveaux changements provoqués par la pandémie. Il s’agit plutôt de se prémunir contre les futurs aléas, notamment en ce qui concerne les changements climatiques.

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Le domicile est devenu la nouvelle vitrine, ce qui crée de graves enjeux de visibilité et un besoin pour de nouvelles solutions pour la chaîne d'approvisionnement que les propriétaires de marques doivent maintenant aborder.

Man in flower shop
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Voyez votre chaîne d’approvisionnement et vos actifs physiques comme des occasions de croissance plutôt que des occasions d’améliorer votre efficacité. Que feriez-vous différemment? Analysez ce que des actifs comme une « boutique » vous apportent réellement. Qu’est-ce qui appartient au domaine numérique et qu’est-ce qui appartient au domaine physique?

Engagez-vous ouvertement à passer à un modèle durable. D’ici cinq ans, la durabilité sera l’aspect qui aura l’influence la plus grande sur vos décisions en matière d’infrastructures. Commencez dès maintenant à prévoir comment devenir plus durable.

Évaluez les maillons souvent cachés de la chaîne de l’expérience qui ajoutent une valeur méconnue. Par exemple, est-ce que le « temps d’attente » fait partie de votre expérience? Comment pouvez-vous utiliser ce blanc pour réjouir vos clients?