Uma mudança profunda

Encontrar beleza em cada observador

A Shiseido, a maior empresa de cuidado da pele e beleza da Ásia, empreendeu o projeto de se transformar numa empresa de beleza e bem-estar pessoal até 2030 e ser a maior marca de beleza do mundo. A iniciativa tem como objetivo criar experiências personalizadas e saudáveis para todos os clientes.

A Shiseido acredita que a tecnologia pode ajudar a criar relações pessoais profundas com clientes leais a longo prazo. Tirando partido da IA, da análise de dados, da automação, do design de serviços e do marketing digital, a Shiseido procura combinar e oferecer os produtos e conteúdos certos aos consumidores certos através dos canais certos no momento certo.

A Shiseido e a Accenture formaram uma parceria estratégica e criaram uma joint venture chamada Shiseido Interactive Beauty para acelerar a sua transformação digital.

Reinventar a beleza através da tecnologia

Para começar, a equipa precisava saber mais sobre os clientes da Shiseido. Com 9000 parceiros de beleza pessoal (PBP) apenas no Japão, a integração de interações práticas de retalho com a experiência de compras online seria um desafio.  

O primeiro passo foi usar os dados de perfil dos clientes para fornecer conteúdo otimizado através das redes sociais e outros canais. Esta abordagem provou ser bem-sucedida, como é evidenciado pelo facto de a aplicação Beauty Key ter conquistado o prémio Good Design 2023, o internacionalmente reconhecido Red Dot Design Award 2024 e o iF Design Award 2024.

A Shiseido desenvolveu seminários online, aconselhamento na Web, consultas de beleza omnicanal e utilizou canais sociais para levar os clientes às lojas para experimentarem novas tecnologias de simulação e de aconselhamento de produtos com base em realidade aumentada.

A transformação concentrou-se em quatro áreas principais: melhoria da CRM orientada por dados para otimizar os investimentos em marketing;  impulsionar as operações de comércio eletrónico;  uniformizar os processos empresariais através de tecnologias avançadas e desenvolvimento de talentos para fornecer formação digital e de TI essencial aos funcionários.

Mudança que brilha com orgulho

O caminho para a captação de clientes da Shiseido leais a longo prazo está a revelar-se bem-sucedido. As compras de clientes recorrentes aumentaram no Japão e as vendas através do canal de comércio eletrónico estão a crescer. A base para um novo modelo de marketing está agora estabelecida.

A transformação de TI contribui para a criação de valor ao melhorar a gestão de inventários e a precisão da previsão, assim como ao reduzir os custos de TI para ajudar a atingir os objetivos de rendimento operacional da Shiseido.

No entanto, as mudanças são mais visíveis entre os funcionários da Shiseido, com mais de 250 pessoas a concluir a avaliação e a formação de competências digitais através do programa de desenvolvimento de talentos.

Estas alterações apoiam a mudança da Shiseido para um modelo de negócio digital e o seu objetivo de se tornar uma empresa de beleza e bem-estar pessoal.

A experiência elevada que os clientes irão desfrutar no futuro afetará todas as interações superficiais, mas a verdadeira beleza da transformação e inovação da Shiseido veio de dentro.

_{Os títulos de todos os executivos citados neste estudo de caso estavam corretos à data da publicação.}