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Better 2 best

Welche vier Bereiche des Customer Engagement Lifecycles CX-Profis besonders auszeichnen

DER FOKUS AUF DIE B2B-CX KURBELT DAS WACHSTUM AN

  • Für fast alle B2B-Führungskräfte ist die Customer Experience (CX) ein entscheidender Erfolgsfaktor, wie aus einer aktuellen Untersuchung von Accenture Strategy hervorgeht. Allerdings sind lediglich 20 Prozent aller B2B-Unternehmen CX-Profis.

  • CX-Experten im B2B-Bereich nehmen Chancen als auch Bedrohungen ernster, investieren strategischer und konzentrieren sich auf das Erschaffen von individuell zugeschnittenen und hoch relevanten Erfahrungen. Mit ihren Investitionen in die CX erzielen sie doppelt so hohe Erträge wie ihre Kollegen.

  • Vier Schwerpunkte im Lebenszyklus der Kundenbindung heben CX-Profis von anderen ab: Die Monetarisierung der CX, das Evaluieren von Ökosystemen, die signifikante Steigerung des digitalen Vertrauens sowie die Einstimmung der Belegschaft auf eine kundenzentrierte Haltung.



Die große Trennlinie

Für 90 Prozent aller Führungskräfte im B2B Umfeld ist die CX ein sehr wichtiger Faktor, um die strategischen Prioritäten ihres Unternehmens zu erreichen. Zum Vergleich: Zwei Jahre zuvor teilten noch 86 Prozent diese Ansicht.

B2B-Unternehmen sind sich einig: Für sie ist es wichtig, sich in Zukunft stärker auf die CX zu konzentrieren. Wenn es jedoch darum geht, wie erfolgreich Unternehmen diese zur Steigerung des Ertragswachstums nutzen, werden erhebliche Unterschiede deutlich. Lediglich 20 Prozent der B2B-Unternehmen setzen die CX erfolgreich um und erreichen starke finanzielle Ergebnisse (s. Abb. 1). Sie erzielen mit ihren Investitionen in die Kundenbindung doppelt so hohe Erträge wie ihre weniger routinierten Kollegen. Nachzügler mit der größten Diskrepanz zwischen CX-Strategie und Umsetzung erreichen nur ein sehr geringes oder sogar negatives Ertragswachstum.


REPORT LESEN [PDF]


80%
aller #B2B Unternehmen riskieren, dass ihnen ihr #Ertragswachstum wegbricht. Wie wichtig die #CX für den Erfolg ist:


NUR EINS VON FÜNF B2B-UNTERNEHMEN IST ERFOLGVERSPRECHEND AUFGESTELLT


Nur eins von fünf b2b-unternehmen* ist erfolgversprechend aufgestellt

DIE INDUSTRIELLE KONSUMGESELLSCHAFT WÄCHST AUS DEN KINDERSCHUHEN HERAUS

Während das Interesse an einer erfolgreichen CX bei der großen Mehrheit aller B2B-Unternehmen wächst, setzen die Experten dieses Interesse auch entschiedener in konkretes Handeln um. Sie übertreffen die Nachzügler um 30 bis 40 Prozent, wenn es um Investitionen in die CX geht – von cloudbasierten Lösungen über IoT-Fähigkeiten bis zur Schulung des Vertriebspersonals. Sie sind sich über die Auswirkung von Marktveränderungen auf Ihr Unternehmen im Klaren und sie nehmen die Trends, die die Customer Experience prägen, ernster als andere:

Disruptive competitors

DISRUPTIVE WETTBEWERBER.
72 Prozent aller Führungskräfte in B2B-Unternehmen glauben, dass ihre Kunden offen für Geschäfte mit neuen Marktteilnehmern sind. Bei den "Experten" teilen sogar 86 Prozent der Manager diese Überzeugung.

Advanced technologies

FORTSCHRITTLICHE TECHNOLOGIEN.
73 Prozent aller befragten B2B-Führungskräfte glauben, dass Smart Devices und das Internet der Dinge (IoT) Marketing, Verkauf und Services für Geschäftskunden komplett verändern werden. Bei den CX-Experten steigt diese Zahl auf 85 Prozent.

Evolving customer expectations

STEIGENDE KUNDENERWARTUNGEN.
Die CX-Experten nehmen stärker zur Kenntnis, was veränderte Erwartungen bedeuten – sowohl hinsichtlich der Produktqualität (83% der Experten gegenüber 70% der Nachzügler) als auch in Bezug auf Interaktionen, die in Echtzeit, rund um die Uhr und über alle Kanäle möglich sind (82% gegenüber 60%).

DER SCHRITT ZUR HYPER-RELEVANZ

CX-Profis fokussieren sich stärker auf hyper-relevante Erfahrungen, die sich dynamisch dem gewandelten Umfeld ihrer Geschäftskunden anpassen. Wie sie das schaffen? Sie entwickeln ein so ausgeprägtes Verständnis für die sich schnell wandelnden Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden, dass sie kontinuierlich und proaktiv Lösungen, Services und Erlebnisse bieten können, die Geschäftskunden wertschätzen.

Der Shift zur Hyper-Relevanz zeigt sich in den Ressourcen, deren Entwicklung bereits für die nächsten drei Jahre geplant ist. Mit einer Spanne von 25 bis 30 Prozent signalisieren die CX-Experten, dass sie sich auf die Entwicklung attraktiverer Erfahrungen konzentrieren und die Relevanz von Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen maximieren. Ihr Fokus auf Relevanz setzt neue Akzente und ermöglicht, die Wachstumsdynamik aufrechtzuerhalten.


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Hyper-relevanz zum leben erwecken

UNSERE UNTERSUCHUNG ERGAB VIER KLAR DEFINIERTE PUNKTE, DIE CX-EXPERTEN BEFOLGEN

Regel 1: Cx monetarisieren.

Fast die Hälfte aller Unternehmen (49%) räumt ein, dass es ihnen noch nicht gelungen ist, die innovativen und relevanten Erfahrungen zu bieten, die ihre Kunden sich wünschen. Hinzu kommen etwa 40 Prozent, die unsicher sind, wie sich solche Erfahrungen monetarisieren lassen. CX-Experten erzielen ganz andere Ergebnisse – vor allem durch ein besseres Verständnis dessen, was ihre Kunden brauchen, aber auch durch das Erwirtschaften von Erträgen aus ihren Kundendaten. Genauer gesagt: 93 Prozent von ihnen sind überzeugt, dass sie die CX erfolgreich monetarisieren. Nur 76 Prozent der Nachzügler behaupten das von sich selbst.


Regel 2: Das ökosystem evaluieren.

B2B-Führungskräfte müssen herausfinden, wie sie die CX verbessern und die Erfahrungen ihrer Kunden an ihre Partner weitergeben können. Die Experten machen es vor: Die Lösung besteht in der Einführung einer Ökosystem-Mentalität und eines entsprechenden Geschäftsmodells. Insbesondere sind CX-Profis eher bereit, die Innovations- und Angebotsentwicklung mit einem Netzwerk von Partnern zu steuern, die als vereintes Team gemeinsam entwickeln, Ressourcen teilen und Mehrwert schaffen. Sie geben wichtigen Partnern Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um ihr Geschäft voranzubringen. Zudem schaffen sie ein vertrauenswürdiges Umfeld, das die richtigen Partner ermutigt, die richtigen Erfahrungen zu liefern, um gemeinsames Wachstum zu fördern.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Experten die CX durch Ökosystem-Orchestrierung vorantreiben? Dann lesen Sie unseren Report zum Thema:„ Make music, not noise“.


Regel 3: Digitales vertrauen und digitale sicherheit verstärken.

20 Prozent der Führungskräfte in B2B-Unternehmen räumen ein, dass ihre Kunden ihnen nicht zutrauen, mit Daten effektiv und sicher umzugehen. Das kann fatale wirtschaftliche Folgen haben. Mehr als drei Viertel (78%) der B2B-Kunden geben an, dass sie Unternehmen, denen sie Vertrauen schenken, bevorzugen. Das verschafft den CX-Profis, die auch Profis im Hinblick auf digitales Vertrauen sind, einen klaren Vorsprung. Die Profis verstehen das Gebot des digitalen Vertrauens. Sie begreifen viel stärker als die Nachzügler (88% im Vergleich zu 67%), dass Zulieferer und Partner entscheidende Rollen bei der Datensicherheit spielen. Und sie investieren deutlich mehr, um die Sicherheit ihrer Kundendaten zu gewährleisten.


Regel 4: Die Mitarbeiter auf ein CX-geprägtes Mindset einstimmen.

Digitale Investitionen allein schaffen keine Kundenerfahrungen, die Wachstum fördern. Menschliche Fähigkeiten, organisatorische Agilität und Kultur – das sind die Dinge, die es B2B-Unternehmen letztlich ermöglichen, sich den Kundenbedürfnissen fortwährend anzupassen. Experten sind ihren Kollegen weit voraus, wenn es um die Entwicklung von Talentmodellen und organisatorischen Denkweisen geht, die sich um die Customer Experience drehen: 84 Prozent von ihnen pflegen eine Kultur der Relevanzsteigerung und 88 Prozent stärken ihre Belegschaft mit Tools zur Verbesserung der CX (50 bzw. 51 Prozent bei den Nachzüglern).


B2B-UNTERNEHMEN MÜSSEN EINE WICHTIGE ENTSCHEIDUNG TREFFEN.

Entweder stellen sie weiter reine Überlegungen zur Customer Experience an und sehen ihren Erträgen, ihrem Marktanteil und ihrer Profitabilität beim Sinken zu; oder sie untermauern ihre Rhetorik mit diesen vier Regeln, die in allen Phasen der CX Mehrwert schaffen. CX-Experten haben sich klar für Letzteres entschieden. Es wird Zeit, dass alle B2B-Unternehmen dasselbe tun.



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