RELATÓRIO DA PESQUISA

Resumo

Resumo

  • A maneira como as organizações estruturam o atendimento ao cliente mudou drasticamente na última década.
  • Com a transformação acelerada pela pandemia, os atrasados digitais precisaram se adaptar rapidamente.
  • Antever o futuro é crucial e pode definir a continuidade do seu negócio.
  • Listamos 10 tendências que ajudarão as empresas a se prepararem para um atendimento ao cliente mais digital, automatizado e remoto.


A maneira como organizações estruturam o atendimento aos clientes mudou drasticamente na última década, e a pandemia acelerou essa transformação e exigiu uma rápida adaptação dos atrasados digitais. Algumas tendências estavam evidentes há alguns anos –como atendentes que trabalham remotamente, fato apontado ainda em 2015 pela Accenture –, mas houve quem não considerasse viável a digitalização das operações de atendimento.

Antever o futuro é crucial e pode definir a continuidade de um negócio. Quem largou na frente nas transformações digitais conseguiu uma vantagem considerável, e isto não é diferente no apoio ao consumidor. É por isso que a Accenture lançou a nova edição do estudo Top 10 Tendências de Atendimento ao Cliente, no qual olhamos para a próxima década e mostramos como serão as operações de atendimento cada vez mais digitais, automatizadas e remotas.

Overview das tendências

01

As pessoas (crowd) substituem o contact center

02

Avatares são os melhores atendentes

03

O outbound supera o inbound

04

A URA vai desaparecendo aos poucos

05

Aplicativos de mensagem dominam o atendimento

06

O atendente torna-se um solucionador de problemas

07

Atendimento ao cliente pode ser entregue de e para qualquer local

08

Convergência de serviços e vendas

09

Mindset flexível para se adaptar rapidamente às demandas do cliente

10

Conhecimento do cliente será chave na organização

Veja todas

Conheça as tendências a fundo e esteja pronto para melhorar o atendimento aos clientes. Leia o relatório completo.

Sobre os autores

Eduardo Salgado

Managing Director – Customer Sales & Services Accenture Strategy & Consulting


Joana Henklein

Managing Director – Banking, Latin America


Leonardo Vieira

Associate Director – Accenture Strategy & Consulting


Thiago Falcão

Associate Director – Accenture Strategy & Consulting


Pedro Filardi

Management Consulting Associate Director

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