Uma mudança profunda

Encontrar beleza em cada observador

A Shiseido, a maior empresa de cuidado da pele e beleza da Ásia, empreendeu o projeto de se transformar numa empresa de beleza e bem-estar pessoal até 2030 e ser a maior marca de beleza do mundo. A iniciativa tem como objetivo criar experiências personalizadas e saudáveis para todos os clientes.

A Shiseido acredita que a tecnologia pode ajudar a criar relações pessoais profundas com clientes leais a longo prazo. Tirando partido da IA, da análise de dados, da automação, do design de serviços e do marketing digital, a Shiseido procura combinar e oferecer os produtos e conteúdos certos aos consumidores certos através dos canais certos no momento certo.

A Shiseido e a Accenture formaram uma parceria estratégica e criaram uma joint venture chamada Shiseido Interactive Beauty para acelerar a sua transformação digital.

Reinventar a beleza através da tecnologia

Para começar, a equipa precisava saber mais sobre os clientes da Shiseido. Com 9000 parceiros de beleza pessoal (PBP) apenas no Japão, a integração de interações práticas de retalho com a experiência de compras online seria um desafio.  

O primeiro passo foi usar os dados de perfil dos clientes para fornecer conteúdo otimizado através das redes sociais e outros canais. Esta abordagem provou ser bem-sucedida, como é evidenciado pelo facto de a aplicação Beauty Key ter conquistado o prémio Good Design 2023, o internacionalmente reconhecido Red Dot Design Award 2024 e o iF Design Award 2024.

A Shiseido desenvolveu seminários online, aconselhamento em Web, consultas de beleza omnicanal, recorrendo também às redes sociais para atrair clientes às lojas, onde podem experimentar novas tecnologias de simulação e aconselhamento de produtos baseadas em realidade aumentada.

A transformação centrou-se em quatros áreas principais: otimização da CRM orientada por dados para maximizar os investimentos em marketing; reforço das operações de e-commerce; uniformização dos processos empresariais através de tecnologia avançadas; e desenvolvimento de talentos, garantindo formação digital e de TI essencial para os colaboradores.

Mudança que brilha com orgulho

O caminho para conquistar clientes fiéis à Shiseido a longo prazo está a revelar-se bem-sucedido. As compras de clientes recorrentes aumentaram no Japão e as vendas através do canal de e-commerce continuam a crescer. A base para um novo modelo de marketing está agora consolidada.

A transformação em TI tem contribuído para a criação de valor, melhorando a gestão de inventário e a precisão das previsões, além de reduzir os custos tecnológicos para apoiar os objetivos de rentabilidade operacional da Shiseido.

No entanto, as mudanças são mais visíveis entre os funcionários da Shiseido, com mais de 250 pessoas a concluir a avaliação e a formação de competências digitais através do programa de desenvolvimento de talentos.

Estas alterações apoiam a mudança da Shiseido para um modelo de negócio digital e o seu objetivo de se tornar uma empresa de beleza e bem-estar pessoal.

A experiência elevada que os clientes irão desfrutar no futuro afetará todas as interações superficiais, mas a verdadeira beleza da transformação e inovação da Shiseido veio de dentro.

_{Os títulos de todos os executivos citados neste estudo de caso estavam corretos à data da publicação.}