CASO DE ÉXITO ŠKODA AUTO
Škoda Auto amplía su atención al cliente global con innovación de IA
La innovación de IA permite ofrecer un servicio ampliable y multilingüe
3 MINUTOS DE LECTURA
Más eficiencia con innovación de IA
~80%
de reducción de costes de traducción en idiomas con poco volumen mediante la traducción simultánea.
30–40%
de solicitudes rutinarias gestionadas por asistentes virtuales, lo que permite a los agentes centrarse en problemas complejos.
25%
de reducción general de costes hasta el momento, con más ahorro previsto a medida que se expanda la adopción.
En el panorama automovilístico actual, las expectativas de los clientes aumentan tan rápido como la propia tecnología. Los clientes, tanto los usuarios como los compradores, exigen asistencia instantánea y personalizada, disponible en cualquier momento, en cualquier idioma y en todos los canales. Para las marcas internacionales, más que una actualización del servicio, es un imperativo estratégico. La cuestión es cómo ofrecer ese nivel de experiencia a gran escala sin añadir complejidad ni costes.
Škoda Auto aceptó este reto asociándose con Accenture para crear una solución de atención al cliente con IA mejor y más eficiente.
En plena revolución de la IA
En lugar de simplemente digitalizar los procesos existentes, Škoda se propuso reinventar la atención al cliente como un motor del crecimiento: un modelo que pudiera ofrecer experiencias coherentes y similares a las humanas en todos los mercados, al tiempo que se reducía la complejidad operativa. El aumento de las expectativas y la fragmentación de las estructuras de asistencia hicieron que este cambio fuera esencial, tanto para ganar eficiencia como para reforzar la fidelidad en un sector cada vez más competitivo.
Para lograrlo, Škoda adoptó una plataforma de IA conversacional avanzada basada en Cognigy y Microsoft Azure, integrada totalmente con Salesforce y su base de conocimientos. Esta fue la base perfecta para generar velocidad, precisión y confianza.
Implantada en varios mercados europeos, la plataforma ahora gestiona miles de consultas cada mes con una calidad constante. Su traducción simultánea permite una asistencia multilingüe fluida, mientras que las recomendaciones con IA aceleran la resolución de problemas. Así, se automatiza aproximadamente un tercio de las actividades y se ahorra una proporción similar de tiempo de gestión. La creación automatizada de tickets optimiza aún más los flujos de trabajo, lo que permite a Škoda ofrecer atención personalizada en 14 idiomas con solo unos pocos agentes de habla inglesa.
El asistente virtual ahora gestiona entre el 30 y el 40% de las solicitudes rutinarias: responde a preguntas comunes y resuelve problemas generales accediendo directamente a la base de conocimientos. La empatía del diseño refleja el toque humano de Škoda, hace que las interacciones sean naturales y libera a los agentes para casos más complejos.
Los comentarios continuos y la estrecha colaboración con los socios tecnológicos permitieron optimizar y adoptar rápidamente el sistema. La integración del servicio de TI, la rápida incorporación en la empresa y las pruebas exhaustivas con la base de conocimientos en todos los idiomas garantizaron que la evolución de la plataforma fuese fluida para los agentes.
Škoda amplía la atención al cliente con IA
Clientes más satisfechos, agentes más capacitados
Los resultados son evidentes. Los clientes ya no se enfrentan a traspasos frustrantes ni a explicaciones repetidas. La traducción en tiempo real y contextualizada garantiza una experiencia fluida, ya sea mediante voz o chat. La asistencia en distintos idiomas, como el croata o el letón, hace que todos los clientes se sientan comprendidos.
Para los profesionales, el cambio es igual de significativo. Al reducir la carga de trabajo rutinaria, el equipo de atención al cliente puede dedicar más tiempo a fortalecer las relaciones y ofrecer un servicio de mayor valor.
En palabras de un miembro del equipo: "La solución de IA cambió nuestra forma de trabajar: es más rápida, inteligente y menos abrumadora".
Nuevos horizontes
Esto es solo el principio. Škoda está explorando formas de ampliar la cobertura lingüística, desarrollar casos de uso de IA avanzados e incorporar más mercados.
A medida que aumenta la conectividad en la movilidad y que aumentan las expectativas de los clientes, Škoda se posiciona para liderar con experiencias más inteligentes y humanas, preparadas para la próxima década de innovación en automoción.