La plataforma en primer lugar

Para los verdaderos conversos digitales, las estrategias de negocios y tecnología son inseparables; las plataformas digitales de los proveedores de energía son, por lo tanto, de misión crítica. Para mejorar la experiencia de sus clientes, los proveedores de energía deberán invertir en plataformas que sean fáciles de usar para todos (empleados, socios y consumidores) y que puedan, en última instancia, crear crecimiento para nuevos productos y servicios.

Pero existe una incertidumbre generalizada sobre cómo hacer esto. ¿Cómo, por ejemplo, pueden los proveedores de energía construir un caso de negocio para la inversión en sus plataformas tecnológicas?

En Tech Vision 2021 de Accenture, el 90% de los ejecutivos de servicios públicos dice no ser necesario avanzar rápidamente en su transformación digital e integración en la nube.

En nuestra última encuesta de 500 proveedores de energía a nivel mundial, la mitad de los proveedores de energía dicen que la velocidad de comercialización y la agilidad son "muy importantes" para su negocio, frente a solo el 14% hace cinco años.

Para obtener esa agilidad, los proveedores necesitan plataformas digitales que sean adecuadas para su propósito y que brinden las experiencias que los consumidores necesitan y esperan. Sin embargo, nuestra última encuesta también muestra que muchos están luchando para hacer que el caso de negocio se sume.

En primer lugar, los proveedores de energía deben centrarse implacablemente en las necesidades nuevas y emergentes de los clientes, un pilar de lo que Accenture describe como el Negocio de la Experiencia (BX).

Las empresas de servicios públicos deben convertirse en organizaciones basadas en datos que puedan utilizar el análisis de clientes para administrar datos y generar información.

La segunda parte del caso de negocio es el uso de lo digital para crear puntos de acceso para la experiencia del cliente. Muchos proveedores han luchado por mantener el ritmo a medida que las expectativas de los clientes se han convertido en experiencias perfectas en otros sectores, como los servicios de transmisión de entretenimiento y el comercio minorista en línea.

Los proveedores que están invirtiendo en plataformas tienen dos áreas de enfoque: canales digitales orientados al consumidor y plataformas tecnológicas internas que permiten un mejor análisis del cliente.

Las tecnologías en la nube son ahora esenciales para los proveedores de energía, y están surgiendo nuevos modelos de negocio nativos de la nube. Una arquitectura de sistema basada en la nube permite a los proveedores de energía desarrollar nuevos productos y servicios innovadores y mejorar la experiencia del cliente.

La compañía australiana Origin Energy es una de ellas. Bajo su estrategia "Cloud 2022", Origin está listo para salir de los centros de datos tradicionales. Ya ha trasladado sus aplicaciones de autoservicio de clientes a la nube a través de Amazon Web Services, que ha simplificado los procesos de autoservicio para sus 4 millones de clientes; redujo la carga de trabajo en su centro de llamadas; y redujo a la mitad los costos operativos.^[2]

Hay dos formas de pensar sobre las plataformas: una es que son una herramienta de optimización para vincular productos dispares. La visión más fundamental es la de la plataforma como el propio modelo de negocio; considere empresas como eBay o Airbnb, que se basan en un modelo de negocio basado en plataformas. Esto requiere pensar no solo en el elemento orientado al cliente, sino también en la tecnología de back-end y los procesos que lo respaldan. Estos modelos basados en plataformas son actualmente raros en el sector de la energía, pero podemos esperar verlos cada vez más comunes. La filial alemana de Shell, Sonnen, por ejemplo, ofrece un sistema de almacenamiento de energía y ha construido una comunidad de hogares que pueden compartir energía con otros miembros.^[3]

• Priorice la información del cliente. Utilice plataformas para impulsar la comprensión de las necesidades nuevas y emergentes de sus clientes, luego use esos conocimientos para dar forma a la estrategia e identificar oportunidades para productos y servicios más personalizados.
• Acelere el viaje a la nube empresarial. Utilice la nube para mejorar las experiencias de los clientes, por ejemplo, simplificando sus procesos de autoservicio, y para proporcionar una visión más unificada de los datos de los clientes para mejorar su conocimiento del cliente. Muévase audazmente en la nube para desbloquear la escalabilidad, la eficiencia y la agilidad, y mejorar la seguridad.
• Aproveche al máximo la IA y el aprendizaje automático. Identifique casos de uso para estas tecnologías en toda la empresa. Cree viajes digitalizados de extremo a extremo que reúnan marketing, ventas y servicios. Utilice los datos de uso de energía para ofrecer soluciones personalizadas, especialmente aquellas que lo ayuden a satisfacer la nueva demanda de servicios de administración de energía y que respalden la transición a cero neto.

^[1] Enel Energia: el futuro es Elena

^[2] SAP en AWS ayuda a Origin Energy a adoptar un mundo digital basado en datos. Servicios web de Amazon. 2020.

^[3] Sonnen Energía limpia y asequible para todos