ÉTUDE DE CAS
Un changement qui va au-delà des apparences
Comment Shiseido utilise le numérique pour réinventer les expériences de beauté.
5 MINUTES DE LECTURE
Voir la beauté en chaque personne
Shiseido, leaders asiatique de soins de la peau et de beauté, s'est engagée dans un parcours de transformation pour devenir, d'ici 2030, une entreprise axée sur la beauté et le bien-être personnels — et la marque de beauté numéro un dans le monde. L'initiative vise à créer des expériences personnalisées de bien-être pour chaque client.
Pour Shiseido, la technologie est un levier essentiel pour tisser des liens profonds et personnalisés avec ses clients, et ainsi renforcer leur fidélité. En tirant parti de l'IA, de l'analyse des données, de l'automatisation, du design de services et du marketing numérique, Shiseido vise à proposer les bons produits et contenus aux bons consommateurs, via les canaux adaptés et au moment opportun.
Shiseido et Accenture ont scellé un partenariat stratégique et lancé une coentreprise, Shiseido Interactive Beauty, afin d'accélérer leur transformation numérique.
Avec Accenture, nous partageons des valeurs communes, qui vont bien au-delà des enjeux économiques. Ensemble, nous ferons grandir Shiseido Interactive Beauty, avec l'objectif de devenir une « entreprise de bien-être personnel » d'ici 2030
Masahiko Uotani / Representative Director, Chairman and CEO
Réinventer la beauté grâce à la technologie
Pour commencer, l'équipe devait mieux comprendre les clients de Shiseido. Avec 9 000 Personal Beauty Partners (PBP) rien qu'au Japon, Shiseido devait relever un défi majeur : harmoniser l'expérience en magasin avec celle du shopping en ligne
La première étape a consisté à utiliser les données clients pour diffuser un contenu personnalisé sur les réseaux sociaux et autres canaux. L'efficacité de cette approche a été reconnue, comme en témoigne l'application Beauty Key, qui a remporté le Good Design Award 2023, le prestigieux Red Dot Design Award 2024 et l'iF Design Award 2024.
Shiseido a développé des séminaires en ligne, du conseil à distance, des consultations beauté omnicanales et a utilisé les réseaux sociaux pour inciter les clients à se rendre dans les grands magasins afin de tester de nouvelles technologies de simulation et de conseil en réalité augmentée.
La transformation s'est concentrée sur quatre domaines clés : l'amélioration du CRM basé sur les données pour optimiser les investissements marketing ; le renforcement des opérations de commerce électronique ; la standardisation des processus métier grâce aux technologies avancées ; et le développement des talents pour offrir aux employés une formation numérique et informatique essentielle.
Un changement empreint de fierté
La stratégie de fidélisation des clients Shiseido porte ses fruits : les achats des clients réguliers progressent au Japon, et les ventes en ligne sont en forte croissance. Les bases d'un nouveau modèle marketing sont maintenant en place.
La transformation informatique contribue à la création de valeur en optimisantla gestion des stocks et la précision des prévisions, tout en réduisant les coûts IT pour soutenir Shiseido dans l'atteinte de ses objectifs financiers.
Mais c'est parmi les employés de Shiseido que les changements sont les plus visibles : plus de 250 personnes ont terminé l'évaluation et la formation aux compétences numériques dans le cadre du programme de développement des talents.
Ces changements soutiennent la transition de Shiseido vers un modèle d'entreprise numérique et son ambition de devenir un leader de la beauté et du bien-être personnalisés.
L'expérience client, désormais enrichie, se révèlera à chaque interaction. Mais c'est en interne que réside la véritable force de la transformation et de l'innovation de Shiseido.
Les titres des dirigeants cités dans cette étude de cas étaient exacts au moment de la publication.
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