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Varejo de energia e experiência do cliente

Coloque o cliente no centro da transição para o net zero.

O que está acontecendo

Fornecedores de energia enfrentam investimentos significativos para atualizar infraestrutura envelhecida e reduzir emissões de carbono. Embora mais de 80% dos consumidores acreditem que a transição energética para o net zero seja importante, menos da metade está disposta a arcar com os custos. Para preencher essa lacuna e garantir que a transição seja acessível e equitativa, provedores de energia precisam reinventar seus negócios como de costume.

Três formas de como o varejo de energia e a experiência do cliente estão mudando

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Consumidores enfrentam uma crise de acessibilidade de energia

Contas de energia aumentaram globalmente devido ao rebote econômico pós-pandemia, à guerra Rússia-Ucrânia, a interrupções na supply chain e à inflação. Apesar de estabilizarem em 2023 e 2024, os preços permanecem em níveis recordes, causando pressão financeira significativa para consumidores.

Provedores de energia precisam equilibrar net zero com acessibilidade

A transição para o net zero exige investimentos massivos, mais do que dobrando os custos de eletricidade como percentual da renda familiar. Nem provedores de energia nem consumidores podem arcar com esses custos sozinhos. Manter a acessibilidade da transição atrasaria o alcance do net zero em 35 anos. Os provedores devem superar esse desafio para garantir uma transição oportuna e viável.

Expectativas do cliente exigem transformação

Ativos envelhecidos da rede exigem upgrades para aumentar confiabilidade e eficiência. Concessionárias estão focando em alternativas a fios, integração de renováveis e projetos de capital para se adaptar ao crescimento da demanda de energia e garantir sustentabilidade de longo prazo.

O que fazer

Invista em um núcleo digital robusto e IA para criar perfis detalhados de consumidores. Isso permite que provedores de energia entendam necessidades, valores e visões de mundo individuais, possibilitando personalizar ofertas e mensagens de forma mais eficaz.

Alinhe mensagens de sustentabilidade com valores humanos centrais como conexão e cuidado. Vá além de termos "ecológicos" genéricos para criar mensagens personalizadas e convincentes. Usando IA generativa e ferramentas digitais, provedores de energia podem criar comunicações sob medida que impulsionam ação do consumidor e apoiam a transição para um futuro net zero.

81%

de consumidores dizem que estão interessados na transição energética, mas apenas 46% dizem que estão dispostos a pagar mais para apoiar iniciativas de energia limpa

Provedores de energia precisam mudar de operações em silos para modelos focados no consumidor, entregando experiências fluidas e completas. Ao entender necessidades diversas, eles podem escalar programas de energia limpa, descontinuar os ineficazes e remover barreiras de adoção como custos iniciais.

73%

dos consumidores adotaram pelo menos um programa de energia limpa

Fornecedores de energia devem fazer parceria com startups, empresas de tecnologia e academia para escalar tecnologias de energia limpa como hidrogênio, captura e armazenamento de carbono. Inovar em soluções de energia doméstica e modelos de compartilhamento de receita pode compensar os custos do net zero, ao mesmo tempo em que gera confiança com consumidores e reguladores.

Nossa liderança

Eva Burén

Managing Director – Global Energy Retail e Song Utilities Lead

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Mike Abts

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, América do Norte

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Nuno Pignatelli

Vice-Presidente, Resources Lead – Accenture Portugal

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