RELATÓRIO DE PESQUISA
Permanecer visível, ser escolhido e conquistar a confiança à medida que os agentes transformam o comércio e as relações com os clientes.
10 minutos de leitura
28 abril 2026
O comércio digital nunca entregou o que prometeu. Sim, aumentou as opções e tornou as compras mais fáceis. Mas os consumidores passaram a ter excesso de opções e informações e, agora, muitas vezes sofrem para decidir. As marcas absorvem esse custo na forma de carrinhos abandonados, altas taxas de devolução, margens menores e gastos incessantes para conquistar os mesmos clientes.
O comércio agêntico inverte esse modelo. Os agentes de IA agora podem comparar produtos, ficar atentos às letras miúdas, escolher a melhor opção, concluir uma compra e gerenciar entregas e devoluções – tudo de forma autônoma, em nome de um cliente. O entendimento tradicional sobre quem toma decisões de compra, e quando e como, está mudando rapidamente.
90%
dos usuários frequentes de IA na América do Norte dizem que poderiam mudar de uma marca anteriormente preferida se seu assistente de IA oferecesse uma alternativa melhor.1
Até 45%
dos consumidores devem migrar pelo menos metade de suas atividades de compra para ecossistemas mediados por agentes nos próximos dois anos.2
25%
dos executivos afirmam que, em três anos, os agentes de IA serão o seu público principal para conteúdo, superando até mesmo os mecanismos de pesquisa.3
Dois tipos de agentes impulsionam o comércio digital atualmente. Os agentes "horizontais" de uso geral atuam em todas as categorias e indústrias e integram, cada vez mais, recursos de pagamento e checkout dos próprios comerciantes, para que uma simples consulta por conversa possa se transformar em uma transação efetiva. Os agentes "verticais" são especialistas, criados para se aprofundarem em uma única categoria, como viagens, beleza e investimentos, usando dados relevantes do cliente para resolver problemas humanos e construir relacionamentos duradouros com os consumidores. Os dois tipos de agentes agora estão entre uma marca e seus clientes, determinando quais produtos são escolhidos e comprados.
Quase todas as empresas precisarão estruturar suas ofertas para terem a atenção e serem a escolha dos agentes de IA – tornando-se a opção preferida deles. Isso significa otimizar os dados dos produtos para que os agentes possam entender recursos, comparar garantias e políticas de devolução e selecionar e adquirir a melhor opção, em segundos, com base nas necessidades do cliente.
Líderes de categoria em cada setor também podem se tornar um agente de escolha – o agente ao qual as pessoas e os outros agentes recorrem em busca de produtos e serviços. Isso requer amplo investimento: profundo conhecimento do setor, dados primários, serviços integrados e parcerias, além da capacidade de agrupar soluções e organizar experiências completas. As marcas que acertam a estratégia se tornarão o agente em um mercado mediado por agentes e conseguirão manter relações diretas com seus clientes.
A Noli (No One Like I), uma iniciativa de tecnologia de beleza apoiada pela L'Oréal e desenvolvida pela Accenture, mostra como a autoridade de categoria pode se traduzir na vantagem de ser o agente de preferência. Ao combinar a IA com pesquisas aprofundadas e dados primários dos consumidores, a Noli faz recomendações e orientações de cuidados com a pele altamente personalizadas em um contexto de beleza dedicado. [Sua arquitetura foi projetada para oferecer suporte à interação com IA cada vez mais sofisticada, com os agentes assumindo funções de maior relevância à medida que a plataforma evolui.] O impacto é mensurável: 98% dos usuários relatam uma correspondência positiva e 90% afirmam que a Noli aumenta sua confiança no momento da compra.4
Estima-se que as transações mediadas por agentes mudem a demanda nos próximos dois anos e criem uma demanda totalmente nova para impulsionar impacto financeiro considerável, não apenas aumentando o faturamento, mas também reinventando as estruturas de custos do comércio digital. Aqui estão cinco áreas que impulsionarão a economia nos mercados mediados por agentes e permitirão que as empresas capitalizem sobre a mudança que está por vir.
O comércio agêntico reduz muito dos custos ocultos do comércio digital: carrinhos abandonados, a necessidade de reconquistar clientes, taxas de devolução elevadas, despesas de reposição de estoque e chamadas de suporte por dúvidas de clientes. Quando os agentes reduzem o esforço mental dos clientes, esclarecem as compensações antecipadamente e estabelecem preferências contínuas, esses custos diminuem.
As operações também ficam mais eficientes. Estoque confiável, preços exatos, autorizações de pagamento facilitadas e menos exceções ajudam a proteger as margens e a gerar fluxo de caixa previsível.
Para atender a demanda no nível de cada residência e reagir à velocidade dos agentes, as supply chains devem posicionar o estoque mais perto do cliente. A previsão deve evoluir para reconhecer sinais de demanda baseados em conteúdo em tempo real e deve haver uma variedade de modelos de atendimento – envio a partir da loja, microcentros de distribuição, entrega programada, coleta e cross-docking.
Fluxos de trabalho automatizados, dados em tempo real e tomada de decisão orientada por máquinas são os requisitos básicos, com as pessoas prontas para lidar com exceções que as máquinas não conseguem resolver.
No comércio agêntico, o processo de pagamento é fundamental para impulsionar as conversões, reduzir disputas, limitar a exposição a fraudes, reduzir custos de manutenção e ser selecionado pelos agentes.
As plataformas de pagamento também geram margem ao tornarem as ofertas e incentivos legíveis por máquina, para que os agentes possam identificar o melhor valor geral e sejam impedidos de tirar proveito de brechas ou descontos e ofertas inelegíveis.
Os agentes nunca dormem, de modo que podem alterar drasticamente a velocidade e o volume de transações, incluindo reabastecimentos, substituições, reembolsos e serviços. As marcas líderes construirão sistemas de decisão sempre prontos para agentes e automatizados por padrão, com pessoas lidando com governança e situações complexas.
Isso requer uma coordenação rigorosa entre funções e uma "torre de controle" de comércio agêntico que mantenha alinhadas as equipes de produtos, marketing, preços, pagamentos, supply chain, jurídico, segurança, dados e IA. O sucesso será medido por KPIs tangíveis, como número de exceções por mil transações, custo de atendimento e com que frequência os agentes escolhem – ou ignoram – a marca.
O investimento em IA está acelerando, mas para a maioria das empresas, os ganhos mensuráveis têm demorado a se materializar. Nossa pesquisa revela que um grupo seleto de empresas — "Reinventores de Talentos" — obteve retornos iniciais sobre seus investimentos em IA com uma estratégia de talentos voltada para a colaboração entre pessoas e IA, e está no caminho certo para alcançar uma receita de 6% a 10% maior e um lucro 5% superior ao de seus pares até 2030.
Ao manter pessoas na liderança, essas organizações entregam valor ao criar culturas em que as pessoas e a IA compartilham trabalho, apoiam-se e evoluem juntas. É por isso que as principais marcas agora tratam a estratégia de talentos com a mesma urgência que pagamentos, supply chain e estratégia de operações.
O comércio agêntico redefine a relação entre marcas e clientes. As implicações propagam-se por todos os setores e indústrias, fazendo com que as organizações reavaliem fundamentalmente a forma como vendem seus produtos e serviços.
As apostas vão além da tecnologia, das experiências dos clientes e dos programas de fidelidade. O comércio agêntico remodela a estrutura de custo do comércio digital. As marcas que acertarem nisso avançarão ainda mais em suas categorias em cada transação. Aquelas que não conseguirem correm o risco de se tornarem invisíveis – ignoradas em milissegundos por uma máquina que não tem motivos para escolhê-las.
1Pesquisa de consumidores de comércio agêntico da Accenture, setembro de 2025
2Simulação de comércio agêntico Aaru da Accenture, fevereiro de 2026
3Pesquisa executiva do Tech Vision 2026 da Accenture, janeiro de 2026
4Noli, abril de 2026, n=1644Noli, abril de 2026, n=164
