As Operações Inteligentes são uma realidade transversal a várias áreas e sectores. Carla Baltazar, Managing director, responsável pela Accenture Operations em Portugal, explica como estão a transformar-se os modelos de operações.

RISCO: Fala-se muito de transformação e de disrupção nas empresas, mas quais são, verdadeiramente, os desafios que elas enfrentam actualmente e que obrigam a mudanças tão significativas?

CARLA BALTAZAR: Hoje em dia, as empresas encontram novos concorrentes, mais destemidos e audazes que, muitas vezes, tornam difusos os limites da indústria tradicional. As mudanças nas empresas baseadas na transformação e disrupção são necessárias e, sobretudo, essenciais, pois o pensamento tradicional de optimização de custos internos não garante as posições de mercado que outrora eram firmes, nem sequer garante a sobrevivência de um negócio outrora próspero. Também as expectativas das empresas, de se elevarem a um serviço de excelência em todo o processo da cadeia de valor, transpõem os limites dos intervenientes directos e tradicionais, desde o contributo de um parceiro ou fornecedor e respectivo impacto na qualidade dos seus serviços, até mesmo dos seus produtos e satisfação dos clientes finais.

R: As empresas portuguesas estão bem preparadas para estes desafios?

CB: Existe uma assimetria no sector empresarial português. Algumas empresas já estão a preparar a inovação, iniciando o caminho sozinhas com equipas internas ou com parcerias estratégicas, mas ainda existe um conjunto significativo de empresas que estão muito alicerçadas aos métodos tradicionais. Esta dependência das metodologias tradicionais de trabalho está também relacionada com a estrutura tradicional de gestão de empresas, que ainda é um denominador comum em muitas delas. Cada empresa, se quiser saber se está preparada para um negócio do futuro, terá de se posicionar na resposta certa a cada uma destas perguntas:

R: Está a estabelecer parcerias inteligentes e a potenciar realmente a capacidade de inovação através do ecossistema de parcerias para atingir os seus objectivos?

CB: Os negócios digitais de hoje requerem inovação contínua, em tempo real e uma rede de parceiros de ecossistema, incluindo tecnologia, blockchain, startups, universidades, parcerias com empresas de produtos e de plataformas. Se virmos que a média das empresas do Fortune 500 tem apenas 12 anos, percebemos que deveríamos estar continuamente a aprender e investir na inovação no mundo empresarial. As empresas necessitam de estabelecer Operações Inteligentes para criar a abordagem e fundações para uma posição de mercado sustentável na economia digital.

R: A sua infra-estrutura é ágil e flexível o suficiente para antecipar e ajustar as necessidades dos clientes ou para melhorar a sua competitividade?

CB: As empresas que querem alcançar a agilidade necessária para concorrer e serem bem-sucedidas no ecossistema de negócios actual têm de adaptar um ecossistema robusto de soluções na Cloud. A Cloud permite velocidade na inovação, optimização de custos de TI e a agilidade e escalabilidade para ajustar as necessidades a uma velocidade muito mais rápida. Este tipo de ambientes, que irão suportar os processos de negócio e Operações Inteligentes, serão a única forma de produzir um modelo de negócio sustentável.

R: De que forma conseguimos ignorar a informação irrelevante e obter os dados relevantes que vão conduzir à verdadeira transformação?

CB: Capturar os dados extensos que reflectem a performance actual e que possam melhorar as Operações Inteligentes é essencial. As empresas necessitam de recolher, armazenar, processar, disponibilizar e monetizar as diversas fontes de informação (internas e externas) para poderem basear, nesta informação de qualidade, as decisões a tomar e prever os impactos nos resultados de negócio.

R: A empresa tem o talento certo para navegar em direcção ao futuro?

CB: São necessárias pessoas inovadoras, com abordagens distintas aos desafios, com capacidades digitais e competências de processos e de indústria para criar soluções valorizadas pelos clientes. Este conjunto de talento integrado não existe tipicamente concentrado numa única pessoa. As empresas necessitam de modelos de atracção de talento que consigam flexibilizar as suas necessidades com as do mercado, de forma a aceder às competências escassas — contudo essenciais — com especialização na indústria e componentes digitais. A capacitação dos recursos actuais em novas competências é também de vital importância para garantir o sucesso, hoje e no futuro.

R: Em que consiste o conceito de Operações Inteligentes nas organizações?

CB: As Operações Inteligentes consistem em atingir, de forma sustentável, resultados de negócio, através de impactos relevantes. Para se atingirem estes resultados, é necessário calibrar o modelo de serviço para uma era de personalização a vários níveis e necessidade de respostas imediatas. Os serviços têm de ser rigorosos de forma a melhorarem a experiência do cliente através da integração digital de actividades de contacto com o cliente (front-office), de actividades sem contacto com o cliente (back-office) e também da capacidade de resposta de uma força de trabalho dinâmica e ágil. Nesta tipologia de operações, recorre-se às novas tecnologias disponíveis, desde Cloud, robots, Internet of Things, analytics, inteligência artificial a blockchain. Estas tecnologias servirão de base para atingirmos velocidade, flexibilidade e escalabilidade, de forma a ajustarmos a evolução do negócio através de plataformas as a service. Numa organização baseada em Operações Inteligentes, os dados são recolhidos e agregados através de uma perspetiva end to end dos processos, fornecedores, clientes e benchmarks de indústria, de forma a obter indicações preditivas e propostas de acções em tempo real, assentes em fontes de dados estruturados e não estruturados. Como consequência, a avaliação e a valorização das Operações Inteligentes distinguem-se por transcenderem o resultado de uma medição estrita de níveis de serviço que, embora críticos, não podem ser o único foco. Os modelos comerciais com parceiros em organizações que têm Operações Inteligentes tipicamente incluem novas componentes comerciais associadas a resultados de negócio, com o objectivo de garantir um compromisso com um business case excepcional e diferencial.

R: Segundo o estudo "The Future Belongs to Intelligent Operations", da Accenture, este conceito de Operações Inteligentes assenta em cinco fundamentos. Que fundamentos são esses?

CB: Os cinco fundamentos essenciais para Operações Inteligentes são: Talento inovador; Data-driven Backbone; Applied Intelligence; Potenciar o poder da Cloud; e o Smart Partnership Ecosystem. Estes cinco fundamentos combinados podem conduzir às mudanças sequenciais e processos transformacionais nas empresas, necessários para concorrer na actualidade e no futuro. O empreendedorismo, a criatividade e a capacidade de trabalhar em parceria são as três principais áreas de foco de talento das organizações. O talento do futuro irá precisar de conjugar uma vertente mais criativa, através de soluções inovadoras para as empresas, com um know-how em áreas de digital e operações. Para ir ao encontro destas necessidades, as empresas necessitam de investir em equipas de Recursos Humanos muito mais ágeis, com uma abordagem flexível no recrutamento e que potencie um mercado aberto a talentos. A grande maioria das empresas acredita que a gestão de dados irá ajudá-las a tomar melhores decisões junto dos seus clientes. É importante tirar proveito do aumento exponencial de dados estruturados e não estruturados, que provêm de diversas fontes (internas e externas), de forma a que os colaboradores possam utilizá-los e, assim, alcançar melhores resultados. Com esse objectivo, mais de 85% das empresas estão a desenvolver uma política de dados através da agregação, armazenamento e análise de dados, bem como mecanismo para transformação dos mesmos em conhecimento e informação crucial para ajudar a tomar decisões. A esta transformação de dados chama-se Data-driven Backbone. Muitas empresas acreditam que o trio composto por automatização, analytics e inteligência artificial (IA) vai funcionar como o Santo Graal na transformação dos negócios e processos. Para tirar partido destas ferramentas poderosas, as empresas precisam de talentos inovadores com capacidade para entender os problemas do negócio e, em seguida, potenciar esse mesmo talento através da combinação certa de pessoas, conectividade e tecnologia para encontrar a melhor resposta. A Cloud precisa também ser potencializada. Mais de 90% das empresas inquiridas no estudo revelaram que esper am serviços digitais plug-and-play com segurança holística de nível empresarial, algo que é hoje possível através do poder da infra-estrutura da Cloud. Contudo, para tirar partido da Cloud, serão necessários esforços significativos para substituir ou modernizar os sistemas de dados. Reconhecendo isso, 25% dos entrevistados indicaram ter concluído a substituição da estrutura de dados ou modernização e outros 42% têm planos concretos para fazê-lo. Cada vez mais, é essencial construir um ecossistema inteligente e robusto de parceiros. Mais de 90% das empresas sentem a necessidade de estabelecer parcerias para estreitarem o relacionamento no ecossistema, com o objectivo de explorar, da melhor forma possível, as oportunidades que o mercado tem para oferecer. Por exemplo, prevê-se que, no futuro, as empresas desenvolvam relações simbióticas com startups, universidades, fornecedores de tecnologia e players de plataforma para atingirem os seus objectivos. Da mesma forma, os prestadores de serviços de negócios tradicionais estão a colaborar cada vez mais com as empresas num verdadeiro modelo de parceria que maximiza a inovação em conjunto.

R: Que razões levam as empresas a transformar-se no sentido de tornarem as suas Operações mais Inteligentes?

CB: A disrupção digital, o aumento significativo de dados e a experiência do cliente são os principais factores que promovem a transformação das empresas, nomeadamente na forma como gerem os seus negócios e caminham em direcção às Operações Inteligentes. Quase 80% das organizações estão preocupadas com a disrupção e com as ameaças da concorrência, especialmente com os novos concorrentes, que têm conhecimento digital especializado. Os dados mudam rapidamente de um componente periférico para um driver fundamental de operações e vantagem competitiva. No entanto, quase 80% dos entrevistados estimam que 50% a 90% dos seus dados não são estruturados. Além disso, os dados têm origem numa ampla variedade de fontes, incluindo dados próprios, colecções de dados secundários e dados de terceiros assinados, bem como enormes quantidades de dados incorporados em processos internos. As empresas precisam de uma mudança de mentalidade para centralizar e monitorizar estes dados e, assim, tirarem o melhor partido da informação disponibilizada. Uma estratégia robusta de experiência no cliente é o factor mais significativo de agilidade operacional. Mas quase 50% das empresas referem que o seu back-office não acompanha os requisitos do front- -office à medida que evolui em direção ao OneOfflceTM, que substitui as funções de front, middle e back-office por processos contínuos e com recursos digitais. A capacidade de antecipar a tomada de decisões orientadas por dados e alavancar uma infra-estrutura de dados quase em tempo real são os dois principais factores que hoje mais afectam os negócios. Para a maioria das empresas, hoje é difícil tomar essas decisões, já que as grandes empresas possuem enormes reservas de dados que são geralmente negligenciadas. De facto, em quase 80% dos entrevistados, 50% a 90% dos dados não são estruturados e estão inacessíveis. Por dados não estruturados, referimos, por exemplo, fotos digitais, vídeos, feeds de social media, conteúdos da Web, manuscritos, esboços e notas de voz. Verifica-se que perto de 80% das organizações estão preocupadas com a disrupção digital, principalmente no que aos novos operadores digitais diz respeito. E essa preocupação está a direccionar os seus investimentos. No entanto, as empresas sentem também a disrupção digital como uma oportunidade. E as oportunidades de transformação digital podem superar as ameaças numa percentagem muito maior de entrevistados. Assim, 42% dos executivos afirmaram que vêem hoje mais oportunidades do que ameaças quando comparado com há dois anos. Para os inquiridos 42% das ameaças competitivas na actualidade e nos próximos dois anos advêm de novos players digitais, 20% de concorrentes tradicionais e apenas 13% é referente a novos players sem ligação ao digital. A experiência do cliente reflecte o envolvimento geral de todas as partes interessadas de uma empresa, incluindo clientes finais, fornecedores, parceiros e funcionários. Em praticamente todos os sectores, a experiência do cliente está a ganhar cada vez mais importância. Hoje, empresas inovadoras começam a pensar de acordo com uma "experiência proactiva do cliente" — projectando uma experiência não baseada em focos de alguns grupos, mas que esteja alinhado com preferências pessoais com base nas interacções de um cliente com a empresa. De acordo com as empresas pesquisadas, projectar uma estratégia de experiência do cliente é o factor mais significativo de melhor agilidade operacional. As principais prioridades da estratégia de experiência do cliente na era digital passam agora por manter o ritmo com melhorias na experiência do cliente, antecipar e compreender as necessidades do cliente, armazenar os dados correctos e implementar compromisso nas redes sociais. Para melhorar o foco no cliente final, as empresas precisam de eliminar o armazenamento de dados de front, middle, e back-office. Uma nova era está a surgir em que apenas um OneOfficeTM tem aquilo que importa — um serviço único e inteligente, com processos contínuos e recursos digitais para criar, activar e dar suporte à experiência do cliente. Para essas descobertas serem bem-sucedidas, as empresas requerem muito mais das suas operações do que o que recebem hoje. De facto, o futuro pertence a organizações com Operações Inteligentes que usam dados diversos direccionados por inteligência e criatividade humana para capacitar a próxima geração de decisões em tempo real, revolucionando os resultados do negócio. Comas Operações Inteligentes no centro da empresa, esta será mais flexível, ágil e responsiva, de forma a conseguir gerar valor mais rapidamente e alcançar vantagem competitiva sustentável.

R: Como descreveria uma empresa "à prova de futuro", preparada para os desafios que se avizinham?

CB: O futuro pertence às organizações com Operações Inteligentes: aquelas que usam dados baseados em applied intelligence para capacitar a próxima geração de produtos e serviços, proposta de decisão em tempo real, experiências excepcionais do cliente e resultados de negócios diferenciadores. Com as Operações Inteligentes como foco, uma empresa pode tornar-se mais flexível, ágil e com maior capacidade de resposta para gerar valor mais rapidamente e alcançar uma vantagem competitiva sustentável. As empresas terão de ter uma estratégia bem definida e, ao mesmo tempo, questionar, de forma contínua, de forma a refinar a mesma constantemente. Só assim conseguirão atingir o rumo desejado com confiança. O modelo operativo de uma empresa "à prova de futuro" tem de ter como bases as componentes humana, líquida, aperfeiçoada, viva e, ao mesmo tempo, modular. Uma componente humana nas organizações promove a motivação dos colaboradores, foco no desempenho em resultados de negócio e a capacidade de distinguir no centro das suas actividades alguém muito importante: os clientes. Os modelos operativos tradicionais eram constituídos por silos, e silos dentro desses mesmos silos, para manter a organização impenetrável. Essa era a estrutura antes da era digital, quando o maior valor das organizações residia internamente. Agora, as empresas de futuro criam estruturas que são "porosas" e líquidas. Esta abordagem permite maximizar a utilização de recursos humanos, encontrar o talento certo para cada desafio e melhorar as ofertas a disponibilizar aos clientes. As organizações que se adaptarem continuamente irão garantir a humanos e máquinas que se aperfeiçoem mutuamente. Os recursos são capacitados com assistentes cognitivos, simulações computorizadas e visualização de dados. As actividades de baixo valor serão automatizadas, libertando os recursos humanos para "trabalho humano". Com esta versão aperfeiçoada de força de trabalho, as decisões a tomar serão mais sustentadas, melhoradas e permitirão atingir níveis de competência de forma mais rápida. Como a própria terminologia promove, os modelos operativos vivos são associados mais a organismos do que a organizações. Com a ajuda da tecnologia e níveis sem precedentes de transparência, as organizações podem criar novas formas e mais flexíveis de estruturar e organizar o trabalho, que lhes vão permitir estar continuamente a adaptar às necessidades do mercado. Com esta abordagem, a velocidade e capacidade de resposta irá aumentar, a complexidade organizacional irá diminuir e o talento será maximizado. As organizações que se adaptam com rapidez e escalabilidade utilizam técnicas baseadas em componentes modulares de softwares ou desenho de produtos, bem como estruturas encontradas na natureza para criar módulos de negócio independentes. Tal permitirá a uma empresa estar preparada para os desafios futuros, suportando múltiplos modelos de negócio e ganhar eficiência e flexibilidade.

Risco | 29/02/2020 | Carla Baltazar

Carla Baltazar

Managing Director & Gender Lead – Accenture Portugal

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