ERFOLGSGESCHICHTE Vodafone
Vodafone erfindet Kundenservice mit generativer KI neu
Wie das globale Telekommunikationsunternehmen einen Chatbot nutzt, um das Kundenerlebnis junger Menschen zu verbessern
3-Minuten Lesezeit
Wenn Kundenservice cool wird
Bei VOXI, dem britischen Mobilfunknetz für die Generation Z, weiß man, wie wichtig es ist, mit den Veränderungen in der Jugendsprache Schritt zu halten – sofern man für die junge Zielgruppe relevant bleiben will. Vor dieser Herausforderung stehen Marken auf der ganzen Welt und dabei setzen viele auf Technologie, um die Zielgruppensprache reibungslos mit einem bei Kundeninteraktionen angebrachten professionellen Ton zu kombinieren. Wir bei Accenture sind der Ansicht, dass Gespräche mithilfe von generativer KI und Large Language Models (LLMs) menschlicher gestaltet werden können und der Kundenservice so eine neue Ebene erreicht.
VOXI Mobile – eine Untermarke des multinationalen Technologieunternehmens Vodafone mit einer Zielgruppe im Alter von 16–29 Jahren – hat sich mit einer stark differenzierten, speziell auf Generation Z zugeschnittenen Plattform als Marke etabliert und einen eigenen Kundenstamm aufgebaut. Standardmäßig sind Social-Media-Daten in allen Paketen von VOXI unbegrenzt, da die Kund:innen die meiste Zeit auf solchen Kanälen verbringen. Jetzt setzt das Unternehmen auf generative KI sowie LLMs und stellt eine innovative Kombinationslösung aus beiden Tools im Vereinigten Königreich bereit, die den Kundenservice ansprechender, hilfreicher und unterhaltsamer gestalten soll. Dieser KI-Chatbot setzt neue Maßstäbe für das Kundenerlebnis – es handelt sich um den ersten seiner Art in der britischen Telekommunikationsbranche.
Accenture unterstützte VOXI Mobile mit seiner Expertise in den Bereichen KI und innovativer Kundenservice bei der Entwicklung des Chatbots. In den ersten sechs Monaten seit seiner Einführung hat der Chatbot:
- das Kundenerlebnis durch einfachere und schnellere Interaktionen verbessert
- die Eingrenzungsraten (Prozentsatz der vom Chatbot ohne menschliche Hilfe gelösten Anliegen) erhöht, was bedeutet, dass weniger Kund:innen an Mitarbeitende weitergeleitet werden müssen
- die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anfragen, bei denen Kund:innen Hilfe von Mitarbeitenden benötigen, reduziert
Verbesserte Markenwahrnehmung
Der vorherige Chatbot von VOXI Mobile hatte des Öfteren Schwierigkeiten, Fragen zu verstehen und auf mehrere Fragen gleichzeitig zu reagieren. Bei herkömmlichen Chatbots tritt dieses Problem häufig auf, da die Fragen bestimmte Wörter oder Sätzen enthalten müssen, die der Chatbot versteht, weil er entsprechend programmiert wurde.
Ursprünglich wurden bei der Programmierung die bestehenden Markenrichtlinien eingesetzt, doch der Sprachstil des Chatbots ähnelte dem eines Teenagers und entsprach nicht dem einer Fachkraft für mobile Netzwerke. Der Ton des Chatbots wurde so optimiert, dass Jugendsprache und professionelle Fachsprache in einem ausgewogenen Verhältnis standen. Zudem wurden neue Markenrichtlinien entwickelt, um den gewünschten Ton für die zukünftige Kommunikation besser abzubilden.
Der Chatbot nutzt Azure AI Studio von Microsoft und basiert auf dem Azure OpenAI LLM-Framework, wodurch er den Kontext besser verstehen und mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten kann. Die Entwicklung dauerte etwa drei Monate, wobei mehrere Trainingsdurchläufe erforderlich waren, um die Funktion und die Benutzeroberfläche zu verfeinern. Accenture implementierte einen Intent Classifier, der eingehende Fragen filtert, um einzuordnen, ob es sich um eine angemessene Frage handelt. Beantwortet werden ausschließlich Fragen zu Themen, die sich auf die mobilen Services von VOXI beziehen.
Der Chatbot wurde anhand verschiedener Kundenszenarien, einschließlich unterschiedlicher Stimm- und Gemütslagen (z. B. wütend oder fröhlich), trainiert, um die Antwortfähigkeiten zu testen und zu verfeinern und zu gewährleisten, dass die Antworten im Ton zur Frage passen.
Durch regelmäßige Prüfungen wird sichergestellt, dass die verwendete Sprache angemessen bleibt. Ein Notausschalter wurde implementiert, sodass das System schnell außer Betrieb genommen werden kann, falls jemals Abweichungen von den erwarteten Abläufen auftreten sollten. Es wurden Alarmsysteme eingerichtet, um die relevanten Teams sofort zu benachrichtigen, wenn der Chatbot unerwartete oder unangemessene Inhalte hervorgebracht hat, sodass sie schnell reagieren und eine Lösung finden können.
Durch die Integration generativer KI in unsere Chatbots haben wir nicht nur einen technologischen Fortschritt erzielt, sondern revolutionieren auch die Interaktion mit Kund:innen.
Dave Tainton / Senior Product Owner, VOXI
Ein neuer Maßstab für den Kundenservice in der Telekommunikationsbranche
Der Chatbot hat das zu bewältigende Chatvolumen der Mitarbeitenden im Kundenservice von VOXI erheblich reduziert. Darüber hinaus müssen sich die Mitarbeitenden von VOXI Mobile weniger mit Routineaufgaben beschäftigen und profitieren stattdessen von effizienteren Prozessen im Kundenservice. Noch wichtiger ist jedoch die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dadurch rückt Vodafone seinem Ziel, das Mobilfunknetz mit dem besten Kundenservice zu werden, ein Stück näher.
Mit der Weiterentwicklung seines Chatbots und seinen fortschrittlichen generativen KI-Funktionen optimiert VOXI Mobile nicht nur die Interaktion mit Kund:innen, sondern setzt auch neue Maßstäbe, indem es als erstes Unternehmen in der britischen Telekommunikationsbranche ein solches Tool zum Einsatz bringt.
