CASO DE ÉXITO Sanofi
Unificar los sistemas sanitarios mediante la tecnología para acelerar el acceso a los tratamientos y ofrecer asistencia personalizada a gran escala.
5-MINUTOS DE LECTURA
En el panorama sanitario actual, el camino desde el diagnóstico hasta el tratamiento rara vez es sencillo, especialmente para las personas que conviven con afecciones crónicas, trastornos neurológicos o enfermedades raras. Muchos pacientes se enfrentan a una atención impersonal y desconectada, y sus primeros síntomas a menudo son el inicio de un largo e incierto camino hacia el tratamiento.
Si bien el diagnóstico debe llevar rápidamente a una terapia personalizada, muchas personas encuentran importantes barreras de acceso, como las relacionadas con autorizaciones de seguros, las preocupaciones económicas o la coordinación fragmentada en las distintas fases del sistema sanitario. Este periodo de espera genera ansiedad e incertidumbre y suele acabar retrasando los tratamientos durante semanas e incluso meses. De acuerdo con el ISPOR Medication Adherence Blueprint (2025), la experiencia puede ser impersonal e ineficiente, y eso hace que muchos pacientes no tomen la medicación prescrita, algo que, según estudios independientes, afecta a casi la mitad de los estadounidenses que reciben tratamiento crónico y genera más de 500.000 millones de dólares en costes anuales de atención médica y 125.000 muertes evitables cada año.
Sanofi, líder en la industria sanitaria, calcula que entre el 70 y el 90% de los pacientes nunca llegan a recibir los tratamientos de sus recetas, debido a las barreras de acceso y diagnóstico. Decidida a cambiar esto, la empresa se propuso comprender cada paso del proceso de atención al paciente para que los equipos de atención pudieran ofrecerles una asistencia personalizada y oportuna.
Con esta visión, Sanofi inició su colaboración con Accenture y Salesforce para lanzar iCare+, una plataforma digital revolucionaria que optimiza y personaliza la experiencia terapéutica de los pacientes en el día a día.
Aumento del número de pacientes que comienzan su tratamiento en tan solo 10 días laborables
Para lograr esta transformación, hemos ayudado a Sanofi a crear una nueva base para comprender todo el ecosistema sanitario, acelerar el acceso y ofrecer una atención personalizada a gran escala.
Con la tecnología de Salesforce Health Cloud, iCare+ simplifica la incorporación de pacientes y acelera los procesos de verificación de los seguros para agilizar el camino hacia el tratamiento.
iCare+ une a Sanofi, a los proveedores de atención sanitaria y de datos, a las aseguradoras y a las farmacias especializadas para eliminar barreras en tiempo real y facilitar un acceso rápido a los tratamientos.
Herramientas como Service Cloud, el reconocimiento óptico de caracteres y la verificación electrónica de beneficiarios aceleran las interacciones con los pacientes, la recogida de datos y la confirmación de la cobertura.
Los datos en tiempo real muestran las necesidades de los pacientes y cómo se están prestando los servicios, lo que ayuda a los equipos de atención sanitaria a responder y asignar recursos con mayor rapidez.
iCare+ utiliza agentes de automatización e IA para gestionar tareas rutinarias, lo que quita carga de trabajo administrativa a los equipos de atención sanitaria para que puedan centrarse en las personas. Al mismo tiempo, se optimizan la incorporación y las comprobaciones de las aseguradoras para aumentar la velocidad y la transparencia.
Entregado en tan solo nueve meses, iCare+ sentó las bases para un gran número de futuros lanzamientos en más de 20 mercados. Al mismo tiempo, dio a Sanofi la plena propiedad de los datos de los servicios de pacientes, como los registros de incorporación, las confirmaciones de cobertura y las métricas de rendimiento del servicio, lo que permitió a la empresa responder más rápido, adaptarse más fácilmente y mejorar la atención diaria mediante insights en tiempo real. Para garantizar una adopción perfecta de la plataforma, el equipo implementó primero un programa completo de gestión de cambios y aprendizaje que atendió a unos 1.100 usuarios desde el primer día, lo que impulsó la productividad inmediata y minimizó las interrupciones en las tareas en curso.
iCare+ arrancó ayudando a pacientes con tratamientos inmunológicos y ahora se está expandiendo a terapias de otras especialidades. La plataforma ha ayudado a más de 650.000 pacientes y espera llegar a millones más a nivel global para 2027. Con más de 30.000 nuevos pacientes incorporados cada mes, iCare+ es ahora una de las transformaciones de atención al paciente más significativas de la industria.
Solo en EE. UU., iCare+ gestiona más de 6.000 llamadas de atención al paciente al día, lo que agiliza el acceso a los tratamientos y reduce la carga administrativa mediante una asistencia personalizada y guiada. Contar con un proveedor de atención al paciente más responsable y eficiente ha generado tasas récord de incorporación e inscripción; por ejemplo, en menos de 30 días se inscribieron más del 35% de los pacientes que requerían asistencia con el centro.
iCare+ refleja nuestro compromiso de innovar para mejorar la experiencia del paciente a través de la colaboración, centrando a las partes interesadas del ecosistema en lo más importante para que los pacientes lleguen más rápido a sus tratamientos.
Fabrice Bocquillon / Head of Digital Patient Experience, Sanofi
Los pacientes merecen un acceso adecuado y personalizado a los tratamientos que necesitan. Estamos transformando la manera en que se presta la asistencia, y sustituyendo la complejidad y los retrasos por claridad, comprensión y continuidad para ofrecer una experiencia integral para el paciente.
Pius Hornstein / Global Head Digital Global Business, Sanofi
Gracias a la combinación de tecnología de vanguardia con un profundo conocimiento de las necesidades de los pacientes y una gestión de cambios innovadora, Accenture ha ayudado a Sanofi a ofrecer mejores resultados a gran escala para los pacientes.
Angela Miccoli / Managing Director, Accenture
Al establecer un nuevo punto de referencia para el acceso y la atención a los pacientes, Sanofi no solo está avanzando en su liderazgo en inmunología, sino que está construyendo un futuro en el que cada experiencia sea más rápida y más sencilla y esté más conectada. Porque, en la atención sanitaria, cada minuto es importante para el paciente; con iCare+, esos minutos juegan ahora a su favor.