Le COVID-19 représente le plus grand événement mondial - et le plus grand défi – auquel nous ayons été confrontés. En tant que tel, il transforme les attitudes et les comportements humains et oblige les entreprises à y répondre. Cette nécessité ne disparaîtra pas lorsque la menace du virus finira par reculer.

Imaginez : nous sommes en septembre et les choses sont revenues à la normale. Nous pouvons à nouveau nous rencontrer physiquement. Les voyages sont autorisés. La « pénurie » de papier toilette n’est plus une obsession. Mais la situation a changé. Le COVID-19 a transformé l'expérience du client, de l’employé, du citoyen et de l’être humain en général. Vous pouvez vous attendre à un changement de comportement à grande échelle pendant un certain temps.

Qu'est-ce qui changera dans notre façon de penser ? Comment cela affectera-t-il notre façon de concevoir, partager, construire et gérer les expériences dont les gens ont besoin et qu'ils désirent ? Les réponses à ces questions sont liées à la manière dont les gens réagiront et dont les individus, les familles et les groupes sociaux, tous sources d'innovation, définiront de nouvelles façons de vivre.


De nouveaux comportements en vogue

Une première étape essentielle est de comprendre les implications probables du COVID-19 sur l'expérience humaine, puis de commencer à y répondre dès maintenant.

Nous identifions cinq conséquences comportementales majeures qui aujourd'hui et demain sont susceptibles de façonner une Nouvelle Expérience Humaine.

L’un des messages explicites du COVID-19 est que d'autres personnes/lieux peuvent être porteurs d'une menace invisible. Décider ce que l’on doit faire, notamment pour des choix importants comme les vacances, le lieu de résidence ou de travail, devient un processus plus angoissant. De nombreux achats sont reportés. Par conséquent, le risque est moins toléré et le confort des habitudes plus apprécié.

La confiance s’érode, mais n’a cependant jamais été aussi nécessaire. Nous avons besoin d’un système pour relancer la confiance de manière efficace, rapide et sûre. L'accent doit être mis sur le renforcement de la confiance à travers tous les canaux. Un optimisme légitime sera le bienvenu. Tout ceci peut changer la nature de ce que nous considérons comme des produits et services de qualité supérieure.

Le passage forcé, au pire de la pandémie, au travail, à la consommation et à la vie sociale virtuels va entraîner un nouveau transfert massif vers le virtuel dans nombre de domaines. Celui-ci touchera les façons de communiquer dans la formation, le travail, les transactions et la consommation. Tout le monde sera impacté.

L'adoption du numérique par ceux qui ne l'ont pas encore fait va s’accélérer. Les obstacles au passage au virtuel d’une expérience, quelle qu’elle soit, devront être réduits. Les gagnants seront ceux qui testeront et exploreront toutes les possibilités créatives associées. Tout ce qui peut être fait virtuellement le sera.

Les citoyens ne sont pas satisfaits des structures de santé existantes, mais ils veulent néanmoins bénéficier de tout les secours possibles dans tous les aspects de leur vie. Les expériences de santé seront très demandées et, inversement, la dimension sanitaire devra être prise en compte dans chaque expérience.

Les préoccupations sanitaires, amplifiées pendant la pandémie, ne disparaîtront pas après la crise. Au contraire, la santé dominera. Une économie de la santé va émerger qui offrira à tous des possibilités de s'y associer. Chaque entreprise devra réfléchir à la façon dont elle peut faire partie du nouvel écosystème de la santé qui dominera la pensée des citoyens.

Le confinement a signifié pour tout le monde un retour à la maison, devenue l’épicentre de la vie et de l'expérience. Au plus fort de la crise, nombre d’actifs notamment ont passé davantage de temps à la maison. Par la suite, ce modèle perdurera avec un prix plus élevé accordé à la quête de sens et au confort.

Les dépenses liées à la maison, pour la maison ou faites à la maison car les gens resteront davantage chez eux, vont augmenter. Le désir de coconnage, ainsi que les possibilités de le favoriser grâce à des stratégies créatives, occuperont une place centrale. Les gagnants seront ceux qui auront les yeux braqués sur le foyer.

La dépendance et le respect des citoyens à l'égard de la parole des experts et des strictes recommandations publiques pour lutter contre la pandémie redonne du poids à l'autorité, dont le crédit s’était récemment érodé dans de nombreux pays. Si les gouvernements parviennent à surmonter la crise de manière globalement satisfaisante, on peut s'attendre à un retour en force du contrôle descendant; sinon, l'inverse se produira.

Une réinvention de l'autorité est probable après l'effet des restrictions de déplacement, des mesures d’isolement et de confinement imposées par de nombreux gouvernements. Une plus grande reconnaissance des rôles du gouvernement et des entreprises dans la société et de l'importance du comportement collectif pourrait se produire.

Que faire Par la suite?

Toute entreprise, quelle que soit sa présence et sa clientèle, doit s'engager dans un processus permanent d'audit d'expériences, centré sur une compréhension approfondie des changements comportementaux.

Après avoir compris l'impact de la Nouvelle Expérience Humaine sur leurs publics cibles, elles doivent y répondre.


Pour y répondre efficacement, les entreprises doivent :

01 Savoir
écouter

Capter des indices précoces des désirs et des perceptions des clients est déjà important et va le devenir davantage. De même, la capacité d'une entreprise à répondre à ces signaux rapidement et convenablement sera essentielle pour son activité.

02 Adapter les expériences

À chaque étape, prenez en compte la nouvelle réalité des clients. Le changement de comportement n’est pas un événement ponctuel. Il va se poursuivre à mesure que la nouvelle réalité s’imposera. Couplez étroitement l'écoute et l’adaptation et faîtes en un réflex opérationnel.

03 Apprendre des clients

Les individus, les familles et les groupes sociaux constituent tous des sources d'innovation et de créativité, habiles à définir de nouvelles façons de vivre. Déjà, les gens réagissent au COVID-19 en innovant pour eux-mêmes. Surveillez attentivement cette innovation et utilisez-la comme une source de créativité pour innover dans votre entreprise.

04 Réévaluer la marque et l'entreprise

Les entreprises doivent faire preuve d'audace et se demander si leur marque ou leur activité est adaptée au monde d’après, qui émergera après la crise.




Découvrez d'autres actions que votre entreprise peut prendre maintenant - et par la suite – en lisant le rapport complet.


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