RELATÓRIO DE PESQUISA
Eu, minha marca e IA: O novo mundo de engajamento do consumidor
Estabelecimento de relações resilientes entre consumidores, marcas e IA em tempos de incerteza
5 MINUTOS DE LEITURA
3 junho 2025
Resumo
- A IA está evoluindo de uma ferramenta útil para um guia confiável, um companheiro leal e um comprador pessoal.
- Essa mudança impulsiona as marcas a repensar como elas se mostram em momentos críticos.
- A IA generativa remodela as relações entre consumidores e marcas, ajudando as marcas a se adaptarem e manterem-se relevantes.
Os consumidores estão formando conexões emocionais com a IA
A IA generativa está se tornando um recurso na vida diária dos consumidores. Conforme nossa pesquisa, mais de um terço dos usuários ativos de IA generativa agora considera a tecnologia um "bom amigo". As implicações dessa mudança fundamental nas marcas de consumo são profundas.
Para nossa mais recente pesquisa Consumer Pulse, pesquisamos 18 mil pessoas em 14 países para obter uma visão profunda de como os consumidores se sentem e como a IA está remodelando as interações e os relacionamentos que eles têm com as marcas. Descobrimos que a IA generativa não é mais apenas uma ferramenta para velocidade e personalização: ela está se tornando um consultor confidencial e confiável.
36%
dos usuários ativos agora consideram a IA generativa "um bom amigo"
87%
dos usuários ativos de IA generativa considerariam pedir à IA generativa conselhos sociais e de relacionamento
93%
dos usuários ativos de IA generativa procuram (ou procurariam) conselhos sobre objetivos de desenvolvimento pessoal
À medida que a IA se incorpora na jornada de descoberta, tomada de decisão e compra, as marcas correm o risco de ficarem de fora, a menos que se adaptem às expectativas em evolução dos consumidores.
Ao mesmo tempo, mais da metade (54%) dos consumidores vê a incerteza como o novo normal. Nestes tempos, as marcas que vão crescer são as que criam experiências e conexões que dão aos consumidores mais confiança. Essas marcas não vão apenas se manter relevantes, elas vão moldar o futuro do marketing e do comércio orientado por IA.
O salto da IA: Uma nova era de experiência do consumidor
A IA generativa está mudando rapidamente a forma como os consumidores interagem com as marcas. Aproximadamente metade dos consumidores em nossa pesquisa tomou uma decisão de compra com o apoio da IA generativa, o que a torna a fonte de aconselhamento de compra em crescimento mais rápido no ano passado. E para usuários ativos, agora é a segunda fonte mais alta para recomendações de produtos após lojas físicas (veja Figura 1).
Com a ascensão de ferramentas como ChatGPT, Perplexity e Claude, 72% dos consumidores agora interagem com IA generativa. Já 30% dos usuários ativos de IA generativa confiam mais nas sugestões de IA do que nas de amigos, varejistas ou mecanismos de busca.
Essa mudança é alimentada por duas capacidades principais de IA: empatia, em que a IA entende e aprende com o sentimento humano; e autonomia, em que prevê necessidades e toma ações. Esses recursos em evolução proporcionam novas experiências e modelos de negócios, como suporte personalizado à saúde ou planejamento de refeições orientado por IA (veja a Figura 2).
Eu, minha marca e IA:
O novo paradigma
As regras do jogo estão mudando conforme a IA se torna um amigo e aliado dos consumidores. As marcas que agirem agora estarão prontas para moldar o futuro do engajamento do consumidor, com a IA desempenhando o papel de um "amigo" em três modos na evolução da jornada do consumidor.
IA como meu guia confiável
LLMs são os novos influenciadores: "O amigo que sempre sabe o que sugerir."
Os LLMs estão transformando o comportamento do consumidor ao simplificar as pesquisas baseadas em intenção, influenciando as decisões de compra e agora integrando o comércio. As marcas devem se adaptar ou arriscar perder relevância em um cenário digital em rápida mudança.
O que está acontecendo:
Os consumidores esperam resultados de IA relevantes, transparentes e precisos. As marcas que otimizam o conteúdo para ferramentas de IA, como o ChatGPT e o Google AI Overviews, não só aumentam a visibilidade, mas também ajudam a construir confiança e credibilidade com os consumidores, enquanto ajudam as plataformas de LLM a aumentar a própria integridade e transparência.
O que fazer: Definir o papel da marca no ecossistema de LLM
- Faça parceria com plataformas de IA para cocriar modelos de engajamento
- Otimize o conteúdo para facilitar a descoberta
DADOS
83%
dos usuários ativos de IA generativa contam com ela ao escolher um produto/serviço
IA como meu companheiro leal
A IA promove relacionamentos mais profundos: "O amigo que coloca minhas necessidades e desejos em primeiro lugar."
À medida que a adoção da IA cresce, ela estabelece conexões emocionais mais fortes com os consumidores, especialmente os usuários ativos de IA generativa que consideram essas ferramentas mais personalizadas do que outros canais. Mas essas conexões não devem ser limitadas a plataformas de terceiros.
As marcas têm uma oportunidade única de aprofundar a lealdade, proporcionando experiências personalizadas e empáticas. Os consumidores que se sentem emocionalmente conectados estão mais propensos a se engajar, recomendar e pagar preços mais altos.
O que está acontecendo:
Os consumidores são céticos em relação a conteúdo de IA que parece genérico, inautêntico ou que não tem um toque pessoal. As marcas podem se destacar usando a IA para criar experiências mais relevantes e envolventes que personificam a marca e se baseiam nas relações existentes com o consumidor.
O que fazer: Reimaginar as experiências do consumidor
- Mudar da personalização para a proatividade
- Fazer as interações de IA parecerem humanas
- Projetar experiências imersivas focadas em IA
- Integrar IA a dados de supply chain
DADOS
34%
dos consumidores mudariam para marcas que proporcionam experiências que os fazem se sentir especiais
IA como meu segundo eu
A IA se torna o consumidor: "O amigo em que confio para agir em meu nome."
Os agentes de IA estão ganhando autonomia, tornando-se capazes de tomar decisões e compras em nome dos consumidores. O surgimento de agentes de IA baseados em navegador, como Mariner e Operator, já disponibiliza assistentes do tipo agente aos consumidores. Essa mudança transformará a forma de engajamento das marcas, já que agora precisam apelar para "compradores" humanos e de IA.
As marcas podem perder o reconhecimento e o tráfego de busca se os agentes de IA ignorarem a mídia tradicional, enquanto o aumento da confiança na IA pode criar riscos operacionais e de segurança. Para manter a competitividade, as marcas devem se concentrar em ofertas únicas e experienciais que criam lealdade e engajamento em um mercado orientado por IA.
O que está acontecendo:
À medida que os consumidores capacitam os agentes a comprar em seu nome, as marcas devem se destacar no engajamento direto do consumidor e nas interações orientadas por IA para evitar competir apenas em termos de preço.
O que fazer: Preparar-se para o engajamento com "contato zero"
- Priorizar o valor da experiência e emocional
- Permitir a integração de IA entre várias marcas e serviços
DADOS
75%
dos consumidores estão abertos a usar agentes de IA como compradores pessoais
Ganhar corações, mentes e algoritmos
Dar aos consumidores a confiança para navegar tanto na incerteza quanto no novo cenário de IA será o mais forte ativo das marcas na promoção de relacionamentos e lealdade no longo prazo.
As marcas de maior sucesso usarão IA para aprofundar relacionamentos, melhorar o serviço e reforçar o que as torna únicas, sem perder o toque humano. As principais ações incluem navegar estrategicamente os ecossistemas de LLM, criar uma experiência dinâmica do cliente e adotar uma abordagem holística para os agentes de IA.
A hora de agir é agora. Os investimentos que as marcas fazem hoje as ajudarão a se manter visíveis, relevantes e indispensáveis em um mundo orientado por IA.
Tendências nos setores de consumo
