Generali


Human Experience che porta vantaggio competitivo

La sfida

Fornire ovunque un customer service coerente e di prim'ordine è una priorità per qualsiasi multinazionale, perché la human experience offerta da un'organizzazione può essere un fattore chiave di differenziazione, in grado di produrre un valido e tangibile vantaggio competitivo.

La compagnia globale di assicurazioni e gestione patrimoniale Generali stava cercando un modo per diventare partner di vita dei suoi clienti, e sperava di riuscirci offrendo loro soluzioni innovative e personalizzate attraverso la sua straordinaria rete di distribuzione. Ottimizzare l'esperienza e le interazioni del cliente è stato un punto di partenza cruciale.

Una customer experience globale davvero coerente si ottiene quando i team di design e IT di tutta l’organizzazione lavorano veramente insieme e su scala. La sfida di Generali è stata quella di unificare l’approccio al design e all'IT, che prima era frammentato tra piattaforme, unità aziendali dei diversi paesi e tra i vari team aziendali e la sede centrale.

Così, nel 2015, Generali ha proposto ad Accenture Interactive di lavorare assieme a un progetto strategico incentrato sul design per creare un'esperienza di app mobile coerente e di prim’ordine per i suoi clienti in tutti paesi in cui opera.

Il progetto prevedeva la costruzione di un Mobile & Web Hub. Ma per poter fare ciò, bisognava prima progettare e implementare un nuovo sistema che desse modo a tutti gli stakeholder di Generali di collaborare più strettamente.

Dal successo del progetto del Mobile & Web Hub è nato un programma incentrato sugli agenti di Generali.

Gli agenti sono un punto di contatto cruciale tra l'azienda e i suoi clienti, e il loro ruolo è fondamentale per permettere all'azienda di ottenere risultati di business migliori. Lavorando insieme, Accenture Interactive e Generali hanno creato un Agent Hub progettato per migliorare la human experience tra clienti e agenti.
Costruire l'esperienza omnicanale di Generali
Generali stava cercando un modo per diventare partner di vita dei suoi clienti, e sperava di riuscirci offrendo al cliente soluzioni innovative e personalizzate. Ottimizzare l'esperienza e le interazioni del cliente è stato un punto di partenza cruciale.

Collaborazione in azione

Abbiamo iniziato sviluppando il Global Design Framework, un sistema di ʻliving designʼ che implementa le soluzioni human-centered in modo più rapido ed efficace mettendo al centro l'uomo e la human experience.

Il framework fornisce a progettisti e sviluppatori istruzioni chiare su come implementare una norma. La sua suite di componenti dal design semplificato consente inoltre di riutilizzare le funzionalità esistenti. La flessibilità di cui è dotato lascia spazio alla creatività e a un continuo processo di miglioramento.

Per capire meglio quali siano i punti deboli e i punti di forza dell'attuale offerta digitale, abbiamo raccolto il feedback dei designer di Generali e di colleghi specialisti dell’IT, oltre che dei clienti che interagiscono con l'azienda in modalità digitale. Un workshop di Rumble™ ha permesso di identificare ulteriormente questi aspetti e stabilire le priorità.

Gli insight ricavati da questo processo di scoperta sono stati perfezionati per stabilire una visione e fissare degli obiettivi. Poi abbiamo fatto in modo che il personale aziendale e i clienti co-creassero insieme possibili soluzioni attraverso una serie di collaborazioni di service design task-focused e a risposta rapida, che abbiamo chiamato ʻsprintʼ.

Attraverso questo processo sono state create una serie di funzionalità ed esperienze digitali che le varie unità aziendali possono adattare ad esigenze e capability locali. Per ospitarle è stato poi costruito un Mobile & Web Hub, con l'obiettivo di assemblare gli elementi necessari per realizzare una mobile experience di prim’ordine scalabile verso un ecosistema globale.

Poi ci siamo concentrati sul miglioramento dell'esperienza con gli agenti, utilizzando ancora una volta il Global Design Framework e la nostra metodologia di service design collaborativo.

Abbiamo mappato i possibili sviluppi che avrà in futuro il journey degli agenti nei vari paesi, creando un piano per ottimizzare l'interazione cliente/agente, e abbiamo cominciato a delineare le soluzioni migliori per permettere agli agenti di fornire un servizio di prim'ordine e dedicare più tempo al rapporto con i clienti, soluzioni che abbiamo messo a disposizione delle unità aziendali locali per la loro rete di agenti.
Oggi i clienti sono sempre collegati con i nostri agenti e con Generali, per una migliore esperienza omnicanale e una maggiore vicinanza al brand.
–Isabelle Conner,  Group Marketing & Customer Officer di Generali

La human experience

Per dare modo a Generali di migliorare l'esperienza del cliente quando interagisce con l'azienda, e quella dell’agente quando interagisce con i clienti, era fondamentale un approccio human-centric.

Abbiamo iniziato cercando di capire cosa mancasse ai clienti, quali esigenze avessero, e fino a che punto la precedente experience di Generali riuscisse a soddisfarle, e poi abbiamo pensato a quali strumenti potessero ottimizzare al meglio tale interazione, implementando una soluzione appropriata.

C'era un chiaro intento di rendere l'usabilità mobile più coerente, il vocabolario più umano e meno data-driven, e di ottimizzare l'iconografia per migliorare la navigazione delle piattaforme digitali e la comprensione dei prodotti e dei servizi di Generali.

L'interazione cliente/agente presentava una serie di sfide.

Gli agenti sono coloro che vendono i prodotti assicurativi di Generali, quindi sono in prima linea nella gestione del rapporto dei clienti con l'azienda. Perciò era importante migliorare non solo l'esperienza dei clienti, ma anche quella degli agenti. L'obiettivo era quello di fornire agli agenti l'accesso a strumenti che soddisfacessero meglio le esigenze del cliente, mettendoli in condizione di potersi maggiormente concentrare sul rapporto con il cliente.

Per avere un approccio human-centric bisognava affrontare le complessità di ciascun progetto e consentire una più stretta collaborazione tra gli stakeholder, un aspetto cruciale del nostro lavoro.

Il Global Design Framework e la nostra metodologia di service design hanno unito gli stakeholder rilevanti per il business, i clienti di Generali e i nostri team nell’obiettivo di identificare i problemi e le possibili soluzioni utilizzando una serie di strumenti collaborativi human-centered.

Hanno inoltre fornito una struttura comune, un comune obiettivo e un vocabolario comune nell’ambito dei quali poter collaborare.

Una differenza che vale

L'approccio collaborativo che abbiamo sviluppato per la creazione del Mobile & Web Hub di Generali ha portato a una riduzione del 40% del tempo necessario a una business unit per l’on-boarding del design e lo sviluppo dell’IT, grazie alla riusabilità degli asset nei vari mercati. Nel frattempo, i costi dell’on-boarding si sono ridotti del 70%.

Adesso le unità aziendali dei vari mercati possono accedere facilmente agli strumenti migliori e più adatti alle loro esigenze, e c’è una struttura che permette una stretta collaborazione interna e la condivisione delle migliori pratiche e di altre idee.

I clienti hanno riscontrato che il Mobile & Web Hub ha notevolmente migliorato l'usabilità. La navigazione è più semplice. E siccome ora le app mobili e i portali web-responsive hanno le stesse fondamenta, i componenti della user interaction sono compatibili con entrambi. Finora, a trarre beneficio dal miglioramento dell’usabilità e dall’aumento della collaborazione prodotti dall'adozione del programma Mobile & Web Hub, sono stati più di 14 paesi.

Per l’Agent Hub, che a giugno del 2020 era stato adottato in tre paesi, è ancora presto. Ma i primi dati indicano che anche questo ha già prodotto un evidente risparmio in termini di costi e time-to-market, in particolare offrendo ai team funzionalità predefinite di interfaccia utente. E per gli agenti, che devono accedere a meno strumenti ma di qualità migliore, l’esperienza, come per i clienti, è migliore e più coerente.

Incoraggiando una più stretta collaborazione tra il design e l’IT, Generali ha potuto allinearsi meglio con entrambi, sia globalmente che a livello locale: un importante passo avanti per l'azienda, che diventa un living business flessibile, pronto a cambiare e rimodellarsi in base ai mutamenti dell'ambiente esterno e delle aspettative.

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