RAPPORT D'ÉTUDE
Pour tirer le meilleur parti de leurs investissements numériques et en IA, les organismes gouvernementaux doivent créer des portails numériques intuitifs, utiliser l'IA pour gérer les tâches courantes et donner plus de pouvoir à leurs équipes.
5 TEMPS DE LECTURE
20 novembre 2025
Les organismes publics du monde entier subissent la pression de budgets en baisse, de personnels vieillissants, d'attentes croissantes des usagers et d'avancées technologiques toujours plus rapides, comme l'IA. Malgré les investissements dans des outils numériques, ils continuent de proposer les mêmes canaux aux usagers, et les retombées promises restent difficiles à atteindre. Parallèlement, les gouvernements élaborent des plans qui définissent les priorités d'utilisation de l'IA et abordent les questions d'éthique, de réglementation, d'infrastructures et de formation des équipes. Si de plus en plus d'usagers jugent les expériences numériques « plutôt » ou « toujours » satisfaisantes, près de la moitié rencontrent encore des difficultés pour naviguer sur les sites, se méfient des technologies et s'inquiètent de la sécurité. Notre dernière étude sur le secteur des services publics, menée auprès d'usagers et de personnels de première ligne dans 14 pays, montre que la modernisation consiste à garantir des expériences de qualité pour les usagers et les agents qui les assistent. Les organismes qui alignent la technologie sur les besoins humains transforment les investissements numériques en une valeur publique durable.
58 % des employés des services publics s'accordent à dire qu'« il est plus difficile que jamais de fournir un service client d'excellence constant ».
Malgré une amélioration de la qualité des services numériques dans le secteur public, des problèmes d'utilisation et de confiance poussent les usagers à se tourner vers un guichet physique, un appel téléphonique ou à abandonner complètement l'expérience. Cela se traduit par des efforts dupliqués et des coûts de service plus élevés.
49 %
des usagers ont du mal à naviguer sur les sites web gouvernementaux
43 %
des usagers se méfient de la technologie ou s'inquiètent pour la sécurité
Les agents du secteur public souffrent d'une faible satisfaction au travail en raison de systèmes cloisonnés, d'outils obsolètes et d'inefficacités.
62 %
des agents du secteur public voient leur capacité à fournir des services essentiels affectée par des processus inefficaces
69 %
des agents du secteur public s'attendent à ce que l'IA réduise leur charge de travail en automatisant les tâches répétitives
1/3
reconnaissent que l'amélioration de la qualité du service client dépend de la montée en compétences
L'impératif majeur pour instaurer la confiance dans les services numériques et maximiser le retour sur les investissements numériques et en IA consiste à faire de l'expérience le principe directeur pour concevoir et déployer l'IA. Les organismes doivent créer des « portails numériques » fluides et intuitifs autour des événements de vie, utiliser l'IA pour automatiser les tâches courantes, orienter les cas complexes vers le personnel qualifié et réinventer l'expérience des équipes. En alignant la technologie sur les besoins humains, les organismes peuvent accroître l'adoption de canaux plus efficaces, réduire les retards, diminuer les coûts de traitement, améliorer la satisfaction des employés et instaurer une confiance durable de la part du public.
Un point d'accès unifié, bien conçu et « sans mauvaise porte » peut simplifier l'accès, renforcer la confiance et améliorer l'adoption des canaux numériques. Investir dans un design convivial, utiliser un langage clair, offrir un accès unique et garantir la confidentialité aide les usagers à accomplir leurs démarches de manière autonome et en toute confiance.
Les organismes souhaitent offrir une assistance personnalisée. C'est là que l'IA intervient, en éliminant les tâches courantes et en libérant du temps pour l'humain, là où l'empathie, la nuance et la résolution complexe de problèmes sont essentielles. Un chatbot, par exemple, peut traiter une requête de mise à jour basique. Lorsque la complexité de la requête augmente, les agents IA en première ligne peuvent analyser l'historique, l'urgence et l'éligibilité, puis transmettre le contexte complet lorsqu'un dossier nécessite l'aide d'une personne qualifiée. Ainsi, les usagers obtiennent l'aide appropriée au bon moment, et les agents consacrent plus de temps aux situations où l'attention humaine est essentielle.
Les outils ne créent de la valeur que si les employés ont la confiance, les compétences et la curiosité nécessaires pour les utiliser efficacement. Les dirigeants doivent être prêts à repenser le travail des employés, aligner les structures organisationnelles, développer les viviers de talents et cultiver la capacité au changement. Le co-apprentissage, où les personnes et les systèmes IA apprennent ensemble dans le flux de travail, est essentiel et peut stimuler l'engagement, accélérer l'innovation et améliorer la productivité. Les organisations qui adoptent la collaboration entre l'humain et l'IA et créent les conditions pour le co-apprentissage obtiennent un engagement 5 fois supérieur et un développement des compétences 4 fois plus rapide.