Responsable fonctionnel – CCaaS - Service
À propos de nous :
Accenture Song accélère la croissance et l’atteinte de la valeur de nos clients en leur assurant une pertinence durable auprès de leur clientèle. Nos capacités s’étendent de l’idéation à la création, englobant la croissance, la conception de produits et d’expériences, les plateformes technologiques et expérientielles, la stratégie créative, médias et marketing, et l’orchestration de campagnes, de contenu et de canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime en tirant parti du potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site : www.accenture.com/song.
Chez Accenture Song, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. C’est pourquoi les gens aiment travailler chez nous. Les possibilités de changer les choses grâce à des initiatives client intéressantes sont illimitées dans notre espace en constante évolution.
Votre profil :
L’analyste d’affaires principal est un contributeur clé aux initiatives complexes de transformation et de mise en œuvre. Il agit comme responsable fonctionnel entre les parties prenantes du domaine des affaires et les équipes technologiques. Le titulaire du poste doit avoir une compréhension approfondie des besoins des clients et de l’entreprise, assurer la définition des exigences des solutions et favoriser des résultats axés sur la valeur. L’analyste d’affaires principal dirige de façon autonome les activités d’analyse fonctionnelle, soutient les initiatives liées au CCaaS et à la transformation numérique, encadre les analystes juniors et veille à la rigueur de la prestation ainsi qu’à l’alignement avec les parties prenantes.
Les tâches :
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Assurer le rôle de responsable fonctionnel pour les initiatives ciblées et prendre en charge les activités d’analyse de bout en bout.
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Diriger la collecte, l’analyse, la validation et l’approbation finale des exigences avec les parties prenantes du domaine des affaires.
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Collaborer avec les responsables de la prestation, les architectes et les chefs de produit afin de définir la portée des solutions et les feuilles de route.
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Mettre à profit son expertise fonctionnelle en matière de transformations et de migrations du CCaaS afin de soutenir la modernisation des centres d’appels.
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Démontrer une connaissance approfondie des plateformes de CCaaS (comme Genesys, Amazon Connect et NICE) et de leur contribution à l’atteinte des objectifs d’affaires.
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Convertir les besoins et les aspirations des clients en exigences fonctionnelles claires et en capacités de solution.
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Documenter les parcours clients de bout en bout afin d’identifier les irritants, les occasions d’amélioration et les leviers d’optimisation de l’expérience.
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Produire des exigences fonctionnelles, des épopées, des récits d’utilisateurs et des critères d’acceptation de qualité supérieure.
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Participer à l’animation d’ateliers avec les parties prenantes, de séances de conception et de forums décisionnels.
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Diriger et coordonner les équipes fonctionnelles en assurant la supervision, la révision et l’assurance qualité.
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Élaborer des dossiers de valeur et des justifications d’affaires pour les solutions proposées, en reliant les exigences aux bénéfices mesurables.
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Collaborer étroitement avec les équipes technologiques afin de soutenir l’élaboration de plans de mise en œuvre réalisables.
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Assumer la responsabilité de la gestion et de la mise à jour des carnets de travaux, de la traçabilité et de la documentation fonctionnelle tout au long de la prestation.
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Diriger ou appuyer la stratégie, l’exécution et la préparation opérationnelle des tests d’acceptation par les utilisateurs.
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Gérer de façon proactive les risques, les dépendances et les changements de périmètre.
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S’assurer du respect des normes internes, des principes de gouvernance et des pratiques exemplaires.
Exigences de l’emploi :
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3 ans d’expérience comme analyste commercial ou responsable fonctionnel.
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Expertise démontrée à titre de collaborateur fonctionnel dans le cadre de migrations vers le CCaaS ou de transformations de centres d’appels.
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Solide compréhension des solutions de CCaaS (comme Genesys, Amazon Connect et NICE).
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Expérience confirmée en conversion des besoins des clients en exigences fonctionnelles et techniques.
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Expérience avancée en cartographie des parcours clients et en documentation liée à la conception de l’expérience.
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Solide expérience en définition des exigences fonctionnelles et en rédaction de récits d’utilisateurs.
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Expérience en direction d’équipes fonctionnelles ou d’analystes d’affaires dans le cadre d’initiatives complexes
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Capacité à élaborer des dossiers de valeur et des analyses de rentabilité pour les solutions proposées.
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Solides compétences en collaboration avec les équipes de prestation, d’architecture et d’ingénierie.
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Maîtrise approfondie des modèles de livraison agiles et des environnements hybrides.
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Excellentes compétences en gestion des parties prenantes, en animation et en communication.
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Capacité à concilier la réflexion stratégique avec une exécution rigoureuse et détaillée.
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L’anglais est requis pour ce poste, car ce dernier implique d’interagir régulièrement avec des parties prenantes au Canada, aux États-Unis et dans d’autres pays où nous exerçons nos activités où l’anglais est la langue commune. En raison du volume important d'interactions avec ces parties prenantes anglophones, ce qui est intrinsèque à ce poste, une réorganisation des activités de l'entreprise n'est pas possible pour éviter cette exigence.
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Un diplôme d'études secondaires ou un équivalent est requis pour ce poste.
Atouts :
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Expérience en modèles opérationnels de centres d’appels et en programmes de transformation.
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Exposition à l’IA, à l’automatisation, à l’analytique ou aux solutions agentiques en environnements de CCaaS.
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Expérience en services financiers canadiens (banque ou assurance).
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Solide maîtrise des outils JIRA, Confluence, Excel, PowerPoint et Miro.
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Expérience antérieure en consultation ou en transformation interne à grande échelle.
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Profil confiant, axé sur les résultats et proactif.
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Avoir un sens aigu du sentiment d'appartenance et de la responsabilité.
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À l’aise pour influencer les parties prenantes de haut niveau et les remettre en question de manière constructive.
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Capacité à exercer un leadership autonome tout en soutenant et en accompagnant les autres.
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Orientation client marquée, avec une approche axée sur la création et la réalisation de la valeur.
La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.
Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle.
La fourchette de rémunération de base indiquée ci-dessous est destinée à servir de référence pour refléter la majorité des offres pour ce poste. Elle ne constitue pas une limite maximale – dans certains cas, la rémunération réelle peut dépasser cette fourchette lorsque cela est approprié. Pour des renseignements sur les avantages, cliquez ici. Lieu du poste Fourchette salariale annuelle Colombie-Britannique/Ontario $82,600 to $132,600
Toronto, Ontario
Calgary, Alberta
Montreal, Québec
Ottawa, Ontario
Vancouver, Colombie-Britannique
Igualdade de oportunidade de emprego
A Accenture rege-se pelos princípios da meritocracia e da igualdade de oportunidades, não discriminando nem tolerando qualquer discriminação em razão de ascendência, origem étnica, raça, cor, sexo, estado civil, território de origem, grau de instrução, posição social, orientação sexual, religião, convicções e/ou opções políticas ou ideológicas, situação económica ou social, ou em função de qualquer outro factor considerado discriminatório e proibido nos termos da lei.
Para mais informações sobre as oportunidades de emprego na Accenture e se necessitas de assistência especial, material ou infraestrutura adaptada, por favor envia um email para Portugal_careers@accenture.com.
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We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.
At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.
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