Skip to main content Skip to Footer
Banking icon

L'évolution des exigences du client et ses répercussions sur les priorités des établissements bancaires

L'étude mondiale que nous avons menée auprès d'environ 33 000 clients d’établissements financiers répartis sur 18 marchés fait apparaître un changement flagrant en matière de comportement et d'attentes client.

Les clients sont à la recherche d'innovation digitale. Mais les banques peuvent aller plus loin. Car pour répondre aux différents besoins client qui se profilent, celles-ci devront peut-être revoir leur proposition de valeur.

Un panorama complet de l'évolution des attentes client

Axé sur les banques et les sociétés financières, le rapport dédié au secteur bancaire se penche sur ce marché en pleine mutation. Vous y découvrirez les nouvelles tendances, les principaux résultats de l'enquête et les répercussions de ces changements sur le secteur bancaire – autant d'éléments précieux, à l'heure où les banques tentent de comprendre cette nouvelle génération de consommateurs du secteur bancaire pour leur proposer des services adaptés.

TELECHARGER LE RAPPORT SECTEUR BANCAIRE (EN ANGLAIS)

À la rencontre des nouveaux consommateurs:
trois groupes distincts se profilent

Notre enquête a révélé trois groupes de consommateurs dont les attentes diffèrent, qu'il s'agisse de leur façon d'interagir avec leur banque ou des services qu'ils exigent de celle-ci.

Les Nomades

Ce groupe rompu aux technologies digitales est prêt à adopter de nouveaux modèles de prestation de services. Ses membres sont disposés à échanger leurs données contre des services personnalisés. Les nomades sont à l’aise avec l’assistance générée par ordinateur (la robotisation) et sont disposés à recourir aux services de prestataires non-traditionnels. Ils correspondent à 39% des consommateurs de services bancaires interrogés.

Pour les nomades, une banque doit présenter 5 grands attributs :

  • Leur banque doit leur proposer des niveaux de services similaires à ceux de leurs fournisseurs de technologie – à savoir, des niveaux de services axés sur le digital

    OUVERTS AUX PRESTATAIRES NON-TRADITIONNELS

    78% d'entre eux se disent prêts à recourir aux services bancaires de sociétés technologiques telles que Google ou Amazon.

    Les banques qui ne voudront pas ou ne sauront pas adopter les services axés sur le digital risquent de perdre des clients au profit de concurrents extérieurs au secteur bancaire.

    DISPOSES A PARTAGER LEURS DONNEES, MAIS VOIENT CES DERNIERES COMME UNE MONNAIE D'ECHANGE

    78% d'entre eux sont disposés à partager leurs données personnelles avec leur banque, mais 66% exigent une simplification et une rapidité accrue des services en contrepartie de ce partage.

    Aux nomades, les banques devront probablement proposer des services plus performants ou des compensations sous forme de réductions ou de récompenses financières.

  • Ils exigent de leur banque une personnalisation en temps réel, axée sur les données

    EN QUETE DE VALEUR AJOUTEE DANS LEUR VIE QUOTIDIENNE

    59% d'entre eux souhaitent utiliser des outils qui leur permettent de contrôler leur budget mensuel, tout en leur proposant des ajustements en temps réel, en fonction de leurs dépenses.

    54% d'entre eux voudraient qu'on leur propose des offres personnalisées en temps réel, en fonction de leur position géographique (par exemple, des offres commerciales adaptées à leur position géographique et à leurs opérations de paiement par carte).

    Les offres ciblant les nomades doivent à la fois être spécifiques et opportunes : celles dont la portée est trop générale risquent d'être ignorées.

  • Ils recherchent des moyens innovants d'accéder aux services bancaires et aux conseils relatifs aux produits proposés par leur banque

    PRETS A RECOURIR A DES CONSEILS COMPLETEMENT INFORMATISES POUR LEURS PRODUITS BANCAIRES

    41% d'entre eux utiliseraient très volontiers des services de conseil complètement générés par ordinateur pour leurs activités bancaires.

    Les nomades veulent bénéficier de conseils sur les produits bancaires, mais que ceux-ci émanent d'un conseiller

    VEULENT BENEFICIER DE CONSEILS INSTANTANES VIA LEUR MOBILE

    53% souhaiteraient bénéficier d'un accès instantané à des services de conseil bancaire en face à face via leur mobile.

    Les banques qui seront les plus promptes à proposer des services de conseil bancaire en face à face sur mobile mettront toutes les chances de leur côté pour attirer ces nouveaux clients nomades.

  • Ils veulent des technologies qui leur donnent le pouvoir

    APPRECIENT LES NOUVEAUX OUTILS SYNONYMES DE LIBRE-SERVICE

    61% d'entre eux trouvent que les outils de paiement de particulier à particulier sont utiles

    50% d'entre eux souhaiteraient utiliser des outils qui leur permettent d'accéder directement à des monnaies virtuelles (telles que Bitcoin)

    Les banques qui proposeront des services sans intermédiaire, permettant ainsi d'effectuer des paiements directs, répondront à un besoin nettement exprimé.

  • Ils souhaitent une offre plus digitalisée en agence

    EXIGENT QUE L'AGENCE PASSE AU DIGITAL

    64% d'entre eux pensent qu'il est important de disposer d'appareils qui leur permettent d'accéder à leurs activités bancaires en ligne lorsqu'ils se trouvent en agence.

    66% d'entre eux pensent qu'il est important de disposer de guichets automatiques aux fonctionnalités avancées en agence.

    En agence, les nomades veulent vivre une expérience différente, plus automatisée, où les humains ne joueraient qu'un rôle de soutien à l'accès en ligne et aux guichets automatiques sophistiqués.

Les Chasseurs

Ces consommateurs sont à la recherche du meilleur prix. Ils préfèrent les services financiers proposés par les prestataires classiques, et, bien qu’ils soient tout à fait capables d’utiliser les environnements digitaux, ils accordent de la valeur aux interactions en face à face. Ils représentent 17% des consommateurs de services bancaires interrogés.

Pour les chasseurs, une banque doit présenter 4 grands attributs :

  • Leur banque doit leur proposer des niveaux de services similaires à ceux de leurs fournisseurs de technologie – à savoir, des niveaux de services axés sur le digital

    LE PRIX EST POUR EUX UN CRITERE IMPORTANT

    Si le prix est leur principale préoccupation (83%), cela ne signifie pas qu'ils soient prêts à accepter des compromis en matière de services.

    Les banques devront probablement réfléchir à des offres plus différentiées, qui proposent des prix réduits sur certains services de base.

    S'ATTENDENT A DES REDUCTIONS EN ECHANGE DU PARTAGE DE LEURS DONNEES PERSONNELLES

    76% affirment qu'il est important que le partage de leurs données personnelles soit récompensé par une baisse des prix.

    En échange des données qui leur sont communiquées, les banques devront probablement proposer des tarifs plus compétitifs.

  • Non convaincus par les prestataires n'appartenant pas au secteur bancaire classique

    ATTACHES AUX PRESTATAIRES CLASSIQUES

    Aucune des personnes interrogées n'est disposée à confier ses activités bancaires à Google ou Amazon.

    Les banques font encore autorité auprès du groupe des chasseurs, mais celles qui sauront associer prix attractifs et qualité de service sont susceptibles d'arracher des parts de marché aux banques concurrentes.

    MEFIANTS FACE AUX NOUVEAUX ACTEURS DU MARCHE

    Seuls 23% d'entre eux pensent qu'un prestataire de services de paiement est à même de fournir des produits bancaires de qualité.

    Avec le groupe des chasseurs, les banques doivent se concentrer sur les principes de base que sont le prix et le service.

  • Ils accordent de l'importance au contact humain

    PREFERENT LES CONSEILLERS HUMAINS

    Seuls 19% d'entre eux accepteraient très volontiers des services de conseil entièrement informatisés pour leurs activités bancaires.

    Dans les banques qui traitent avec le groupe des chasseurs, les services de conseil informatisés peuvent compléter le travail des conseillers humains, mais pas le remplacer.

    NE MIGRENT PAS VERS DE NOUVEAUX CANAUX POUR LES ACTIVITES BANCAIRES

    70% d'entre eux n'utilisent leur smartphone que moins d'une fois par semaine ou ne l'utilisent jamais pour leurs activités bancaires.

    Les chasseurs voient encore les services bancaires comme un ensemble d'activités économiques à part et, somme toute, assez simple.

  • En quête de services à valeur ajoutée qui présentent un aspect pratique

    OUVERTS AUX OFFRES AXEES SUR LE DIGITAL QUI PRESENTENT UN ASPECT PRATIQUE

    38% d'entre eux souhaiteraient que leur banque les aide à effectuer leurs achats importants grâce à des informations pertinentes fournies en temps réel.

    Tout comme les nomades, les chasseurs affichent un grand intérêt pour le suivi de leurs dépenses.

Les Inconditionnels de la qualité

Ces clients fidèles privilégient l'intégrité de la marque et l'excellence du service. Ils optent pour les prestataires qui donnent la priorité aux intérêts du client. Pour eux, le prix revêt moins d'importance que des éléments tels que la protection des données ou la réactivité du service. Ils représentent 44 % des consommateurs de services bancaires interrogés.

Pour les inconditionnels de la qualité, une banque doit présenter 5 grands attributs :

  • Le service et la confiance sont à leurs yeux les maîtres-mots

    ACCORDENT DE LA VALEUR A UN SERVICE DE GRANDE QUALITE

    49% d'entre eux s'accordent à dire qu'un service client de grande qualité est synonyme de fidélisation.

    Pour attirer les inconditionnels de la qualité et les retenir, les banques doivent mettre l'accent sur l'amélioration de la formation et de la motivation des salariés affectés aux agences et à l'assistance.

    DOIVENT S'ASSURER QUE LEUR BANQUE EST DIGNE DE CONFIANCE

    53% affirment que pour rester fidèle à leur banque, ils doivent avoir l'assurance que leurs données personnelles sont en sécurité.

    Dans leurs communications marketing, les banques doivent souligner les efforts qu'elles déploient pour la protection des données et la priorité qu'elles donnent aux intérêts du client.

  • Ils accordent leur confiance aux banques plutôt qu'aux prestataires non-traditionnels

    PREFERENT CONFIER LEURS ACTIVITES BANCAIRES A DES SPECIALISTES

    Aucune des personnes interrogées n'est disposée à confier ses activités bancaires à Google ou Amazon.

    Avec les inconditionnels de la qualité, les banques, en tant que secteur reconnu, disposent d'un avantage sur les prestataires extérieurs au secteur bancaire. Cependant, la concurrence entre banques reste rude.

    ACCORDENT LEUR CONFIANCE AUX SOCIETES SPECIALISEES EN FINANCE

    26% d'entre eux pensent qu'un prestataire de services de paiement est à même de fournir des services bancaires de qualité.

    Dans leurs actions marketing à destination des inconditionnels de la qualité, les banques doivent mettre l'accent sur la fiabilité et la sécurité de leurs services bancaires.

  • Ils montrent de l'intérêt pour les services innovants, tout en restant attachés à des services classiques

    PRETS POUR UN PASSAGE PARTIEL AU MOBILE

    37% veulent bénéficier d'un accès instantané à des services de conseil en face à face via leur mobile.

    Pour les inconditionnels de la qualité, le mobile constitue un service complémentaire important, qui est susceptible de faire pencher la balance dans certains cas.

    L'EMPLACEMENT DE L'AGENCE JOUE AUSSI UN ROLE ESSENTIEL

    45% d'entre eux affirment que l'emplacement de l'agence, qui doit être pratique, constitue un critère essentiel.

    Pour les inconditionnels de la qualité, la présence physique d'une banque constitue un indicateur de la qualité de service.

  • Ils sont ouverts à des services de conseil qui associent l'humain et l'informatique

    AUTOMATISATION OUI, MAIS PAS DE CONSEILS ENTIEREMENT INFORMATISES

    21% d'entre eux accepteraient très volontiers des services de conseil entièrement informatisés.

    Pour les inconditionnels de la qualité, les services de conseil automatisés peuvent compléter le travail des conseillers humains, mais ne le remplacent pas.

    DEMANDENT DES SERVICES DE CONSEIL HUMAINS POUR REPONDRE A DES BESOINS BANCAIRES SPECIFIQUES

    35% préfèrent les conseils fournis par des humains, car ils sont personnalisés.

    Les banques constateront probablement que le besoin de recourir à des conseillers humains augmente avec la complexité des transactions.

  • Ils sont prêts à adopter de nouveaux outils qui améliorent leur expérience

    ACCORDENT DE LA VALEUR A L'ASSISTANCE EN TEMPS REEL, AXEE SUR LES DONNEES

    42% d'entre eux souhaitent que les banques leur adresse des informations sur leurs services au moment précis où ils en ont besoin.

    Les inconditionnels de la qualité ne sont pas insensibles aux offres, mais ils souhaitent recevoir l'information au moment opportun, via le canal adéquat.

    INTERET POUR LES NOUVELLES APPLICATIONS

    43% d'entre eux souhaiteraient utiliser des applications mobiles pour les paiements de particulier à particulier.

    Dans chacun des trois groupes, un nombre croissant de clients souhaitent effectuer des transactions sans intermédiaire, mais aussi assurer un suivi et un contrôle plus étroits de leurs dépenses.

Des exigences client en pleine mutation – Découvrir les tendances du marché et leurs répercussions sur les services financiers

Notre étude s'est penchée sur le secteur des services financiers, afin de comprendre les attentes et les besoins des clients dans ce domaine. Il en ressort cinq grandes tendances, mais aussi des résultats spécifiques à certaines régions et au secteur financier. Découvrez les autres éléments que révèle notre enquête.

AFFICHER LES TENDANCES ET LES STATISTIQUES DES SERVICES FINANCIERS (en anglais)

AFFICHER LES RAPPORTS (en anglais)

CONTACTS

Laurent Bertin

Laurent Bertin

Managing Director
Accenture Distribution & Marketing Financial Services

Laurent est responsable de la practice Distribution & Marketing d’Accenture dans les services financiers, en France et au Benelux.