COVID-19 ist das einschneidendste Ereignis und die größte Herausforderung der Gegenwart. Es verändert unsere Einstellungen und unser Verhalten. Zugleich zwingt es Organisationen zu Reaktionen, deren Wirkung die aktuelle Krise überdauern. Denn viele Veränderungen werden fortbestehen, wenn die unmittelbare Bedrohung durch das Virus nachlässt.

Stellen Sie sich vor, es ist September. Der Alltag ist zurück. Wir treffen uns mit Freunden. Wir können verreisen und die Hamsterkäufe sind endlich Geschichte. Trotzdem hat sich vieles verändert. Seit COVID-19 denken wir anders über die Frage nach, was es bedeutet, ein Kunde, Mitarbeiter, Bürger oder Mitmensch zu sein. Die damit verbundenen Verhaltensänderungen werden längere Zeit anhalten.

Wie wird sich unser Denken verändern? Welche neuen Bedürfnisse gehen damit einher und wie wird man ihnen gerecht? Die Antworten auf diese Fragen hängen entscheidend davon ab, wie Menschen mit der aktuellen Krise umgehen und ihren Alltag als Individuum, Familienmitglied oder Teil von sozialen Gemeinschaften meistern.


Neue Verhaltensweisen entstehen

Zunächst ist es entscheidend, die wahrscheinlichen Auswirkungen von COVID-19 auf das Verhalten der Menschen zu verstehen. Anschließend sollten Sie umgehend darauf reagieren.

Wir haben fünf große Auswirkungen auf das Verhalten identifiziert und wie sich diese jetzt und zukünftig zeigen werden.

COVID-19 vermittelt die deutliche Botschaft, dass andere Menschen und Orte eine unsichtbare Bedrohung darstellen können. Weil die Zukunft unsicher ist, schwingt bei jeder Lebensplanung immer auch Angst mit – vor allem bei besonders wichtigen Entscheidungen, wie dem Wechsel von Wohn- und Arbeitsort oder bei größeren Anschaffungen. Insgesamt werden die Menschen weniger risikofreudig sein und sich stärker auf Vertrautes besinnen.

Krisen kosten Vertrauen – in Institutionen, Produkte und Märkte. Umso wichtiger ist es jetzt, dieses verlorene Vertrauen schnell und wirksam zurückzugewinnen. Das gelingt aber nur, wenn vertrauensbildende Maßnahmen auf jedem Kommunikationskanal zu finden und glaubwürdig sind. Berechtigter Optimismus verkauft sich gut. Die richtige Kommunikation kann unsere Sicht auf Premium-Produkte und -Dienstleistungen nachhaltig verändern.

Arbeit, Einkauf, Sozialkontakte – jeder dieser fundamentalen Bereiche unseres Lebens hat sich während der Pandemie mehr oder weniger vollständig in die virtuelle Welt des Internets verlagert. Die Folgen sind massive Veränderungen der Art und Weise, wie wir gemeinsam lernen und arbeiten, wie wir alltägliche Dinge erledigen, einkaufen und konsumieren. Das betrifft jeden.

Wer noch nicht digital aufgestellt ist, wird jetzt schnell nachziehen. Hürden für die Digitalisierung jeglicher Prozesse müssen überwunden werden. Zu den Gewinnern gehören Unternehmen, die vorhandene Chancen kreativ nutzen. Alles, was virtuell möglich ist, wird auch virtuell ablaufen.

Viele Menschen erleben zurzeit, dass sie sich nicht allein auf die bestehenden Gesundheitsstrukturen verlassen können. Deshalb suchen sie aktiv nach Unterstützung, um gesund zu bleiben. So wird das Thema Gesundheit zu einem bestimmenden Faktor im Kontakt zum Kunden.

Sorgen um die Gesundheit bleiben auch nach der Krise ein bestimmendes Thema. Deshalb entsteht eine Gesundheitsökonomie, an der Menschen durch ihren Konsum direkt teilhaben können. Unternehmen müssen darüber nachdenken, wie sie ihr Angebot mit einem gesundheitsbezogenen Mehrwert anreichern können, der künftige Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen wird.

Jeder ist aufgefordert, sich selbst zu isolieren. Dieser Rückzug macht das eigene Zuhause zum Zentrum des Lebens und der Erfahrungen. Auf dem Höhepunkt der Krise werden viele Menschen – vor allem aber Arbeitnehmer – mehr Zeit daheim verbringen. Dieser Trend wird sich auch in der Zukunft fortsetzen. Arbeitnehmer, die künftig mehr Zeit im Homeoffice verbringen, zahlen gerne einen höheren Preis, wenn sie im Gegenzug mehr Komfort und sinnvolle Unterstützung für ihre Arbeit bekommen.

Die Ausgaben für das eigene Heim werden steigen. Die unmittelbare Umgebung wird zu einem stärkeren Bezugspunkt. Der Trend, mehr Freizeit in den eigenen vier Wänden zu verbringen, wird sich verstärken. Unternehmen, die den Rückzug ins Private mit kreativen Strategien erleichtern und aufwerten, werden zu den Gewinnern gehören.

Um die aktuellen Probleme lösen zu können, sind wir von Wissenschaftlern und klaren Regierungsanweisungen abhängig, die mit Unterstützung der Bürger durchgesetzt werden. Diese und ähnliche Aktionen verleihen Regierungen und Behörden neues Ansehen, nachdem sie in mehreren Ländern zuletzt an Rückhalt verloren hatten. Zeigt sich, dass Regierungen die Krise im Großen und Ganzen gut gemeistert haben, wird staatliche Autorität wohl auch weiterhin großen Zuspruch erfahren. Scheitern sie an der Krise, sind gegenteilige Effekte zu erwarten.

Die Rückkehr zur politischen Tagesordnung nach dem staatlich verordneten Lockdown, den Kontaktsperren und Reisewarnungen ist vermutlich der heikelste Punkt. Gut möglich, dass Bürger ein größeres Verständnis für die gesellschaftliche Rolle von Regierungen und Unternehmen entwickeln – und dafür, wie wichtig der Zusammenhalt ist.

Was kommt als Nächstes?

Als wichtigste Maßnahme sollte jede Organisation kontinuierlich Erfahrungsaudits durchführen und dabei das Verständnis von Verhaltensänderungen vertiefen – unabhängig vom Standort und vom Kundenstamm.

Zuerst gilt es, die Verhaltensänderungen der eigenen Zielgruppe zu verstehen. Und anschließend, darauf zu reagieren.


Was Unternehmen jetzt tun können und sollten:

01 Werden Sie ein
guter Zuhörer

Darauf zu hören, was Kunden wollen und wie sie sich fühlen, ist heute wichtiger denn je. Dazu gehört auch die Fähigkeit, schnell und angemessen auf Kundensignale zu reagieren.

02 Werden Sie
beweglicher

Die Krise hat massiven Einfluss auf das Verhalten Ihrer Kunden, und zwar langfristig. Stellen Sie sich auf diese neue Kundenrealität ein, indem Sie die kontinuierliche Anpassung an Kundenbedürfnisse zur Geschäftsgrundlage machen.

03 Lernen Sie von
Ihren Kunden

Einzelpersonen, Familien und soziale Gruppen sind Quellen der Innovation. Schon jetzt reagieren Menschen auf COVID-19 mit kreativen Lifehacks, die ihnen das Leben erleichtern. Beobachten Sie diese Entwicklung und nutzen Sie die Ideen der Menschen als Quelle für eigene kreative Innovationen.

04 Bewerten Sie Ihre Marke
und Ihr Unternehmen neu

Unternehmen müssen mutig sein und sich fragen, ob Ihre Marke oder Ihr Unternehmen zukunftsfähig für die „neue Normalität“ ist, in der wir uns nach der Krise befinden werden.




In der Gesamtstudie entdecken Sie weitere Handlungsempfehlungen, die Sie direkt umsetzen können.


So wie sich die Situation rapide weiterentwickelt, werden auch wir unsere Inhalte dem jeweiligen Stand der Dinge kontinuierlich anpassen. Schauen Sie daher bitte regelmäßig bei uns vorbei.

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