Überblick

Die kollektive Standortverschiebung hat den Umgang von Kunden mit Produkten und Services verändert. Lieferketten stehen unter enormem Druck: Sie müssen neuen Anforderungen gerecht werden, was letztlich ganze Geschäftsmodelle infrage stellt. Unternehmen müssen ihre gesamte physische Infrastruktur überdenken und sich dabei auf die letzten Schritte der Kunden vor dem Kauf konzentrieren.

Wie wir Dinge bekommen, hat sich 2020 noch weiter verändert, und es wird künftig noch wichtiger werden, in diesem Prozess bis zum allerletzten Moment Freude zu vermitteln.

Worum geht’s?

Immer weniger Menschen gehen persönlich in Ladengeschäfte. Die Bedeutung der Innenstädte schrumpft. Wie bereits der Trend Collective Displacement zeigt, ist das eigene Zuhause zur neuen Einkaufsmeile geworden. Dennoch wollen viele Kunden beim virtuellen Kauf die gleiche unmittelbare Freude erleben wie im Laden. Viele Unternehmen enttäuschen diese Erwartung noch, darum verbirgt sich hier eine riesige Chance.

Die neuen Muster im Einkaufsverhalten lassen bei Einzelhändlern die Kosten für Nebenausgaben und Kundenservice steigen. Früher erledigten Kunden einen Großteil ihrer Einkäufe sofort und an einem Ort – Obst und Waschmittel im selben Lebensmittelgeschäft, Kleider und Schuhe im selben Einkaufszentrum. Für die Unternehmen war das effizient, so konnten sie sich auf ein ganzes Ökosystem verlassen, das sie selbst eigens für ihre Zwecke gestaltet hatten. Heute aber sind die Ökosysteme fragmentiert. Das verursacht zusätzliche Kosten unter anderem für Marketing, Verpackung, Lieferung, Kundendienst, Rücksendungen und das Auffüllen der Lagerbestände.

Die neuen Kundenerwartungen stoßen eine Reihe wichtiger und drängender Herausforderungen an, denen sich die Unternehmen stellen müssen: Wie lässt sich der Wert der bestehenden Infrastruktur stärker ausschöpfen? Wo finden sich neue Möglichkeiten für die Zusammenarbeit mit anderen Playern im B2B-Ökosystem? Wie geht man mit Kundenerfahrungen um, über die man nicht die volle Kontrolle hat? Und wie lassen sich Lieferketten in diesen unsicheren Zeiten widerstandsfähiger gestalten?

Wie geht’s weiter?

Unternehmen müssen die Rolle ihrer Lieferketten überdenken – und ihre Vorstellung darüber, was ihre eigentlichen Assets sind und wie sie diese nutzen können. In den USA öffnete beispielsweise Lululemon Athletica ihre Geschäfte nicht für Laufkundschaft, sondern für ihre Mitarbeiter, um Onlinebestellungen schneller versenden zu können.

Strategische Partnerschaften sind ebenfalls wichtig, um bestehende Ressourcen optimal zu nutzen. In Asien hat JD.com die Initiative „Expert to Domestic“ ins Leben gerufen. Hersteller können auf der Plattform neue Läden eröffnen und deren Marketing-, Logistik- und Lieferdienste nutzen.

Unternehmen sollten neue Geschäftsmodelle und Wertversprechen ausloten. Der Erfolg von Abonnementmodellen wuchs nicht nur während der Lockdowns, sondern auch danach. Pret a Manger beispielsweise startete ein Abo-Programm für Kaffee, um Kunden wieder zum Kauf zu bewegen.

Unternehmen müssen ihre Lieferkette als Wachstumsmotor betrachten. Die Nachfrage nach mehr Personalisierung bedeutet eine große Chance – eine Chance wohlgemerkt, die sich nur mit einer flexibleren und reaktionsfähigeren Lieferkette nutzen lässt.

Nicht zuletzt bedeutet ein Umdenken in der Lieferkette, dass Unternehmen die Gelegenheit haben, nachhaltige Alternativen in Betracht zu ziehen, wo sie doch ohnehin bereits in einem Veränderungsprozess stecken.

Unternehmen sollten ihre Lieferketten agiler und widerstandsfähiger gestalten, um schneller auf Veränderungen reagieren zu können. Dabei geht es jedoch um mehr als nur darum, weitere pandemiebedingte Störungen zu bewältigen. Vielmehr geht es um Zukunftssicherheit – insbesondere im Hinblick auf den Klimawandel.

Das Zuhause ist zur Schaufensterfront geworden. Das führt zu wichtigen Fragen der Sichtbarkeit und der Anpassung von Lieferkette, die Marken jetzt angehen müssen.

Mark Curtis

Managing Director – Interactive, Head of Innovation and Thought Leadership


Martha Cotton

Managing Director – Interactive, Fjord Co-Lead, Global​

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Think

Betrachten Sie Ihre Lieferkette und Ihre physische Infrastruktur einmal unter dem Gesichtspunkt des Wachstums, nicht der Effizienz. Was würden Sie anders machen? Analysieren Sie, wie sinnvoll beispielsweise ein Ladengeschäft wirklich ist. Was gehört in den digitalen und was in den physischen Bereich?

Say

Bekennen Sie sich offen zu einer Nachhaltigkeitswende. In fünf Jahren wird der Klimawandel den größten Einfluss auf Ihre Infrastrukturentscheidungen haben. Machen Sie sich bereits heute Gedanken darüber, was sie nachhaltiger gestalten können.

Do

Bewerten Sie die oft verborgenen Glieder der Erlebniskette, die Ihren Kunden einen Mehrwert liefern könnten. Wenn etwa Wartezeiten zur Kundenerfahrung gehören: Wie können Sie diesen Leerraum in einen Vorteil verwandeln und dazu nutzen, Kunden zu begeistern?

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Das Wichtigste zu diesem Thema

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