ESTUDO DE CASO ŠKODA AUTO
A Škoda Auto escala o apoio ao cliente a nível global através da inovação em IA
A tecnologia de IA desbloqueia experiências de cliente escaláveis, multilingues e personalizadas.
3 MINUTOS DE LEITURA
Impulsionar a eficiência com a inovação em IA
~ 80%
de redução nos custos de tradução para idiomas de baixo volume através da tradução em tempo real.
30%–40%
de pedidos de rotina geridos por assistentes virtuais, libertando os agentes para problemas complexos.
25%
de redução global de custos alcançada até ao momento, com poupanças adicionais previstas com o aumento da adoção.
No cenário atual da indústria do automóvel, as expectativas dos clientes estão a acelerar tão rapidamente como a própria tecnologia. Os clientes, quer estejam ao volante ou num canal digital, exigem agora um apoio instantâneo e personalizado – disponível a qualquer hora, em todos os idiomas e plataformas.
Para as marcas globais, isto não representa apenas uma atualização do serviço; é um imperativo estratégico. O desafio reside em como proporcionar este nível de experiência à escala sem aumentar a complexidade ou os custos operacionais.
A Škoda Auto aceitou este desafio e, em parceria com a Accenture, implementou uma solução de apoio ao cliente orientada por IA que aumenta a eficiência e eleva a experiência do utilizador.
Nos bastidores da revolução da IA
Em vez de simplesmente digitalizar os processos existentes, a Škoda decidiu reinventar o apoio ao cliente como um motor de crescimento — um modelo capaz de proporcionar experiências consistentes e humanizadas em todos os mercados, reduzindo em simultâneo a complexidade operacional.
As crescentes expectativas dos consumidores e as estruturas de apoio anteriormente fragmentadas tornaram esta mudança essencial, não apenas em termos de eficiência, mas também para reforçar a fidelização numa indústria do automóvel cada vez mais competitiva.
Para alcançar este objetivo, a Škoda implementou uma plataforma avançada de IA conversacional, construída com base no Cognigy e no Microsoft Azure, perfeitamente integrada com o CRM da Salesforce e com a sua base de conhecimento interna. Esta integração lançou os alicerces para um serviço prestado com rapidez, precisão e total confiança.
Implementada em vários mercados europeus, a plataforma gere atualmente milhares de consultas por mês com um padrão de qualidade constante.
- Suporte multilingue sem dalhas: A tradução em tempo real reduz os custos em idiomas de menor volume até 80%. Isto permite à Škoda oferecer apoio personalizado em 14 idiomas nativos (incluindo mercados como o croata ou o letão) recorrendo a uma equipa centralizada de agentes.
- Automação inteligente: O assistente virtual assume entre 30% a 40% dos pedidos de rotina, respondendo a perguntas frequentes e resolvendo problemas gerais ao aceder diretamente à base de conhecimento.
- Eficiência administrativa: A criação automatizada de tickets simplifica os fluxos de trabalho, poupando cerca de um terço do tempo dedicado a tarefas administrativas.
Concebida para refletir a identidade humana e próxima da Škoda, a plataforma recorre à empatia para que as interações pareçam naturais, libertando os agentes humanos para se concentrarem nos casos mais complexos.
O feedback contínuo e a colaboração estreita entre as equipas permitiram um aperfeiçoamento célere do sistema. A rápida integração empresarial e os testes exaustivos garantiram que a transição para esta nova plataforma fosse simples e intuitiva para os agentes de atendimento.
A Škoda escala o apoio ao cliente com IA
Clientes mais satisfeitos, equipas capacitadas
O impacto desta transformação é tangível. Os clientes já não enfrentam reencaminhamentos frustrantes ou a necessidade de repetir explicações. O contexto integrado e a tradução instantânea garantem uma experiência fluida, seja por voz ou por chat.
Para os colaboradores, a mudança é igualmente marcante. Ao reduzir o volume de trabalho repetitivo, a equipa de apoio ao cliente pode dedicar mais tempo a fortalecer o relacionamento com o cliente e a prestar serviços de maior valor acrescentado.
"A solução de IA mudou a forma como trabalhamos – é agora mais rápida, inteligente e menos desgastante." — Agente de Apoio ao Cliente, Škoda Auto
Explorar novos horizontes
Este marco é apenas o início. A Škoda já está a explorar formas de expandir a cobertura de idiomas, desenvolver casos de utilização avançados com IA generativa e integrar novos mercados globais.
À medida que a mobilidade se torna mais conectada e as exigências do mercado aumentam, a Škoda posiciona-se para liderar o setor com experiências mais inteligentes e humanas, preparando-se para a próxima década de inovação automóvel.