STUDIENBERICHT
Um die bestmögliche Rendite aus ihren Digital- und KI-Investitionen zu erzielen, müssen staatliche Behörden einen intuitiven Zugang zu digitalen Diensten ermöglichen, KI für Routineaufgaben einsetzen und ihre Mitarbeitenden entsprechend schulen.
5 Minuten Lesezeit
20 November 2025
Staatliche Behörden stehen weltweit unter Druck durch schrumpfende Budgets, alternde Arbeitskräfte, steigende Erwartungen der Bevölkerung und ständig zunehmende technologische Fortschritte, wie etwa Künstliche Intelligenz. Trotz Investitionen in digitale Tools bieten staatliche Behörden den Bürger:innen noch immer dieselben Kanäle, und die in Aussicht gestellte Rendite aus diesen Investitionen bleibt schwer definierbar. Gleichzeitig erstellen Regierungen Pläne, die Prioritäten für den Einsatz von KI festlegen und Themen wie Ethik, Regeln, Infrastruktur und Bereitschaft der Belegschaft behandeln. Während immer mehr Bürger:innen digitale Erlebnisse „größtenteils“ oder „immer“ als gut bewerten, haben fast die Hälfte der Befragten noch Schwierigkeiten, sich auf Websites zurechtzufinden, vertrauen der Technologie nicht und machen sich Sorgen um die Sicherheit. Unsere neueste Studie zum öffentlichen Dienst, für die Bürger:innen und Mitarbeitende mit Kundenkontakt in 14 Ländern befragt wurden, hat ergeben, dass es bei der Modernisierung auf ein hervorragendes Erlebnis für Bürger:innen sowie Mitarbeitende in der Verwaltung ankommt. Behörden, die Technologie auf menschliche Bedürfnisse ausrichten, setzen digitale Investitionen in einen dauerhaften Mehrwert für die Allgemeinheit um.
58 % der Mitarbeitenden im öffentlichen Dienst sind sich einig, dass es „schwieriger ist als je zuvor, einen durchgängig ausgezeichneten Kundenservice zu bieten“.
Trotz besserer digitaler Angebote in der Verwaltung wenden sich Bürger:innen wegen Vertrauens- und Nutzungsproblemen wieder an persönliche oder telefonische Hilfe – oder verzichten ganz auf den Service. Dies führt zu doppeltem Aufwand und höheren Kosten in der Verwaltung.
49 %
der Bürger:innen haben Schwierigkeiten, sich auf Websites von Behörden zurechtzufinden
43 %
der Bürger:innen vertrauen der Technologie nicht oder haben Sicherheitsbedenken.
Staatliche Angestellte sind wegen isolierter Systeme, veralteter Tools und ineffizienter Prozesse unzufrieden mit ihrer Arbeit.
62 %
der staatlichen Angestellten geben an, dass ihre Möglichkeit, den Benutzer:innen wichtige Dienstleistungen zu liefern, durch ineffiziente Prozesse beeinträchtigt wird.
69 %
der staatlichen Angestellten erwarten, dass KI ihre Arbeitsbelastung durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben reduzieren kann.
1/3
erkennen an, dass das Erreichen einer höheren Qualität im Kundenservice von der Weiterbildung abhängt
Um Vertrauen in digitale Services aufzubauen und eine optimale Rendite aus digitalen und KI-Investitionen zu erzielen, kommt es zuallererst darauf an, das Erlebnis zum Leitprinzip für die Gestaltung und Bereitstellung von KI durch Behörden zu machen. Behörden müssen nahtlose, intuitive digitale Einstiegspunkte rund um Lebensereignisse schaffen, KI zur Automatisierung von Routineaufgaben einsetzen, komplexe Fälle an qualifizierte Mitarbeitende weiterleiten und das Erlebnis für Mitarbeitende neu gestalten. Wenn Technologie konsequent an den Bedürfnissen der Menschen ausgerichtet wird, steigern Organisationen die Akzeptanz effizienter Kanäle, reduzieren Backlogs, senken die Kosten pro Service, fördern die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und schaffen nachhaltiges Vertrauen in der Öffentlichkeit.
Ein durchdachter, einheitlicher Einstiegspunkt kann den Zugang erleichtern, Vertrauen schaffen und die Akzeptanz digitaler Kanäle verbessern. Investitionen in benutzerfreundliches Design, die Verwendung verständlicher Sprache, die Bereitstellung eines einheitlichen Zugangs und die Gewährleistung des Datenschutzes unterstützen Bürger:innen dabei, Aufgaben unabhängig und vertrauensvoll auszuführen.
Behörden möchten individuelle Unterstützung bieten Hier kommt KI ins Spiel, da sie Routinearbeiten erledigt und menschliche Kapazitäten für Aufgaben freisetzt, bei denen es in erster Linie auf Einfühlungsvermögen, dem Sachverhalt angemessene Berücksichtigung von Umständen und komplexe Problemlösung ankommt. Ein Chatbot kann beispielsweise eine einfache Aktualisierungsanfrage bearbeiten. Bei zunehmender Komplexität können KI-Agenten am Einstiegspunkt den Verlauf, die Dringlichkeit und die Berechtigung erfassen und, sofern nötig, den Fall mit dem gesamten Kontext an eine Fachabteilung weitergeben. Auf diese Weise erhalten Bürger:innen jederzeit die passende Unterstützung und die Mitarbeitenden können sich auf Fälle konzentrieren, für die ihre Expertise und ihr Urteilsvermögen nötig sind.
Tools liefern nur dann einen Mehrwert, wenn Mitarbeitende das Selbstvertrauen, die Fähigkeiten und die Neugier haben, sie effektiv einzusetzen. Führungskräfte müssen bereit sein, die Arbeitsweise der Mitarbeitenden neu zu gestalten, Organisationskonzepte abzustimmen, Talent-Pipelines zu entwickeln und die Bereitschaft zu Veränderungen zu fördern. Co-Learning, bei dem Menschen und KI-Systeme während der Arbeit gemeinsam lernen, ist von entscheidender Bedeutung und kann zu mehr Engagement, schnelleren Innovationen und höherer Produktivität führen. Unternehmen, die auf eine Zusammenarbeit von Mensch und KI setzen und die Voraussetzungen für gemeinsames Lernen schaffen, erreichen eine 5x höhere Motivation der Belegschaft und eine 4x schnellere Kompetenzentwicklung.